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在重拳整頓下，多地喜來登酒店被查出衛(wèi)生等問題，也讓這個國際高端品牌蒙上了一層陰影。1月20日，北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，在文旅部最新一輪暗訪調查結果中，三家喜來登酒店上榜，成為登“黑榜”最多的國際品牌，其中海南海口喜來登大酒店還被摘星。實際上，自2018年11月酒店行業(yè)發(fā)生“抹布擦杯子”事件之后，各地也不斷有喜來登酒店被曝出現(xiàn)問題。有業(yè)內人士分析指出，作為國際品牌，近年來屢次出現(xiàn)衛(wèi)生等方面問題，很可能與其快速擴張有關，如今酒店衛(wèi)生、服務品質等已經成為業(yè)內關注的重點，如若這些問題不解決，恐將影響品牌聲譽。

多家酒店登黑榜

新年伊始，文旅部再次對五星級酒店進行整頓。據(jù)文旅部最新公布的暗訪檢查結果顯示，部分五星級飯店的衛(wèi)生和消防安全問題嚴重，必備項缺失、設施設備陳舊、服務不規(guī)范問題突出，其中9家飯店被取消五星級旅游飯店資格，另有6家酒店被要求限期整改12個月。值得注意的是，這是今年文旅部首次公布全國五星級酒店暗訪調查結果“黑榜單”，而在這份“黑榜單”中，就包含3家喜來登酒店。其中海南海口喜來登酒店被摘星，而四川天府麗都喜來登飯店、貴州貴陽喜來登貴航酒店則被要求限期整改12個月。

實際上，自2019年2月以來，文旅部一共先后組織過4次針對五星級酒店的暗訪調查，一年內先后共有29家五星級酒店被“摘牌”，其中包含溫德姆、希爾頓、皇冠假日等國際品牌，但總體來看，喜來登屬于登黑榜最多的國際品牌之一。

對于此次被“點名”，北京商報記者采訪了喜來登酒店方面，該酒店方面表示，因問題涉及若干家單體酒店，酒店品牌方需要進一步向各酒店了解情況，稍后回復，不過截止發(fā)稿前，對方并未回復。

公開資料顯示，喜來登隸屬于喜達屋酒店集團，2015年11月，萬豪國際集團以122億美元并購喜達屋集團，此后喜來登也順理成章并入到萬豪國際集團旗下。目前，萬豪旗下在全球逾7000家酒店，遍及130個國家和地區(qū)，擁有30個酒店品牌，包括JW、萬麗、萬豪、萬怡、喜來登、威斯汀和W等。

華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱表示，面對衛(wèi)生等問題突出的五星級酒店行業(yè)，重拳整頓已經成為常態(tài)。而多家喜來登酒店“榜上有名”，則進一步暴露出該酒店在擴張管理中不到位等問題。

頻現(xiàn)衛(wèi)生問題

事實上，除了登上文旅部的“黑榜”，近一段時間，全國不少地區(qū)喜來登酒店也問題頻出。

2018年11月，多家高端酒店被曝存在用同一塊抹布、顧客用過的浴巾等擦拭杯子、洗手臺、鏡面等亂象，在涉事酒店中，就包含南昌喜來登酒店。之后，該酒店也被立案調查，最終經有關部門抽檢調查結果顯示，南昌喜來登酒店存在部分工作人員清潔不規(guī)范，并被給予2000元罰款處理。

此類的衛(wèi)生問題還不止一起，據(jù)公開報道顯示，2019年2月，深圳大梅沙京基喜來登酒店（后因合同到期，該酒店管理方更換為洲際品牌）也被曝出杯子存放不當?shù)刃l(wèi)生問題；2019年9月，福州中庚喜來登還因食品安全問題登上當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局“黑榜”；2019年11月，長沙運達喜來登酒店也因游泳場所水質衛(wèi)生問題被湖南省衛(wèi)生健康委通報。

不僅如此，北京商報記者還在一些OTA平臺上搜索喜來登旗下酒店，也看到不少差評，尤其是還有不少客人投訴衛(wèi)生太差。

有酒店投資人士表示，喜來登作為喜達屋商務酒店經典品牌，以前口碑不錯的，但是近年來口碑有所下降。一些酒店設施陳舊，服務人員并沒有體現(xiàn)出該有的服務態(tài)度。此外，該投資人還坦言，在其接觸的諸多品牌中，近年來喜來登品牌質量有所降低，甚至一些硬件設施還不如國內同級別的酒店，如今看來，該酒店“高大上”光滑逐級開始褪色。

擴張下現(xiàn)隱憂

在各地酒店頻出衛(wèi)生問題的背后，也進一步透露出喜來登擴張下的隱憂。據(jù)了解，早在2015年，喜來登就計劃于5年內在全球市場新開150家店，其中亞太市場為主要市場之一。而近年來，喜來登酒店品牌也迅速在國內擴張，僅2019年，多家喜來登酒店就在國內開業(yè)，甚至該品牌還將觸角伸向了西北市場——銀川。而快速擴張的背后，人才不足的問題也更加凸顯。

一家酒店負責人向北京商報記者坦言，近年來一些外資酒店迅速在國內落地開花，由于新開酒店在每個崗位上都需要成熟的服務人員和管理人員，因此高薪“挖同行”就成為行業(yè)的一個趨勢。由于酒店管理人才數(shù)量有限，因此一些酒店破格提拔或加速晉升管理人員，從而導致目前酒店市場整體管理人員素質不及以往。

“無論是國際還是國內的品牌，出現(xiàn)一些個別問題也在合理范圍內，但較多的集中在喜來登品牌上，一定程度上也反映出大型國際品牌在經營本土化的過程中遇到問題。由于歷時較長，在品牌質量，人力資源等方面出現(xiàn)了供給不足，監(jiān)管不到位等問題，從而導致問題頻發(fā)。”北京第二外國語學院旅游科學學院院長谷慧敏直言到。

此外，谷慧敏還進一步表示，除品牌外，如連鎖業(yè)主在經營過程中遇到資金問題、管理混亂、或是業(yè)主戰(zhàn)略定位與品牌出現(xiàn)沖突等問題，也會導致各類“漏洞”頻發(fā)，抹黑品牌形象。

“目前來看，一些國際品牌進駐中國后還處于發(fā)展之中，尤其在打入二三線城市方面，還存在后續(xù)人力資源，效益供給不足等問題。” 谷慧敏還表示，“在目前各大品牌激烈競爭的背景下，隨著加盟連鎖酒店的接連落地，問題數(shù)量也在隨之攀升，因此管控好旗下“分店”，在保證數(shù)量的同時維持質量，才是競爭的關鍵，不過短期來看，絕非易事。”谷慧敏表示。

*本文來源：北京商報，作者：關子辰，原標題：《多店登黑榜 喜來登酒店的管理之殤》。