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沒有一個冬天不能逾越，沒有一個春天不會到來。

1月24日，文旅部發布通知，27日起，全國暫停境內外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游產品。更早時候，交通運輸部、民航局和國家鐵路決定，自1月24日0時起，凡此前已購買火車票、客車票、船票、機票的旅客，自愿改變行程需退票的，免收其退票手續費。

攜程、飛豬等OTA平臺迎來一波退票潮。

有旅游行業從業者直言，新型冠狀病毒肺炎給旅游行業帶來的打擊是災難性的。

但縱觀以往的經驗來看，或許也不用那么悲觀。

 “能不能活下去都成了問題”

讓我們把事件調回到2003年，那一年，也有一次疫情席卷了全國——非典。

“整整三個月，大家每天上半天班，到公司其實已經沒有多少業務做了。”

“絕大多數的商家撤離，機場顯得更為冷清。” 

“在非典來襲后的2個月內，市場合作的業績從不斷上升的趨勢中頃刻間跌落到了歸零的境地。”

“2003年春天，全中國籠罩在一種未知的恐懼中，旅游行業在那幾個月崩潰了，人員沒有了流動，飛機客座率往往是個位數，很多賓館關門了，公眾場合沒有了人流。”當時機票業務負責人、現任攜程SVP莊宇翔說到。

以上是現任攜程的員工對于2003年非典的記憶，不止是員工，2003年，攜程也經歷了一段“過山車”般的神奇之旅。

2003年的第一季度，作為國內最大的賓館分銷商和機票代理，攜程保持著高速增長態勢，預訂量激增：訂房數量達到每月10萬間夜，酒店預訂量增長到了160萬間夜，機票售出總數達到60萬張……

結果，非典的到來，讓旅游業驟然走入寒冬，也讓攜程中斷了上市計劃，攜程的收入也大幅銳減。2003年第二季度，攜程營業額與第一季度相比，驟降42%，經營利潤更是下跌到紅字區。

這時候，原本上市計劃已曝光的攜程，別說上市了，就連能不能活下去，都成了問題。 

“非典過后的攜程會更好”成為當時攜程內部最重要的口號，梁建章同時還向董事會樂觀地預測，非典會在兩三個月內過去，要盡量保持隊伍的穩定性。

因此，在業務發展停滯并且不裁員的情況下，攜程人的主要工作內容是“苦修內功”。

比如，預訂部員工們進行了近乎嚴苛的語音語調測評，員工之間的互相“糾錯”、“找茬”，每天一次的業務考查，目的只有一個：讓員工擺脫自怨自艾的情緒，讓服務技能趨于完美，迎接復蘇的時刻。

與此同時，人事培訓部的忙碌程度甚至超過了非典前，人力資源對原有的企業規章制度進行了進—步的改進和完善。

攜程管理團隊認識到“人確實是需要點精神，特別是在這個非常時期”。

所以，人事培訓部專門為員工開設了許多進修的課程，讓不少員工在非典期間重拾書本重回課堂，重新找到了挑燈夜讀的充實感覺。

在當時以發卡為主要業務的銷售部，在非典期間的壓力更大。在絕大多數商家都撤離機場的情況下，攜程的銷售人員仍然堅持在第一線，還同時積極配合機場等渠道的相關部門做好乘客的安撫和服務工作。

方繼勤說，此時此刻是真正考驗銷售人員的時刻，誰的信念更堅定，誰的團隊更有支撐能力，誰就能取得勝利，頂不住壓力的人遲早會退出競爭，最終勝出的無疑都是比別人更能忍受的意志堅定者。

百萬訂單取消后……

歷史再次重演，17年后又一次因為突如其來的疫情，打斷了國人春節的所有計劃。

1月21日晚間，鐵路發布通知免收進出武漢的火車票退訂手續費，23日拓展至全國。航空部門隨后跟進，22號宣布免收武漢進出機票的手續費，27日將免收退票費擴展至全國。航司免費退票的兩次變化，都引起攜程機票業務線的客服咨詢量次激增。

不同于酒店和火車票，飛機票退票涉及到航空公司等多個環節，當民航部門發布通知后，各個航空公司確認免費退票細則又需要一定時間。因此隨著通知下發，大量退票訂單蜂擁而至。在各方沒有確認細則、實現免費自助取消的頭一天里，攜程只能依靠人工客服。

1月24日，舉國觀看春晚。也是當晚，一條消息讓旅游行業炸了鍋：國家要求暫停團隊游。

為此，攜程下線了2月29日前的此類產品，此前已經下單的跟團游、半自助、私家團等產品無損全退。消費者退款均由攜程墊付，供應商根據自己的損失提交證明材料，攜程給承擔非利潤部分硬損損失。

同時，攜程對旗下8000家門店，宣布減免三個月管理費，延期任務額度。隨后，宣布對參與“安心取消保障”計劃的酒店在疫后投入億級營銷資源支持并實施“酒店充電計劃”，幫助合作伙伴養精蓄銳，度過難關。

時至今日，各個業務線都還在承受著很大的壓力。特別是1月31日WHO宣布聲明之后，全球多個國家出臺對華限制入境政策，涉及數千架航班的取消，多個海外酒店訂單，所以，在這種情形下，攜程除了積極為客人協調跟進，同時也加大了保障范圍，將全球酒店‘安心取消’保障延期至2月底，從原來的18天，延長至39天。

2月5日，也是疫情導致的長達半個月的旅游訂單退訂潮趨于平穩之際，攜程向其平臺上的機票、酒店、旅游度假等領域合作伙伴宣布推出“同袍”計劃，包括10項具體措施，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款。

另外，針對旅游度假平臺團隊游供應商，減免其春節前投入的廣告推廣費用，減免春節期間訂單的交易傭金，退還平臺系統使用費至少3個月。另外，還將為其承擔春節退訂訂單中無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源費用，并將結合攜程平臺爭取到的資源方政策為供應商伙伴盡力減損。

相比2003年，攜程CEO孫潔曾表示，”因為我們只能從過去的歷史看未來，首先我覺得國家這次更有經驗，所以各方面，數字、嚴控，所以我是有信心，這是完全能夠控制下來的。第二個，我覺得我們也是更加有信心，所以我們也是啟動了所有的力量來做。從非典的經驗，非典那個時候可能就是一個月到一個季度的時間，實現了報復性成長。所以我覺得這次也會有類似的這樣一個報復性的成長。”

殺不死我們的會讓我們更強大

攜程是業內第一個將重大災害保障金的金額提升至2億元的，目前攜程已經投入了2億元人民幣用于退訂，但因為整個項目的工作還在進行中，具體投入多少資金還無法測算。

“數百萬退改訂單，并不等于“被取消”，而是“被延期”。只要中國市場依然保持購買能力，疫情期間未能出行的每一個行程，也都會在疫情結束后回歸。”攜程CEO孫潔表示，“這個時候我們應當同心同德、勒緊褲帶，將客戶的利益放在第一位，所以攜程非常堅信，風暴之后會更好，行業會更好，我們國家也是會更強。”

現階段，攜程的主要工作分為兩部分，對C端客戶，盡快的處理積壓訂單，盡我們最大努力去保證用戶的服務體驗，用先行墊付保證能順利退款；對B端合作方進行安撫，包括共同分擔損失，未來營銷資源的傾斜。目前，攜程還在積極向海外合作伙伴解釋中國疫情現狀和退訂原因，為消費者爭取更多退款。

不可置否的是，攜程依然身處一個良好的經濟運行大環境中，不論是2003年的非典亦或是2020年的疫情。

和2003年相比，現在服務業占經濟的比重明顯上升，我國服務業占GDP的比重比2003年提升了20多個百分點。而人們對旅游的需求比這部分占比還要大得多，十幾年過去了，旅游增長近十倍。

2003年6月24日，世界衛生組織正式宣布解除對北京的旅行警告，并將北京從疫區名單中排除。“雙解”的到來給北京旅游業發出了一個強勁的復蘇信號，同時也說明非典最終被確認得到了有效的控制。

3個月后，壓抑已久的國內旅游市場被徹底釋放了出來，隨后中國旅游業開始“奇跡”般地快速反彈。一直在積蓄力量的攜程抓住機會，迅速吸收了一大批從傳統旅游企業中流動過來的人員，積極擴張，一舉確定了行業龍頭的地位。 

2003年7月底，廣東部分城市率先試行個人港澳游政策，這將國家的“個人港澳游”實現時間表大大提前。隨后，北京、上海、深圳、珠海也加入其中，一時間“個人赴港澳”、“港澳自由行”，成為熱門話題，赴港澳內地游客驟增，港澳一時呈現一房難求的場面，旅游業也因此快速恢復了因非典挫傷的元氣。

隨后，“十一”長假如期而至，這個“遲到”的黃金周更是為旅行行業的快速恢復提供了動力，期間出游的人數遠遠超出了業內人士的預期。

有數據顯示，2003年“十一”期間，全國共接待旅游者8999萬人次，比上年“十一”黃金周增長了11.5%；實現旅游收入346 億元，比上年同期增長13.1%；旅游者人均花費支出384元，比上年 同期增長1.3%，均為歷次黃金周中最高紀錄。

“后非典時期”旅游業更大的驚喜還屬于向中國開放旅游目的地國家的驚人增長速度。2003年10月20日約旦正式成為中國旅游目的地起，到10月31日歐盟12國草簽為中國旅游目的地，數量如此之多的目的地國整體開放，在中國旅行行業開放史上立下了一座閃亮的里程碑。

無疑，攜程“捱過去”了，也等到了春暖花開，到了2003年7、8月份，攜程的業務量就大幅度反彈，其中第三季度的營業額達到了5800多萬元，與第一季度相比增長了73%。當年12月，攜程在納斯達克敲鐘上市。

目前看來，2003年和2020年，旅行行業所處的環境、結構、產業鏈、數量等方面的區別還是很明顯的。非典時期中國GDP只是13萬億元，如今是100萬億元。基礎的巨大差異，也意味著受疫情沖擊和影響的總量要遠遠大于當年。

不過攜程經過20多年進化與沉淀，除了經歷了非典之外，還面臨過多個自然災害、突發事件，因此也促使其培養起科學的管理辦法，在集團化運營、多品牌化下擁有一整套完整的SOS預警機制，當發生危機事件時，可以快速響應。

正如攜程聯合創始人、董事局主席梁建章所說，“養精蓄銳，苦練內功。不管病毒如何來勢洶洶，只要決策到位、應對適當，就能得到妥善解決，其對社會的造成的創傷假以時日即可痊愈”

英文里面有一句話what doesn't kill us will make us stronger，殺不死我們的會讓我們更強大。

相信風暴過后，一切會更好。

*本文來源：微信公眾號“節點財經”（ID：jiedian2018），作者：涼亭，原標題：《疫情之下，攜程的危與機》。