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“我2月1日飛往廣州的機票現在退免手續費嗎？”“亞航的機票為什么退票不免手續費？”“現在去越南還可以入境嗎？”……1月31日，在攜程的問答板塊，幾乎都被這樣的問題占領。

一場突如其來的疫情，讓春運出行的訂單變成了退單。

攜程旅游事業群客服數據，該平臺上的自由行，有數萬張訂單需取消，各類更改需求更是不計其數，業務處理量上升了10倍不止。通過自助退改程序、先行墊付等途徑，退改訂單的投訴比例已經很好地控制。

幾何倍數增長的退改訂單

春運原本是國人出行的高峰。鼠年春節之前，據各大出行、旅游平臺預測數據，春節期間全國旅客發送量將超過30億人次，旅客運輸量再創新高。春節回鄉流、外出度假流疊加，數十億人次出行，已成為近幾年中國春運熱熱鬧鬧的主旋律。

但這一切，都被一場突如其來的疫情打破。

訂單瞬間變成退單。攜程酒店服務運營負責人陳紋介紹，自2008年從業至今，像今年這樣的持續服務高峰狀況，她也是第一次遇到。

僅僅團隊出游中的自由行，就有數萬張訂單需取消，各類更改需求更是不計其數。攜程旅游事業群客服壓力瞬間爆發，處理量上升了10倍不止。

從疫情開始發酵時，攜程大住宿業務的電話進線量就成倍數增長，最高時達到8倍，酒店管家（在線客服）進線量甚至達到了12倍。與此同時，機票退改的需求量增長了近10倍……1月27日鐵路部門發布相關通知后，當天的業務量同比去年春節增長了320%，相比平日增長526%。

即使到了今天，攜程的“問答”板塊依然被各種退改問題占領：什么樣的機票能免費退改，哪里的火車還通車不，哪些國家還能接受出境游……雖然問題繁多，甚至涉及很多外部的預定通道，但客服還是一一認真回復。

自助退改讓訂單更改效率更高

處理爆發性的退改訂單，僅僅依靠人力加班已經難以應對。

此次攜程緊急上線的“自助退改”服務，緩解了后臺人力承擔巨大流量的壓力。不斷完善自助業務，讓超過70%符合政策的旅客已自助完成無損退訂，機票自助提交退改的比例已達90%。

從航司退改優惠政策下發，到消費者可在自助退票程序中執行，最短可達30分鐘。

“實話實說，不斷變化的退改政策起初讓我也很懵，消費者想迅速搞清楚每個航空公司的政策就更難了。”攜程機票事業群客戶服務高級經理何聲宇說。

這時候機票團隊需要連夜向各航司確認政策，同時技術與產品人員第一時間處理已明確政策的訂單數據，讓旅客可以在攜程APP自助操作退票，大量減輕了服務部門的進線壓力。

同時，攜程推出“安心取消保障”，爭取到國內近90%、海外50%酒店的加入，同時還積極向海外合作伙伴解釋中國疫情現狀和退訂原因，為旅客爭取更多退款。

信陽三分之二客服人員在家辦公

應對巨量退改旅行訂單的同時，攜程對員工的防疫保障也進行了全面統籌。攜程服務委員會輪值主席嚴麗透露，截至1月30日，在攜程及合作伙伴的共同努力下，酒店服務方面的進線量已呈下降趨勢。

在技術方面，早在2013年起，攜程已與斯坦福合作，目前公司已具備較完善的在家遠程辦公條件。

“我們信陽的客服中心，三分之二人員都已實現在家辦公。”攜程客服中心人士說，遠程辦公的實現，得以讓技術團隊、客服團隊都快速響應與支持服務需求。

每一次危機，都蘊含著機遇。尤其對受疫情沖擊最嚴重的旅游行業來說，這次挑戰，并非某一個業務線或節點問題，而是全環節、全流程的考驗。

“養精蓄銳，苦練內功。不管病毒如何來勢洶洶，只要決策到位、應對適當，就能得到妥善解決，其對社會造成的創傷，假以時日即可痊愈。”攜程聯合創始人、董事局主席梁建章說。

*本文來源：河南商報，作者：陳薇，原標題：《疫情下的旅游業：迎“退改訂單”潮，業務處理量上升10倍不止》。