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“中國旅游業每停滯一天，損失可能超過170億元，”這是業界權威專家根據去年旅游收入估算出的數據，也是身處疫情中的旅游企業必須要面對的嚴峻事實。2月3日，北京商報記者從攜程、飛豬、去哪兒網、馬蜂窩、中青旅遨游網、途牛等OTA處獲悉，從新型冠狀病毒肺炎疫情爆發以來，各平臺均接到大量的旅游產品及相關服務退改簽需求，經過逐輪升級免費退改簽范圍后，多家OTA墊資都已達數億元規模。不過，業界普遍認為，雖然本輪疫情倏忽令國內旅游業進入了艱難時刻，但未來隨著疫情逐步好轉，旅游需求勢必會出現恢復性反彈，行業小陽春可期。而在等待回暖過程中，各OTA可通過線上培訓、重新設計產品等方式練好內功，為搶占下一輪市場先機做足功課。

墊資退訂

2月3日凌晨，飛豬緊急宣布再次升級疫情期間旅行產品退改保障政策，即所有1月31日（含）之前預訂、且出行時間為1月23日至2月29日的酒店訂單，無論國內國外，一律提供免費退訂保障。此前，包括攜程、去哪兒、途牛等也都紛紛推出、升級自家“戰疫”政策，而隨著退改范圍不斷擴大、持續時間延長，各家OTA也因背負著巨額墊資款承壓。

“疫情發生后，大量游客集中變更行程，境內外機票、火車票、酒店、門票、用車、當地玩樂等全品類旅游產品均出現了大量退改要求，截至1月30日，馬蜂窩旅游已為消費者即時退款墊資5億多元，”馬蜂窩旅游相關負責人在接受北京商報記者采訪時表示，“由于全平臺總退訂單量已經達到百萬級，且境外的退改需求較多，壓力巨大，馬蜂窩交易中心、平臺客服、內容中心等相關業務人員全部放棄休假上線支援，目前來看，大量退訂需求得到滿足。”

去哪兒網相關工作人員也告訴北京商報記者，此次疫情對旅游業造成了全面的沖擊去哪兒網的客服量暴漲10倍，“再加上退票訂單多、各航司政策迥異，OTA、代理商、航空公司都積壓了大量的退改訂單，為了讓用戶盡快的完成退改，平臺對諸多產品進行了墊退。”而途牛方也表示，前期訂單已經基本處理完畢，目前主要集中在預訂出游時間靠后的訂單的逐一聯系、操作。度假產品部分，境內方向的跟團、自由行等產品退改保障發布較早，已預訂訂單的對客溝通工作基本結束；出境方向涉及供應鏈相對復雜，退改還需要一些時間。

除了墊款外，不少OTA也強調，會和平臺商家及供應商并肩作戰。飛豬副總裁黃宇舟直言，“面對疫情，平臺不能只是消費者和商家兩側的傳聲筒，而應該跟商家一起面對復雜的供應鏈，共同減少損失。”中青旅遨游相關負責人也稱，公司正在緊鑼密鼓地加急統計退款和核損等情況狂，并與境外資源提供方不間斷地密切溝通中，希望能減少因取消給客人帶來的經濟損失。

對此，北京商業經濟學會常務副會長賴陽指出，“在非常時期，OTA確實更要扮演好協調者的角色，畢竟現在還有不少在途旅行者急需解決問題，所以在墊資進行訂單退改的同時，更需要和酒店、航空公司以及平臺商家理順緊急處理機制，幫助消費者解決實際問題，比如加緊安排替代產品、24小時人工熱線、簽證指導等，盡可能減少服務盲區。”在“后疫情”時期，他則認為，企業應該進一步加強風險防控機制，同時，也呼吁政府給與稅收減免、貼息等扶植政策。

小陽春可期

對于國內旅游市場來說，疫情的來臨，無疑于給正處上升期的全行業潑了一盆冷水。中國旅游協會休閑度假分會會長魏小安更直言，旅游業是受疫情影響較大的“重災區”，目前全行業已基本處于無收入狀態，旅行社損失顯著，線上服務商也都在咬牙堅持。

從企業角度來看，飛豬相關負責人告訴北京商報記者，當前，無論是平臺還是平臺上的旅行社以及其他商家，遭遇最大損失還是來源于訂單退改簽，“旅行社需承擔無法開工導致的貸款成本、人力開支、管理開支等各種成本損失，甚至可能會有部分中小商家會面臨歇業、關門的困境。”

“然而，縱觀中國旅游發展的這40年可以看出，我國旅游業雖具有較高的敏感性，但也有著一定的韌性，復蘇后勢必要迎來一波反彈性消費熱潮。”魏小安表示。而北京第二外國語學院中國文化和旅游產業研究院副教授吳麗云還進一步指出，從當年“后非典時代”國內旅游市場恢復的情況可以預測出，在新型冠狀病毒肺炎疫情過去后，尤其是今年大量國內游客取消了春節出游計劃的情況下，被壓抑的旅游消費需求將迎來集中釋放期，市場肯定會出現明顯反彈，旅游市場的“小陽春”還是可期的。

值得注意的是，馬蜂窩旅游研究中心負責人馮饒還提出，疫情過后，人們外出的需求會加大，國內外的旅游熱度都會上漲。“共同渡過難關后，人們在安排出游時可能會加大家庭游、親子游，以及具有新奇體驗的玩樂項目的比例。尤其是年輕群體，對于種草已久的各類目的地和玩法，會尋找‘即時滿足’的渠道。”馮饒表示。

苦煉內功拼搶先機

危機孕育轉機，轉機產生商機。“當前，旅游業如果能抓住機會，重新優化結構，研究產品分工和市場分工，將令產品體系和市場體系更加完善。”魏小安表示。吳麗云也提出，旅游企業也需要反思，整個行業本身敏感、脆弱，容易受到災害、疫情影響的情況下，是否能挖掘一些新業態、突破口，比如利用AR、VR技術開發線上旅游產品等，創造新的消費模式。吳麗云坦言，雖然國內部分在線旅游企業、景區已經在做類似的嘗試，但遠無法達到良好消費體驗的層級，供給都相對簡單，體驗感不強，沒有對線下業務形成支撐。

與此同時，除了應對疫情變化，處理各種退改簽需求外，在業內看來，蟄伏期是旅游企業難得的“練內功”休整期。攜程集團聯合創始人、董事局主席梁建章也表示，面對疫情，OTA需要的是“養精蓄銳、苦煉內功”。

“平時，大多數旅游企業，尤其是中小型企業事物太多太忙，沒有時間去改進內部工作流程、進行員工培訓等，利用目前業務相對停滯的時期，企業可以通過線上渠道開展一些相應的工作，強化‘內功’。”吳麗云表示。據悉，目前包括攜程、途牛在內的多家企業都表示，已經開設了線上培訓等，“攜程將面向門店員工推出產品知識、銷售技巧、數據分析、客戶關系管理等一批課程。”攜程相關負責人表示。

在馮饒看來，在疫情發生的時期，不少人可能會增加在平臺上瀏覽其他網友發布的視頻和筆記等進行“云旅行”的頻次，收藏和點贊了自己想去的地方。疫情過后，這些沒有出發的旅行都會成行。對此，去哪兒網相關負責人也表示，目前該企業正和航司等合作商提前就“五一”小長假、暑期等出行意愿較高的節假日進行準備，從旅游產品政策、到平臺技術優化、服務升級等多個方面做出預案，為大規模用戶的行程制定、出行提供性價比高更的旅游產品及服務。

*本文來源：北京商報，作者：肖瑋、蔣夢惟，原標題：《快速退訂巨額墊資 OTA迎艱難嬗變》。