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2015年4月10日，同程旅游COO吳劍女士出席了由品橙旅游主辦的“2015中國酒店產業鏈資源整合高峰論壇”，并發表了主題演講。

以下根據吳劍女士演講內容整理。

吳劍：在剛剛王會長的演講當中已經詳細的給我們講了“互聯網+”，“互聯網+”到底是什么？

兩周之前我參加了央視的訪談節目專門講“互聯網+”。今天看到一篇文章，今日資本的徐新寫的叫《“90后”快讓夜總會小姐失業了》。這個題目很有意思，我就看了一下，原來是90后發生了非常大的變化，他們開始不出門了，開始宅在家里了，連吃飯都不出去，開始直接叫外賣了。

我們都是做OTA的，都是做旅游的，如果說90后都不出門了，我們的酒店業應該怎么辦？我們這個行業怎么辦？

然后我又看了一下，90后確實有這些特征，但是還好，90后如果說每個月有5000塊錢，他會存下2000塊錢去旅游。

現在我們講“在互聯網的風口下”，什么是風口？90后未來會吹什么風？我們的互聯網會吹什么風？現在這個風口是什么呢？

我想這個風口就是移動互聯網，當然“互聯網+”任何一個領域都是風口。我們這個行業，或者說“互聯網+”，或者說OTA，在酒店行業并不是新話題，我們15年前就已經是“互聯網+酒店”了，但是我們現在去看這個風口的時候，我們更多是看移動互聯網給我們帶來的什么？時間的關系，我挑五個變化。

第一個是用戶習慣和信息獲取方式發生了變化。前面各位剛剛也都說到了，我們自己也可以感受到。

第二個變化是我們的戰場發生了變化。原來我們在左邊這張圖的時候，我們的上游供應商，我們的酒店，我們的中間代理平臺，我們的營銷平臺，包括我們的客戶是非常清晰的產業鏈，但是到移動互聯網時代，我們發現一間房間到底賣給誰了，真的不知道。我們曾經發生過一間房間從批發商然后到平臺，然后平臺上又有小代，然后轉給OTA，然后OTA轉給平臺，然后平臺又轉給OTA，轉了八道彎最后通過一個APP銷售給了客戶。當互聯網到來的時候，我們的產業鏈真的被打破了，我們分不清楚自己到底是平臺還是APP還是OTA。但是移動互聯網時代到來的時候，我們的APP成為了和用戶接觸非常重要的時點。當移動互聯網來的時候，酒店也要思考自己和平臺、OTA和APP的關系。

第三，以前在PC時代是一個比價的時代，但是比價時代到APP，到移動互聯網的時候，大部分人在移動互聯網上變成了逛，這也是為什么維品會，在京東和淘寶這么大的競爭當中還可以勝出的原因。

我女兒有一次下載了一個唯品會，她說媽媽這里沒有搜索，不太好用。我說這就對了，他就是想讓你逛，導致你本來想買一個面膜結果買了一個加濕器回去。所以現在的問題是如何讓客戶在逛的時候把我們的產品買了，這也是一個特征。

第四，在我們的PC時代，在做官網和產品的時候，大家都是推送讓用戶去訪問。而現在不一樣了，是你要和用戶有非常好的互動，比如都逗比的話，有意思的內容等。

昨天晚上我們賣一個廈門客棧產品，我們在同程官微上發了一條信息，兩個小時6.8萬人閱讀，今天早上已經接近9萬人了。昨天晚上我們的預定中心就打爆掉了，很多的游客來預訂這個廈門的客棧。

我們的酒店其實也在多元化，有很多游客喜歡四星、五星，但是也有很多的屌絲游客，90后游客喜歡我們的客棧和精品。移動互聯網時代，這些正在發生變化。

前兩天我也和人民日報說，到了移動互聯網時代，你們也在發生變化。有一篇微信是習大大和彭麻麻。我說你們的語言也在發生變化。他們說沒有辦法，現在就是這樣的。

第五，還有一個非常重要的變化就是場景。我希望大家記住這兩個字，以前我們對這個事情不是特別的理解和了解。今天早上我在來的路上收到了200塊錢的紅包。我一看我女兒給我發了200塊的紅包，她說媽媽祝你生日快樂。

她今年10歲。我心里的感情是很復雜的：第一，我女兒很孝順，已經可以給媽媽發紅包了；第二，有點不好，因為她只要有場景的時候，她就給你發紅包；第三，本來我過生日或者是節日的時候，她會給我畫一幅畫或者是自己做一個小禮物，而現在都在發紅包了。

在旅游行業，我們要想，我們接觸用戶的場景是什么？我們的股東問的最核心的一個問題就是，你們賣這個東西的場景是什么？另外一個問題是你們的結構化優勢是什么？我們本來也不懂，我們天天回家想我們的結構化優勢到底是什么？我們逼著同事想，你賣這個東西場景是什么？比如說我們賣華美酒店的產品，我們在向什么樣人，什么樣的客戶，什么樣的場景賣什么樣的感覺。

當我們看到“風口”的時候，我們要知道肯定要趁風而上。去年的時候我們看到這股風，其實我們看的是比較晚的，因為五年前我們的同行已經在APP和移動互聯網上下工夫了，我們去年一年讓2億多中國人下載了我們的客戶端。然后，我們做移動互聯網，在這個過程當中，重要的不僅是找到了“風口”，更重要的是找到移動互聯網思維。

那么移動互聯網思維是什么？當我們擁有了移動互聯網思維，我們在做任何事情的時候，我們就覺得原來真的是這樣的。我們的客戶是誰？以前我們都說，我們的酒店很“高大上”，我們不要“屌絲”。

在青島有一家酒店，我跟老板說你們的餐廳非常的美，他說我們想做一個產品，也許客人不住酒店，他就提供一款下午茶，甚至是一個單車服務，誰會來呢？也許是一些“屌絲”，也許他付不起我們的房費，但是他喜歡參與的感覺。旁邊的宜興的自行車公園，生意非常的火爆，很多“屌絲”就是去自行車公園，他騎著騎著覺得不錯，就在旁邊住一晚上了。我們要有大眾的市場，就要有“屌絲”人群，用戶的體驗和參與感是最重要的。

還有服務即營銷。我在一些論壇上問，大家印象當中兩個最牛的國際航空公司品牌是什么？幾乎答案都是一樣的，一個是阿聯酋航空，一個是新加坡航空。為什么呢？新加坡航空很多人沒有坐過，但是只要打上他們的標簽，你的服務的價格和整個產品的價格就可以向上提20%到30%。

我們的產品如果說是包含新加坡航空或者是阿聯酋航空的時候，我們一定會突出說，本次旅游由新加坡航空提供服務，我想很重要的就是他們的服務和營銷，當然也有奢侈和品牌在里面。

剛剛Travelzoo也講到了，社會化思維這也是很重要的。還有一點非常的重要就是你的酒店好不好玩，給用戶傳遞的信息是否簡單。我們看到很多的目的地酒店在提供酒店的寵物安排。

現在很多游客出來是帶狗出來的，現在是家里的狗決定到哪里去玩，因為他們要帶著狗出去，如果說這家酒店狗不讓入住，他們就不住這家酒店了。我們在多元化這個社會。在新的移動互聯網時代，我們的酒店應該如何應對呢？

以前我們考慮的是我們的廣告、運營成本、收益、排名等等。在無線時代我們要考慮到你的客人有沒有參與感，有沒有話題，你的人群是誰，有沒有爆點，好不好玩。所以我想在我們去看移動互聯網給我們帶來的東西的時候，不僅要把它作為營銷工具，更重要的是思維的轉變。

從資源到產品，我想資源就是我們的酒店，就是我們的每間客房，但是到底產品是什么呢？首要的一點就是，你能不能解決用戶的痛點，也就是說你所賣的產品，能不能讓用戶尖叫，你的酒店有沒有一批粉絲追隨。

昨天我們開會，我們的股東就說了，現在旅游行業毛利這么低，6%都不到，結果我們在各大媒體打廣告，覺得自己像是奢侈品一樣。因為你請一個代言人，幾年就是上千萬。你請了代言人還不行，你還要讓他拍片子，拍了片子之后還要在各大電視臺放。請代言人花了一兩千萬，在全國一放，一兩億下去了。這要OTA賺多久才可以賺到。

為什么要請代言人，因為他有一批粉絲追隨，和我們的酒店一樣，我們很多酒店都是做老客戶和重復購買的。我們所有OTA的邏輯是花大量的錢把客戶吸引過來，讓用戶不斷的重復購買。我們的邏輯是，第一次我們低于成本價讓你來，第二次我們打平，第三次開始賺錢，到第八次就可以了。

我們的酒店在做我們的產品的時候也是一樣的。一開始我們的第一波也許你不會賺很多錢，但是有沒有一批粉絲不斷的追隨你的酒店，體驗你的新產品，這是非常重要的。

在酒店，以前我們認為的產品是這樣的，什么大床房、雙床房、套房等等。而現在我們認為的產品是這樣。同程旅游在過去一年左右的時間，我們在酒店上做了很多產品創新——“10元度周末”，“女神度周末”，“包樓度周末”，“主題度周末”，“平日更惠玩”，“無線新玩法”等等。

去年我們做了一個產品叫“10元度周末”，一天的時間有超過10萬用戶看相關的產品，最高一天都是幾萬間的量，每期可以銷售一天一萬間。用戶為什么會特別的熱衷？就是因為創造了一種搶購的場景，或者說我們創造了一種激發用戶一種貪便宜的心理。

第二是“女神度周末”。我們挑選了250名嫩模。有一次我去這個網站看了一下，我說這些人看起來都很面熟。原來在我們的APP上，每期都有我們的相關模特做推薦。我們要求每一個模特背后要有30萬的粉絲量，她還要不斷的包裝自己，宣傳我們的酒店和她自己。

當我們來看一個酒店和移動互聯網時代我們的產品的時候，我們就想這些能不能成為話題。我們不僅有白天模式，還有夜晚模式，一到晚上10點，我們的APP就非常的活躍，再一看用戶屬性，男性居多。

很多人天天上我們的APP去看，我們就達到了這樣的效果。美是大家都喜愛的，這是我們和酒店的結合，據說我們的模特已經排到今年年底了。所以把我們的粉絲經濟、話題、尖叫、曝光和酒店結合起來，這也許也是我們的一種產品。

包樓這個我就不具體多說了。去年我們在華美達也做了包樓，我們把一個酒店一天都包下來。在這一天內，讓游客和酒店有充分互動。同時也提升了酒店的收益，因為我們酒店平常一天出租率可能不足60%，但是我們一年可以讓他們達到99%甚至是100%。

“主題度周末”，我們從去年到今年做了很多的產品迭代，包括把酒店作為目的地做我們的相關產品。

“平日更惠玩”，這是多產品的優惠組合。還有我們做了“五星周末卡”，讓你一次付錢住四次，這都是我們的產品。還有“尾房末班車”，“無線新玩法”，有很多游戲讓你“戳戳就減”。

當“移動互聯網+酒店”的時候，最后還有幾句話想分享給大家，找準用戶需求，周邊資源整合，豐富產品層次，優化人群優勢，拓寬銷售渠道，智慧掌控收益，創新營銷模式，營造休閑氣氛，產品驅動，快樂每一程。謝謝大家。

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