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春運原本是國人出行的高峰，回鄉流、外出度假流疊加，數十億人次出行，已經成為近幾年中國春運熱熱鬧鬧的的主旋律。

這是一個5000億向上的大市場。但一切都被新冠肺炎疫情打亂了節奏。

公開數據顯示，2019年春節假期，全國旅游接待總人數4.15億人次，同比增長7.6%；實現旅游收入5139億元，同比增長8.2%。2019年前三季度，國內旅游人次同比增長8.8%。 

旅游業界按照這一增速，預計今年春節旅游人次將達4.5億，占全國總人口近32%。

新冠肺炎疫情爆發后，旅游、酒店業首遭重創。

首先是春運客流整體，不論是回鄉還是返程，交通總流量與去年春運同期相比下降近80%。

除了客運，旅游業也幾近”停滯“。文化和旅游部辦公廳于1月24日下發緊急通知，要求各地暫停旅游企業經營活動，暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。

此外，疫情也影響出國游。世界衛生組織將新型冠狀病毒感染的肺炎疫情列為國際關注的“突發公共衛生事件”（PHEIC）。盡管世界衛生組織總干事譚德塞一再強調，世衛組織不贊成甚至反對對中國采取旅行或貿易禁令。

但連日來，多國航空公司取消了與中國多地的直航往返航班，有多個中國人出境游目的地國家針對中國旅客修改了入境管理政策。其中不乏熱門旅游地。 

這意味著國內旅游市場在出境游、入境游、跟團游、酒店等多個細分賽道的停擺。已經有旅游業者向鈦媒體感慨“新年的第一天就集體失業了”。

“疫情讓整個旅游行業陷入了停滯，影響會持續多久，難以預期。”已經有不少業內人士表示，2020年的上半年行業數據將”慘不忍睹“。但對于大部分旅游商家來說，一個更加急迫的問題是，繼續承擔成本做好退訂服務、幫助旅客規劃行程，還是力求自保、通過裁員等方式及時止損？

退訂潮來襲：一線業務員壓力爆表，企業現金流吃緊

毫不夸張的說，疫情最先波及的就是各大旅游平臺的客服。面對來勢洶洶的退訂潮，客服們都進入了超負荷狀態。

僅拿上海來說，新型肺炎疫情發生以后，上海的旅行社第一時間取消了國際和國內游。至1月31日17時，11378個國內及出境旅游團組(隊)被取消，涉及游客200728名。

已經連續8年春運加班的攜程南通酒店客服金軍，原本打算帶著同為攜程客服的妻子王娜娜回家過年，今年，二人本打算回南通如皋跟親戚聚一聚，爺爺奶奶親戚都在等18個月大的孫子回家。

然而，突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情改變了這一切，金軍不得不與妻子帶著孩子回到崗位加班。

“所有的訂單瞬間變成退單”，金軍說道。

疫情爆發后，國家鐵路、民航、文旅等管理部門從1月23日開始，短短一周內時間相繼推出11條新政，也讓旅客的需求井噴，光他每天就要處理240通客人呼入電話。

僅截至1月30日，光攜程客服收到的春節旅游訂單退改量就有數百萬單。

“舉個簡單的例子，若有200人做日常工作，突發情況增長到需300人，那可以用加班解決，但當增至需600人時，再怎么加班也解決不了，我們現在就是這樣。”

攜程酒店服務運營負責人陳紋告訴鈦媒體，自2008年從業至今，像今年這樣的持續高峰緊急狀況，她也是第一次遇到。

目前，包括飛豬、攜程、馬蜂窩、去哪兒等多個平臺的相關業務負責人對鈦媒體表示，退改來電從1月21日（大年二十七）開始爆發，近一周來保持持續的高位并達到去年同期的10倍，直到自1月31日，各品類來電量才首次呈現下降趨勢。

蜂擁而至的退訂單量瞬間加大了客服的壓力，但免費退票的過程，也沒有外界想象的那么簡單。

以機票為例，退票業務本來非常少量，忽然之間成了退改大頭，對航司和旅行平臺的處理流程和能力都造成巨大的挑戰。

一方面，是退款時間長。

“你可以想想一下，航司花幾個月的時間賣出去大量的春運機票，相當比例都這幾天內集中提交退款申請，這些票要航空公司逐一審核，一般還有一審二審，這個時間不會短的。不管哪個渠道，你提出退票申請后，航空公司都要進行審核，才可能把錢還給你或者你的代理商”。一位業內人士告訴鈦媒體。

另一方面，由于疫情，旅客申請的都是“非自愿退票”，且免去了退票手續費，這與原來的“非自愿退票”審核流程相悖。各平臺、航司系統需要緊急更新，造成了大量退款訂單的積壓。

據鈦媒體了解，目前，全球航空公司主要使用GDS（全球機票分銷系統），在這一系統中，機票的自愿退票是可做到系統自動解決，很快就能到賬。但與非自愿退票相比，自愿退票，航司會按機票類型收取一定的手續費。

若選擇非自愿退票，盡管航司可能把退票手續費降為0。但在通常情況下，非自愿退票只有在病退、航班變化等現象中出現，且航空公司有非常嚴格的審核、流程和機制。

因此，“免費退票”意味著許多代理商，特別是大型代理商要在航司回款前先墊付。去哪兒網CEO陳剛日前就透露春節期間已經墊資10億，而馬蜂窩也為消費者退款墊資超5億元。

退訂潮之下，航司、代理商、酒店、在線旅游平臺乃至整個行業的現金流都吃緊。

但這些旅游人還來不及計算損失，因為還有眾多的旅客由于疫情被滯留在外地。

焦慮之中更緊急的任務：幫數以萬計的旅客回家

除了還未發生的“出游”被強行暫停外，如何回家，成為“尚在途中”的旅客最頭疼的事。

根據攜程、驢媽媽、同程、途牛、飛豬、馬蜂窩等平臺數據顯示，目前預訂春節出游的旅客中54%是親子游，80后帶孩子出行最流行。這場突發疫情，讓很多家庭都被困在了外地，如何幫助他們回家，是旅游平臺更緊急的任務。

攜程特別加大了保障通過改簽、轉機等方式盡力協助游客順利回國。從各個出境目的地看，周邊地區的短線基本上之前都已經回程，主要有困難的是歐洲、美洲、中東這些長線。

以美洲為例，加拿大航空1月29日宣布停飛1月30日-2月29日往來中國的直航航班。攜程有一個加拿大9日跟團游回程，原計劃搭乘加航1月31日從溫哥華返回上海。領隊和地接第一時間趕到機場柜臺協調，但加航柜臺不同意給團隊保護改簽，最后旅游團客人購買散客票，回來計劃通過旅游保險理賠。

而攜程一個歐洲團本應搭乘國航從意大利米蘭在2月1日晚回國，因當天班次取消，導致改班延期到第二天乘坐國航從慕尼黑回來，行程延長一天。攜程臨時找了車把客人從米蘭送到慕尼黑，安排客人當地入住，預計中午搭乘飛機回國。

更令人揪心的是，在今年的春節出游旅客中還有一群“特殊”的群體。

在新冠肺炎疫情爆發后，在春節前一段時間出行或在國內外旅游的武漢人，都因1月23日后的“封城”、以及各地的限制難以踏上回家的歸途。

如何讓500萬“流浪”的武漢人安全回家，成為了更大的難題。

1月31日，外交部發言人華春瑩表示，考慮到近日湖北特別是武漢中國公民在海外遇到的實際困難，中國政府決定盡快派包機把他們直接接回武漢。近日國內外航空公司已經陸續執行了日本、泰國、新加坡等至武漢的航班，運送境外滯留旅客回國。

除了官方救助，民間力量也在幫助漂泊在外的武漢同胞尋找安身之地。

鈦媒體從攜程旅游渠道事業部CEO張力處了解到，遍布全國一二線城市、甚至下沉到縣城的7000家攜程旅游門店員工，攜程門店、攜程向導自發組建一個個信息互助群，幫助武漢客人求信息、求住宿、求回家攻略。“每個店的員工多是本地人，他們深諳當地交通住宿信息，有豐富的旅游人脈和社會資源”。

“我們認識朋友多一些，在特殊時刻恰好派上用場。”武漢光谷步行街攜程門店的鄒雯告訴鈦媒體，在發現很多武漢客人在外地無法回家、很多酒店直接拒絕武漢人入住后，干脆直接建立多個異地群，發動人脈廣泛聯系各地旅游同行，拯救即將“露宿街頭”的武漢游客。

行業停擺危機下，有人逆風前行

與屏幕背后的旅游客服不同，當前形勢下，酒店業開門就意味著虧損。但在疫情的最前沿，仍然有不少酒店人選擇用自己的方式守護著武漢這座1400萬人口的都市。

封城后的武漢，機動車禁行管理，市內公共交通停滯，導致很多醫護人員上下班的交通也受到了影響。

與大部分受疫情、退訂潮影響而選擇停業的武漢酒店不同，悅東方酒店的老板肖雅星在1月24日當天就決定將旗下的4家酒店免費開放給周邊醫院的醫護人員。

當天，肖雅星與武漢部分酒店業主自發的組織了“武漢醫護酒店支援群”，成立了武漢醫護酒店支援聯盟，并征集不帶中央空調的酒店自愿為武漢地區各大醫院的一線醫護人員免費提供住宿。

在肖雅星發出倡議后，支援群6個小時后就已達到500人的人數上限，很快就有85家酒店消毒完畢，并免費支援醫護人員。

由于是自發組建的民間組織，“武漢醫護酒店支援聯盟”起初并沒有得到相關部門的支持，這也給肖雅星與武漢醫護酒店支援聯盟帶來了不少麻煩。

1月27日，仙桃的一家企業為“武漢醫護酒店支援聯盟”捐贈了一批口罩、防護服等物資，由肖雅星團隊的志愿者負責運輸。但由于由于道路禁行，而且進出武漢需要通行證明，這批物資被卡在了半路上。肖雅星無奈的表示物資車輛進入需要醫院專門的接收函，但是很多醫院并不愿意開具這份文件。

不過，肖雅星的倡議還是得到了全行業的響應，包括飛豬、攜程、 美團等在線旅游平臺，以及首旅如家、亞朵、華住、鉑濤、途家、愛彼迎等住宿品牌紛紛跟進。同時，環球旅訊、聞旅等行業媒體也向全行業呼吁。因此，聯盟的酒店招募很順利，覆蓋包括武漢市洪山區、武昌區、漢口區、蔡甸區等在內的11個區域。

從1月23日開始，共有武漢地區的271家酒店（其他城市約47家）參與到這場愛心活動中。據不完全統計，截止到1月30日晚9點，聯盟合計為6056位醫護人員提供了超過4萬個間夜的住宿。

但光靠民間力量，武漢醫護酒店支援聯盟還是沒能堅持下來。

1月31日，武漢醫護酒店支援聯盟宣布159家單體酒店、民宿、公寓和小型連鎖酒店將不再接待醫護人員和客人，并在1月31日18點前清空房間，做好消毒工作的準備。

而其余112家連鎖酒店中，除50家已經滿房的酒店外，其余62家酒店將繼續為醫護人員提供住宿服務。亞朵、首旅如家等連鎖酒店也相應政府的征召，為外地馳援武漢的醫療隊提供服務。 

目前肖雅星的志愿者團隊還在選擇利用募集到的資金，為支援聯盟里的159家小型酒店購買整體消殺服務，并為其他接待醫護人員的酒店募集、分配物資。

鈦媒體了解到，連日來的超負荷服務也讓多數酒店的人員已經極度疲憊，同時酒店的物資和衛生狀況亦達到極限，這使得酒店的運營和服務處于極大的風險中。武漢醫護酒店支援聯盟遭遇挑戰是多方面的。

由于入住醫護人員不斷增長，新的問題出現了：酒店工作人員的防護物資與消毒資源緊缺，很多單體酒店由于規模小、經營和防護成本高，無法長期維持運轉；部分酒店員工由于擔心被傳染選擇辭職；甚至有謠言稱部分酒店接待了被感染的醫護人員，一些酒店業主進而擔心日后的生意受到影響。

武漢醫護酒店支援聯盟的發起人之一環球旅訊創始人李超告訴鈦媒體，聯盟開始運作以來，眾多的酒店業主為此投入了不菲的人力和資金等資源，估算的水電費和布草等消耗超過250萬，這還不包括房租和人力成本。

武漢怡尚花園酒店的業主周清慧在接受環球旅訊采訪時算了一筆賬。據她透露，酒店一共有99間房，每個房間都有獨立空調，3個晚上接待了50多位醫護人員，大概用去了130個間夜；接待醫護人員一天的成本是6500元。而如果是以往的春節，每天的入住率在80%左右，原來刨除成本，每天的凈收入大概在5000-7000元之間。

疫情蔓延了不到20天，旅游人就已經疲于奔命。

沖擊之下，全行業抱團取暖

當疫情來襲，在承擔了巨大風險與壓力的前提下，旅游人仍然表現出了極大的勇氣與擔當，但損失與創傷也是實實在在的，甚至可以用慘烈來形容。

攜程集團聯合創始人、董事局主席梁建章曾發表文章表示，與其他行業相比，流行性傳染病對旅游行業的影響范圍最廣、沖擊最嚴重。

以2003年非典疫情為參考，根據公開數據，2003年4月下旬到5月份，受非典疫情影響全國11615家旅行社總體上處于歇業狀態； 8880家星級飯店的平均客房出租率不到 20％；1062家A級旅游區（點）的游客接待數量和營業收入同比下降80％以上；中國旅游車船協會105家會員單位的接待人數和營運收入同比下降90％。

非典疫情之前的旅游市場基本情況

而經過17年的發展，今的旅游市場與17年前的非典時期相比已不可同日而語。

如今，旅游經濟對國民經濟的綜合貢獻度已達到12%。光旅行社這個細分賽道為例，根據公開數據，截止2019年9月30日，中國旅行社總數就有38433家。

盡管目前還不能估算各個商家的損失，但對比非典時期的數據，這次疫情對行業的傷害或許會有過之而無不及。

在采訪中，聞旅總編輯周海濤向鈦媒體表示，行業停擺意味著，很多商家都喪失了現金流，此外還需要承擔巨大的資金壓力，包括訂單取消所產生的損失費問題、企業間的應收賬款風險、人力成本，以及店租成本。 

“正常情況下門店一線員工的人力成本每月要6000元左右，10萬員工，每月就是6個億！這是個龐大的數字！假如疫情持續6個月，也就是36個億！加盟商和我們合起來都負擔不起。”日前，華住創始人季琦發布了關于疫情的第二封內部信，信中季琦強調，在當前形勢下僥幸心態和盲目樂觀都要不得。

客觀來說，季琦的判斷如今也是整個行業的對疫情的認知。在采訪中，陳剛就透露，目前包括航司、代理商、在線旅游平臺等整個行業的現金流都吃緊，接下來的1到3個月將是前所未有的艱難時刻。

全行業已經開始抱團取暖。

目前，攜程、飛豬、去哪兒、同程藝龍、馬蜂窩等平臺型企業已經在疫情蔓延后，陸續升級了疫情退改保障措施，并且專門啟動危機應急保障金，試圖盡可能的減少消費者的損失，并扶持平臺的供應商。

據悉，攜程已經推出退改供應商政策，開始接受供應商損失預報。同時攜程正積極準備材料，向國家相關部門爭取，希望國家能在疫情之后能夠出臺針對旅游行業的優惠政策，幫助旅企渡過難關。

而在酒店行業，品牌方與加盟商、員工之間行業互助更為普遍。

“有些門店由于種種原因暫時關店；許多門店出租率很低，經營性虧損。在整個疫情期間，可以肯定的是：整個連鎖的門店效益將會極差”。季琦表示，面對疫情，華住不會通過裁員和減薪來應對危機。

目前，包括首旅如家、錦江、華住、亞朵在內已經有多個連鎖酒店品牌宣布針對實施加盟管理費減免政策。

不過，在鈦媒體看來，大平臺與大的品牌方實際上也在“咬碎了牙往肚子里咽”，在國家相關扶持政策出臺前，除了行業互助，旅游業的商家尤其是腰部與底層的商家，要想熬過這段至暗時刻，更重要的是自救，熬到“報復性繁榮”的那一刻：非典過后，全國出現了報復性的旅行和消費，各家酒店的生意空前的好。季琦認為，這次出現同樣的報復性繁榮是大概率事件。

要想自救，首先要做的在于現金流管理的優化，這也是此次疫情為行業商家敲響的警鐘；其次，如何在盡可能不裁員的前提下與員工共渡難關絕不為了短期商業利益，殺雞取卵；第三，要盡可能的修煉內功，尋找業務上新的突破。

*本文來源：鈦媒體，作者：高夢陽，原標題：《疫情陰霾下的旅游業：停擺危機下，逆風前行》。