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原本，在很多旅游行業從業者的預期中，2020年春節應該是豐收的時節。但一場疫情改變了超4億人的旅行計劃，也給旅游行業超過1000萬的從業者帶來了巨大損失。

從1月23日武漢宣布“封城”后，民航局、鐵路局、文化與旅游部等相關部門接連下發通知，在要求時間內可免費退票、停止團隊旅游出行、停止包括出境游在內的“機+酒”服務、景區停止營業、禁止群體性聚集活動……每一天、每一條信息的公布，對旅游行業的所有從業者來說，都影響巨大。

在這期間，創業者們徹夜難眠、客服們每天連續工作超過12個小時、景區從業者欲哭無淚、旅行社導游在家等待復工、OTA平臺安撫用戶和供應商的同時還需要不斷墊付巨額資金。

“全國有2萬多家旅行社，40萬到50萬的從業人員，超過10萬家酒店，接近100萬間的住宿設施，幾乎一夜之間全都陷入了停頓。總體算下來，光是旅游行業在春節期間就有1萬億的GDP損失了。酒店、景區商戶、航空公司等有超過1000萬的從業人員，將在未來三、四個月的時間沒有工作。”同程集團創始人吳志祥在一次公益直播中稱。

對于旅游業來說，受到人口聚集性、季節性、社交性等種種因素影響，春節出行和旅游基本能占旅游公司全年營收的1/4左右。據中國旅游研究院公布的數據顯示，2019年春節假期全國旅游接待總人數4.15億人次，實現旅游收入5139億元。

“如果按照樂觀估計，三個月絕收期減少60%，三個月恢復期減少30%來計算，全國旅游業預計今年損失接近3萬億元。”北京大學旅游研究與規劃中心主任吳必虎在接受媒體采訪時說道。

每個人都知道，疫情過后，旅游行業必定會迎來“報復性”爆發和增長。但據清華、北大聯合調研的數據顯示，34%的中小企業賬上余額只能維持1個月，33.1%的企業可以維持2個月，17.91%的企業可以維持3個月。

中小企業賬上余額能夠維持的時間 來源 / 中歐商業評論

頭部平臺推出了針對供應商的低息貸款計劃、投資人表示這是企業可以修煉內功和冷靜思考的好機會、從業者重新思考商業模式并發力線上。同時，多位采訪對象也向燃財經表示，他們正在計劃與文化和旅游部溝通，請求政府給予更多支持和幫扶。

“春天總會來的”，在等待的煎熬中，他們一邊艱難自救，一邊安慰著自己。

突如其來的疫情

1月23日，51BOOK的CEO楊銳還在公司上班。

作為一家年交易額在40億左右的機票在線預訂平臺，51BOOK在當天有近2000萬交易額，已經提前完成了月度KPI，他和員工還為此在公司舉辦了一個小的慶祝儀式。公司2019年整體業務保持40%增長的前提下，他們對2020年充滿了期待。

但所有的喜悅和期盼在23號晚上全部戛然而止。

1月23日晚，民航局宣布自24日起，此前已購買民航機票的旅客可免費自愿退票。當時楊銳和行業內的許多從業者緊急組建了一個微信群，在群內慌忙討論對策。“那個時候我們只知道業務不能干了，會有大量的團隊要取消機票，春節期間原來旺季要掙錢的想法完全落空，可能這都不是賠錢的問題，而是要考慮企業生死存亡的問題。”楊銳說。

在1月25日之前，四川某親子游OTA平臺創始人楊威和很多供應商正在準備迎接春節人流的到來。依照去年的估算，平臺上整個春節僅四川旅游市場就有將近8萬人員的流動，廟會、燈節、親子活動都已經準備就緒，蓄勢待發。

比機票平臺稍晚一步，25日楊威和他的供應商們直接接到了來自當地政府的緊急電話。電話傳傳達的信息是，自1月25日起，四川省內所有景區及文化廣電場所暫停營業，并同時停止大型群眾型聚集活動等。

2019年，楊威的公司營收約2億人民幣，按計劃，春節黃金期的營收會占到整年營收的30%。“最開始收到疫情消息時，沒想到會這么嚴重，23日當天只是處理了一下武漢分公司的一些情況。”大年三十晚上，家人吃年夜飯，楊威獨自呆在房間里打電話處理問題。

和楊威類似，去買票CEO張寒楓23日在朋友圈看到武漢“封城”消息之后，心里想著“糟糕，湖北景區肯定沒法營業了”。作為一家為景區提供管理類SAAS軟件的創業公司，經過4年的努力，他們已經擁有了2400多家景區客戶。在春節前三天，他們每天的交易額流水在1.2億人民幣左右。

而在25日景區停業的通知下發后，去買票的客戶陸續開始關閉景點，用戶也陸續開始退票。26日他們的日流水已經跌至400多萬元，“心都涼了”，張寒楓說，“我們有一個河北做廟會的客戶，兩個多億的前期投入都打了水漂，甚至有一個花海景區的客戶直接癱倒了，整個人都傻眼了。” 

對于旅游行業來說，人流密集、時效性都很重要，“就算疫情過去了，大家也沒法連續放7天假，對景區來說，時間就是金錢，整個損失是沒辦法挽回的。”張寒楓說。

因為覆蓋面積更廣，大型OTA反應速度比行業從業者要更快一些。

1月20日，馬蜂窩創始人陳罡還在公司處理一些重點項目的年終盤點，當時媒體上陸續出現關于疫情的報道，雖然“大眾對疫情區域的認知還停留在初級階段”，但陳罡意識到“這次疫情沒那么簡單”，當天晚上，陳罡還著重確認了春節期間客服、技術等部門的值班情況。

陳罡稱，21日自己坐飛機回家的時候，看到首都機場很多人已經戴上了口罩，而他自己當天個人微博的私信量幾乎達到平時的20倍，公司客服數據也顯示，來電量迅速攀升。

多個旅游項目投資人、元鈦長青基金合伙人游磬基稱，1月21日，他已經開始跟投資的一些主要公司進行交流，提醒大家疫情的事情可能會對旅游業打擊很大，要做好最壞打算。

攜程相關業務負責人告訴燃財經，他們在1月20日已經開始啟動內部預警，平時20幾人的預警微信群名被改為“武漢肺炎預警”。21日中午，攜程發布了針對疫情推出的“特殊退改政策”。之后，美團、飛豬、同程藝龍、馬蜂窩等紛紛跟進。

從1月23日起，整個旅游行業仿佛被按下了“暫停”和“Hard模式”按鈕。

數百萬張退訂單

“根本反應不過來，疫情發展太快”，皇包車旅行創始人孟磊說。

1月24日，文化和旅游部宣布暫停所有團隊旅游及“機+酒”旅游產品。1月26日，文化和旅游部宣布包括出境游在內的所有團隊游及“機+酒”服務暫停，“從24日開始，整個旅游行業都開始不睡覺，忙著退款。”孟磊說。

從1月24日到27日，“沒日沒夜地趕，端著飯碗還在開會，”孟磊說著說著想掉淚，“每天大家都是凌晨四五點睡，早上八九點多又爬起來。”對于主營業務是境外中文接送機、包車、定制游的皇包車旅行來說，晚上要跟境外合作伙伴溝通，白天跟客戶溝通，“大家整體處于接近崩潰的狀態”。

“你知道每天回微信回到手指頭發熱是什么感覺嗎？而且我們合作的旅行社等商戶每條信息都在問我：為什么不給我們退款？不退款的話我們怎么辦？”孟磊說。

從初一到初三，本來僅安排了11個人值班的張寒楓，臨時動員員工在家辦公，退掉了300多萬張景區門票，“當時把我們的研發人員都當售后來用，全都保持在線，主動聯系客戶是否需要我們在后臺幫助他們進行批量退款”，短短幾天，去買票的日流水從1.2億跌至10萬多元，“斷崖式地下跌”。

楊銳稱，初一他們的退票量約為15000張左右，初三翻了一倍，到初六他們每天積壓的退票已經超過6萬張，涉及上億資金。

“對于整個旅游行業和全中國來說，這種狀況都是史無前例的。”陳罡告訴燃財經。除了動員全公司力量緩解客服壓力之外，他自己甚至在微博上回復了大多數來自用戶的私信，一方面幫助他們操作退改，一方面爭取他們的體諒和支持，“每天只能保持三至四個小時的睡眠。”

對OTA平臺來說，更早的時候，他們已經開始感受到了退單的壓力。1月20號晚上，國家衛健委高級別專家組組長、中國工程院院士鐘南山接受央視新聞采訪時第一次對外透露：“根據目前的資料，新型冠狀病毒肺炎肯定存在人傳人。”采訪播出后，客服電話、退訂單瞬間開始涌來。

“最開始酒店退單是一單一議，客戶打進來，我們跟酒店協商”，攜程CEO孫潔稱。隨著疫情發展，波及范圍很快從武漢擴展至全國，客服電話全線占滿，“一開始剛上量的時候，幾千個人在線排隊，大家都罵為什么攜程電話打不進去”，攜程相關業務負責人稱。

22日攜程連夜上線酒店“安心取消保障”計劃，讓用戶可以自助線上取消，不需要經過人工客服。對這些參與計劃的酒店，攜程許諾會在主APP中對他們做重點推薦，在疫情結束后，給予包括疫后“愛心酒店”標簽和億級營銷資源，目前已有40萬家酒店參與這一計劃。

當時業務還沒有蔓延到海外，“但我們也做了假設，幾乎聯系了所有大的酒店集團，最終全球六大集團率先加入，其他海外本土酒店也會陸續跟上”，孫潔說。

據了解，春節期間飛豬平臺客服熱線峰值時達到去年同期10倍。來自攜程的數據也顯示，截止到1月29日攜程平臺收到的退改訴求總量、咨詢總量都達到數百萬的量級，相較去年春節，增幅達到405%，最高峰值時增幅達到650%，客服上班時間平均為13個小時。同程藝龍相關負責人表示，為了應對疫情帶來的退訂潮，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗。

但這些依然不能緩解來自數百萬張退訂單的客服壓力。

“相關部門在疫情爆發后的數天內連續推出了11項各種政策，每一次都會引發新的退改訂單潮，訂單數量成倍增長，全部處理完成需要時間”，攜程相關負責人稱，“由于免費退票的特殊性，從提交、審核再到退款，需要一定的甄別時間，當退訂量突然集中爆發，航空公司以及其他相關企業甚至還沒來得及擬定政策時，層層審核積壓下來，時間只會更長。”

“很多客服在接電話之前，會先把耳機離開耳朵，在客人罵完之后再解釋，甚至有客服會先自己給用戶退款”，上述負責人說，直至現在，“受海外航空公司停飛、各國政府陸續出臺限制中國公民入境政策影響，國際機票退改需求依然居高不下，預計需要1～2周才能清理完畢。”

自救，自救，自救

退訂單依然沒有停止，行業暫時停擺，現金流是這個時候所有企業關注的重點。

此前，去哪兒網CEO陳剛在接受媒體采訪時表示，“如今不僅平臺方面現金流吃緊，代理商乃至航空公司同樣吃緊”，去哪兒網各業務線已經為消費者即時退款墊資近十億元，陳罡稱馬蜂窩為消費者退訂墊資也已經超5億人民幣。

楊威則稱，如果6個月后公司依然不能正常運轉，準備開始走公司清算流程。“行業上下游企業資金幾乎全面鎖死，悲觀、焦慮、無助正在蔓延到每一個旅游人。”楊銳說。

針對各行業所面臨的困難，地方政府陸續開始推出補貼和扶持政策，但多位受訪者表示，這些政策目前還很難快速落地。

“只能先自救”，楊威說。

從1月26日開始，楊威召集了公司高管，連續在線開會，并在1月30日給所有員工發送了一封郵件，通知要對公司員工進行優化，暫停2020年原定的新業務，能調崗的員工可以選擇調崗，否則自己選擇離職。“我們也沒有辦法，如果不這么做，公司直接就完了。”目前，他的公司已經優化了近1/3左右的人員。

另一方面，楊威的公司以前更多依賴于線下，現在考慮慢慢把業務往線上進行轉變，根據C端用戶需求開發一些產品，“對原有的商業模式進行一些變化。”

在1月28日差不多處理完公司所有的退訂單之后，孟磊終于緩了一口氣，開始思考如何自救、如何安排員工、如何發放工資、怎么還銀行貸款、如何籌措資金等種種問題。“從1月28號到現在，我每天的工作就是跟投資人、合作伙伴、員工們不停地聊”。

“目前銀行有可能能延期貸款還款，但合作伙伴大部分來自國外，很難溝通”，孟磊說，“跟員工商量緩發工資，有的員工告訴我他們家剛生完二胎幾個月，這個時候你還好意思說什么？只能說我給你發了。你還能說第二句話嗎？你不能說。”

雖然皇包車旅行已經完成C+輪融資、有十幾個投資方，但“目前投資人出手的可能性很低，因為他們有幾百個投資項目，幫誰不幫誰？”孟磊說，在這個過程中，讓他最難受的事情是，“如果有些事情通過努力能夠改變，我們還可以努力。但現在沒有一條縫可以留給我們。”

游磬基也認為，旅游行業上半年基本所有的投資會被冰封，沒人敢出手，即便有人出手，也是別的行業手握現金流的公司，但那個時候“是收購而不是投資”。“對于旅游企業來說，如果在這個過程中做得非常煎熬，我建議有被收購的機會就趕緊賣掉”，游磬基說。

張寒楓目前想到的自救方法是幫助景區做打折預售，回收一部分現金流；或者有IP化的景區，可以通過線上營銷或者互動游戲，來進行獲客。針對不同的類別，去買票把客戶劃分為不同類別，有室內、室外、活動主題、滑雪等，給到他們不同的活動方案。“只有你的客戶在線，公司才能在線”。

在華住集團創始人季琦2月2日發給員工的內部信中，季琦稱，目前華住的應對之策是不裁員、不鼓勵關店歇業等。但這一應對之策是以2-3個月左右疫情基本結束或者得到有效控制為假設。

季琦稱，在正常情況下，華住門店僅一線員工的人力成本每人每月要6000元左右，10萬員工，每月是6個億。假如疫情進一步惡化，或疫情時間超過3個月以上，華住在用工問題上有可能需要進一步調整。比如調休、部分上班、僅發基礎工資、暫緩支付社保養老保險等。

熬下去，活下去

與此同時，頭部平臺也在為行業做力所能及的工作。

在全國范圍內的退訂需求開始出現后，攜程啟動了1個億的保障金計劃。1月26日文化和旅游部宣布全國暫停境內外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游產品后，攜程把保障金金額提到2億，攜程下線2月29日前的此類產品，此前已經下單的自由行、玩樂、用車、定制游、景區等產品無損全退。消費者退款均由攜程墊付，供應商根據自己的損失提交證明材料，攜程承擔成本部分的損失；1月29日，攜程宣布對旗下8000家攜程旅行社加盟店，宣布減免三個月管理費，延期任務額度。

有從業者表示，對于攜程要求供應商提供的損失證明材料，供應商們很難提供，并且擔心攜程會不退真金白銀而是以廣告費方式返還，“但我撐不到那天現金流已經斷了。”攜程方面則表示，損失證明材料是幫助供應商定損，并不難提供，例如機票、酒店等都有預訂證明。

也有從業者表示，OTA們追求的“盡一切可能無損退訂”，是在追求更多的企業社會責任，事實上抬高了整個行業的經營門檻，也會讓供應商與平臺之間，就新的規則開始長期的碰撞與溝通。

2月5日，攜程宣布向其平臺上的機票、酒店、旅游度假等領域合作伙伴推出“同袍”計劃，包括10項具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款，幫助供應商為用戶墊付退款，以此來緩解其資金壓力；2月6日，華住集團宣布緊急開放低息貸款，面向已開業一年以上且仍在營業的旗下酒店，華住可提供單店最高50萬元的低息貸款支持。

而對于很多旅游行業的從業者來說，如何解決眼前生計也是很大的問題。有旅行社創始人表示，“導游基本沒有底薪，一些老導游可以在家賣特產維持生計，而新導游可能會沒有任何收入，”也有人表示，“這行業太看天吃飯了，甚至想轉行”。而在2月5日，文化和旅游部推出向旅行社暫退部分旅游服務質量保證金的方案，對旅行社行業從業者來說，無疑是一個利好。

在梁建章看來，旅游行業在疫情問題中的第一階段，是處理用戶服務、跟進海量訂單的階段；而第二個階段是慘淡時期，“如何保證隊伍和公司財務狀況的穩定性，是企業在這一階段需要面對的問題。”梁建章說。

在17年前的非典時期，攜程幾乎保留了所有員工，采用員工輪休的方式進行運轉，同時，趁著業務低迷的時間，攜程在內部舉行了大量的培訓和業務流程優化，提升員工的能力。而在非典結束之后的第一個月，旅游行業就迎來了“報復性增長”。當年12月，攜程成功在納斯達克敲鐘。

“參考非典的情況，疫情之后旅游行業一定會迎來業務井噴。但這之前一定會出現有些公司業務停擺和資金斷流的情況，各方面都在考驗企業自身的綜合實力。”楊銳說。

對于51BOOK來說，2015年機票代理行業的“提直降代”政策，影響甚至要大過這次疫情。“那次對行業的影響無亞于地震，2/3的企業基本被清理出局，而疫情只是階段性的。在2015年51BOOK逆市融資4.38億人民幣，目前公司賬上仍有上億現金。理論上只要我們把業務穩住，把客戶服務好、留住，至少能扛一年。

楊銳告訴燃財經，從這次疫情中，他們也發現公司有很多地方需要反思。比如對于業務峰值的處理預估不夠、一些業務板塊抗風險能力不夠等，“未來我們在業務上會加強跨行業的投資布局和海外業務投入，來對沖旅游行業的風險。”

“對于很多旅游公司來說，這次疫情也是試金石”，游磬基認為。在他看來，旅游業的現金流管理因為有大量的預付和預收款，比較復雜，跟一般的制造業和服務業都不一樣，“旅游行業的創始人，絕大部分人不太理解自由現金流的概念是什么，過去五年倒閉的很多創業公司也是死在這一點上”，游磬基說，“照現在這種情況，如果疫情依然不能得到有效控制，即便是大公司的現金流都有可能支撐不了半年。”

吳志祥在公益直播課上稱，“非典”時期，在所有的線下旅游門店都歇業的情況下，同程反而成為了一個旅游從業者非常喜歡登錄和聚集的平臺。“危機對每一個企業都是平等的，相當一部分企業會在野火燃燒的過程中死去，但只有生命力更強的樹木，它才可能長出新芽。”

1月27日晚上，在基本處理完公司所有退訂單之后，孟磊終于有空開始面對公司現狀，“人在忙著的時候，只顧著組織大家退款，但等問題基本解決后，開始算手頭錢的時候，我基本就崩潰了”。

成立于2014年的皇包車旅行，在質疑和重重困難中走到現在，直到2019年2月份剛剛開始盈利。孟磊原本以為，2020年會是公司收獲的一年。

那天半夜，35歲的孟磊跪在山東老家地上，回顧從20歲開始創業的這些年，感到五味雜陳，委屈又心力交瘁地哽咽了很久。1月28日，他坐上了回北京的高鐵，想著“無論如何還是得扛下去，能扛一天是一天。”

雖然還未看到能夠解決問題的“那條縫”，但他依然努力在找尋各種解決辦法。“疫情會階段性地影響行業，但不會摧毀行業，因為需求還在、痛點還在、機會還在。現在能做的就是養精蓄銳、練好內功，等著迎接疫后全民旅行的‘報復性’反彈機會。”孟磊說。

應受訪者要求，文中楊威為化名。

*本文來源：微信公眾號“燃財經”（ID：rancaijing），作者：孔明明，原標題：《旅游業的“驚魂”15天》。