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對于旅游業者，沒有哪一年春節像2020年春節這樣——在中國這個全球最大的旅游市場，春節假期本是名副其實的“黃金周”，往年假期加班是為了迎合旺盛的市場需求，從業人員賺錢為小家——然而，今年加班是“壯士斷腕”，爭分奪秒助力阻斷新型冠狀病毒感染的肺炎疫情傳播，從業人員舍己為大家。

退票還是改期，總有一款應急措施適合你

文化和旅游部24日下發通知，要求全國旅行社及在線旅游企業24日起暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。對于已出行的旅游團隊，可按合同約定繼續完成行程。行程中，密切關注游客身體狀況，做好健康防護。隨后，北京、上海等各地文旅廳局相繼出臺具體細則，1月27日后包括出境游在內的所有團隊游及“機票+酒店”服務均暫停。

中國旅游研究院院長戴斌表示，人民的生命安全和身體健康高于一切，此次政府主管部門叫停旅行社組團和“機票+酒店”業務，就是為了防止疫情通過旅游活動而傳播擴散。

從1月21日開始，攜程、飛豬、驢媽媽、馬蜂窩、同程等各大在線旅行商，錦江國際、華住、首旅如家、香格里拉等酒店集團紛紛發布并一直持續更新退改政策，歌詩達、MSC地中海、皇家加勒比等郵輪巨頭相繼取消近期相關郵輪航次并發布可供消費者選擇的退改政策，以期助力疫情防控。

攜程集團近期出爐了一份特殊的春節盤點：截至1月31日，全球已有約40萬家酒店加入“安心取消保障”，承諾為預定日期在1月24日0點前，入住日期在1月22日至2月8日的全球酒店訂單免費取消。截至1月30日，平臺收到的退改訴求總量達數百萬個，相較日常增長近10倍。火車票方面，攜程接到60萬通咨詢，單日業務量同比增長了300%，相比平日增長500%。旅游度假方面，攜程協商資源端各類更改動作超50萬次。

“絕大多數訂單瞬間變成退單，加上國家鐵路、民航、文旅等管理部門從1月23日開始，短短一周內時間相繼推出11條新政，每一次都會帶來旅客的需求井噴。”攜程酒店服務運營負責人陳紋坦言，自2008年從業至今她還是第一次碰上這樣的情況。

攜程大住宿事業群客戶服務高級經理傅駿在春節期間平均每天也要拉100個群處理各類問題。他說，自己的兩位同事在消費者退改最高峰時，凌晨2點下班，去地下車庫的車里對付一晚，早上8點，又繼續來上班處理各類投訴。

“從1月21日至2月8日元宵節，涉及旅游團隊自由行就有數萬張訂單需取消，各類更改需求更是不計其數。”攜程旅游事業群客服總監錢軍介紹，當1月24日文旅部要求國內旅游團隊業務和“機+酒”服務暫停后，再結合1月23日民航局要求，各種服務壓力瞬間爆發，“處理量上升了10倍不止，但投訴比例得到了很好的控制。”

為提升退改效率，飛豬平臺還開設直播答疑，由客服擔任“主播”介紹隨時更新的各類退改政策，涵蓋機票、酒店、度假等全線產品，目前已播放十余場，累積觀看量超50萬人次。

隔離還是不隔離，我都和你在一起

有一些旅游業者，和疫情離得更近。

錦江國際集團旗下供政府使用和援助的酒店已達到265家，累計客房數量61292間，涉及錦江都城、鉑濤、白玉蘭、維也納等品牌，隨著疫情發展變化，上述數字每天在增加。

1月24日大年夜晚上23:30分，錦江之星楊浦大橋酒店總經理戴志江知悉該酒店將作為湖北武漢客人楊浦區醫學觀察點。戴志江立即趕回酒店并組織前臺、工程等有關人員進行現場指揮，配合楊浦區文旅局疏散客人至附近賓館入住。深夜時，客人都已經熟睡，戴志江帶領酒店工作人員一間間去敲門，一個個解釋和安撫好客人，協助客人搬離酒店，終于在次日凌晨4時許把全店的35個客人疏散完畢。

凱博農莊是上海市青浦區第一家醫學觀察點，為來滬湖北籍人員集中觀察提供有力保障。農莊客服人員迅速從安徽宣城、池州兩地趕回上海，客房人員每日為觀察點工作人員區域做好衛生打掃等服務工作，及時為觀察點送去衛生紙、礦水、垃圾袋、剃須刀等生活所需物品；餐廳員工絞盡腦汁采購生鮮，為工作人員及觀察人員準備營養豐富的飯菜。

還有一些旅游企業，盡管不是用作醫學觀察點，但仍然盡力為防控疫情提供支援。上海市青浦區一處醫學觀察點因為不是酒店，缺少床上用品、一次性洗漱用品等300套物質。東方綠舟賓館總經理張偉得知消息后，主動盤點庫存，對缺少的物資主動聯系供應商籌集，目前先為觀察點免費提供了300套洗漱用品，并準備好了其它物資隨時根據需求提供。

導游、產品經理還是“國際快遞員”？為國出力沒有區別

疫情發生后，國內尤其是重點地區口罩、酒精、手套等物資緊缺。分布在全球各地的導游，聯絡世界各國旅游目的地的產品經理，成為了帶貨的“國際快遞員”。

春秋旅游亞太部產品經理金晶不久前從在緬甸仰光的朋友處得知，一家3M口罩代理商可以提供近兩萬只N95醫用口罩，但對方不一定能全部捐贈，尚需約16萬元人民幣貨款。金晶在自己的朋友圈發布需采購醫用口罩信息后，十幾小時內購貨款得以迅速籌集。捐助人中既有金晶在春秋的同事伙伴，也有游客，也有看到朋友圈信息后主動聯系的好心人。隨后，春秋航空為這批疫情防控物資提供了免費運送服務，自緬甸快速運抵上海。金晶介紹，1月28日她向武漢三家醫院發出的1.8萬只口罩已經顯示順利簽收，這讓她非常的開心。

愛心正在傳遞。在緬甸當地華商會、華人企業以及地接社的募集與對接下，1月30日、31日，又有先后兩批防疫物資在春秋旅游領隊的“保駕護航”下，通過春秋航空免費運抵上海浦東機場，包括口罩、防護服等21箱防疫物資已從上海分別發往武漢、啟東、荊州、荊門、廣州、北京等地，供一線醫務工作人員及基層值守人員使用。

暫時關門又如何，在線文旅大餐安排上了

上海市文化和旅游局副局長張旗介紹，疫情發生后，上海市文化和旅游局指導各區文旅部門和企事業單位全力做好防控。統計顯示，博物館、美術館、圖書館、文化館、旅游服務咨詢中心、歌舞娛樂場所等4200多家場館設施、113家A級旅游景區以及上海迪士尼樂園、海昌海洋公園等非A級景區暫停對外開放，104場營業性演出與2700多場公共文化活動暫停舉辦。

另一方面，上海的博物館、美術館主動開放數字資源，通過網站、微博、微信公眾號等載體推出“云看展”系列活動，如上海博物館《董其昌書畫大展》等；“文化上海云”組織“云上文化春節”。

上海科技館暫停開放，但生物萬象、地殼探秘、設計師搖籃、智慧之光、地球家園、信息時代、機器人世界、探索之光、人與健康、宇航天地、彩虹兒童樂園展廳一直“在線”，科技館還為新鮮原創臨展《鯨奇世界》配套開發的兩款手機游戲《探索鯨奇世界》和《海洋垃圾消消樂》。

各類“云過年”活動，讓市民能足不出戶在線看展、觀演、品詩、參與文化活動，深受市民喜愛。

不僅是上海，全國各地博物館在做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控的同時，利用已有數字資源推出一批精彩網上展覽，并聯合社會力量創新傳播方式，為公眾提供安全便捷在線服務。文化和旅游部新聞資訊發布平臺已推送首批50家網上博物館展覽。

游客安全、企業安危，都在我心上

據上海市文化和旅游局統計，疫情發生以后，上海的旅行社第一時間取消了國際和國內游。至1月31日17時，涉及國內及出境旅游團組（隊）11378個，游客200728名。1月22日到29日，有8個郵輪班次抵離吳淞口國際郵輪港，入境游客22158人，出境游客8437人。1月30日起，進出上海的郵輪航次均已取消。

上述工作需要不同部門加強溝通、密切合作聯防聯控，為文旅部門提出新的挑戰。

參與其中的上海市文化和旅游局資源開發處處長朱國建深有體會，他總結出一系列聯防聯控經驗：主動與寶山區及各大郵輪公司溝通建立了回滬登記工作制度，對于回滬的來自重點地區的游客，在還未抵達口岸時就在船上登記信息，到港后集中先行離船，勸說乘坐免費專車集中送達機場或火車站離滬，有效避免人員去向失控和自行離開的乘坐公共交通帶來風險。對于不愿直接離滬的游客，登記好其去向、交通方式和聯系方式，掌握每一個重點區域的游客的信息和去向。對近期去過重點地區的游客安排集中醫學觀察或者簽訂承諾書居家醫學觀察。

上海市文化和旅游局應急管理處處長王京連續加班。記者2日致電時，他正在統計匯總最新的疫情防控信息，與相關部門密切溝通。“這場戰‘疫’還在繼續。我們只是少了些陪家里人的時間，跟前往武漢馳援的一線工作者相比算不得什么。”他說。

上海市青浦區文化和旅游局副局長徐瑞國介紹，自上海出現疫情病例后，該局市場管理科同事就沒有休息——患有重感冒的錢斌、需要看護兩個孩子的張玲敏每天在家堅守崗位，通過遠程辦公、在線會議等形式與區內各文旅企業保持密切溝通，重點關注區內酒店防控疫情最新情況。

對于這場“壯士斷腕”，旅游業者仍然充滿希望：中國高質量發展的內生動力沒有變，中國人對美好生活的追求更不會改變。陰霾過后，中國旅游業將繼續保持繁榮發展。

*本文來源：新華網，作者：陳愛平，原標題：《疫情中的中國旅游業者群像》。