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2020年1月20日以前，全中國的旅游業(yè)都對即將到來的鼠年春節(jié)寄予厚望，各大旅游平臺先后通過大促、會員營銷、專題活動等方式不斷拉升春節(jié)期間的訂單量，平臺商家們也精心準(zhǔn)備了“春節(jié)大禮包”，甚至給國內(nèi)外服務(wù)商提前預(yù)付了大筆訂金。然而隨之到來的，并不是黃金假期的歡樂和喜悅，而是將旅游從業(yè)者打入冰庫的新冠病毒肺炎疫情。

旅游業(yè)正處這場疫情風(fēng)暴的中心。馬蜂窩和合作伙伴們面對20天內(nèi)如潮水般涌來的百萬量級訂單的退款，幾乎同時(shí)開啟了“全員客服”模式。疫情爆發(fā)初期，馬蜂窩旅游給全部平臺商家發(fā)送了站內(nèi)信，請大家共同為用戶提供最優(yōu)的政策保障。此后平臺運(yùn)營人員也與商家開始了密切溝通，商家們對此反饋迅速且積極。

記者采訪多家旅行社發(fā)現(xiàn)，此次疫情對于旅游從業(yè)者來說，不僅是一次對服務(wù)與抗風(fēng)險(xiǎn)能力的挑戰(zhàn)，更是一次對責(zé)任與擔(dān)當(dāng)?shù)臋z驗(yàn)。眾多旅游從業(yè)者在突如其來的疫情壓力面前，都經(jīng)歷了從不安、焦慮、咬牙堅(jiān)持，到重建信心的過程。

“一些商家即便面臨巨大的經(jīng)營壓力，也決定優(yōu)先保障消費(fèi)的利益，不遺余力幫助消費(fèi)者降低損失。我們非常榮幸能與這樣優(yōu)秀的合作伙伴并肩作戰(zhàn)。”馬蜂窩旅游創(chuàng)始人、CEO陳罡說道。

無損退訂，一切為了用戶

飛象旅行4年前進(jìn)駐馬蜂窩，主營曼谷、芭提雅等地區(qū)的玩樂體驗(yàn)。春節(jié)之前兩個(gè)月，飛象旅行就開始準(zhǔn)備2020年春節(jié)的主打產(chǎn)品，涉及曼谷、芭提雅等地玩樂業(yè)務(wù)的多個(gè)品類，中文導(dǎo)游、車輛等資源的準(zhǔn)備也比去年更多，公司預(yù)期營收要在去年的基礎(chǔ)上至少提高20%。 

然而，從1月24日開始，大規(guī)模退訂客訴突然集中涌入，購買咨詢幾乎全部轉(zhuǎn)為退訂咨詢，訂單折損率高達(dá)90%。“我們都是第一次經(jīng)歷這樣的事情，客人很著急，我們也著急，馬蜂窩就是中間的調(diào)節(jié)器。”飛象旅行的負(fù)責(zé)人說道。馬蜂窩負(fù)責(zé)與之對接的商家運(yùn)營人員，第一時(shí)間與他們通了電話，希望商家以保障用戶權(quán)益為先，并且將疫情動態(tài)實(shí)時(shí)發(fā)送給商家，方便商家與國內(nèi)外合作伙伴溝通。直到初七，客服的高壓狀態(tài)才有所緩解，截至目前，飛象旅行已經(jīng)完成了95%訂單的無損退訂，退款周期也按照平臺要求嚴(yán)格執(zhí)行。

專攻四川當(dāng)?shù)赜蔚暮贤韭糜卧?月21日之前，正摩拳擦掌期待著這個(gè)春節(jié)更高的營業(yè)額，因?yàn)樵?019年底，九寨溝全面恢復(fù)運(yùn)營，這對他們來說是一個(gè)重大利好消息。沒曾想，他們等來的卻是因疫情引發(fā)的退訂高峰，提前準(zhǔn)備的大巴、住宿、門票等資源，全部付諸東流。

按照平素的正常退改流程，以往旅行社與消費(fèi)者的溝通會通過馬蜂窩客服完成，但疫情爆發(fā)后，大量退訂需求讓馬蜂窩客服話務(wù)量激增。為提升服務(wù)效率，盡快幫用戶完成退訂，馬蜂窩與合途旅游商議決定，所有合途旅游的游客均由他們面向用戶直接溝通。有些因?yàn)轭A(yù)付成本產(chǎn)生實(shí)損，本不能退款的旅行團(tuán)，合途旅游還是堅(jiān)持為游客完成了退訂。春節(jié)期間，合途旅游全員在線，除人力成本之外，已經(jīng)對外付款的直接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)上百萬。

疫情當(dāng)頭，旅游業(yè)是被沖擊得最嚴(yán)重的行業(yè)之一。無論是大平臺，還是中小旅行社，所有公司都承受了巨大損失。為了加快用戶最大比例退款退訂的進(jìn)程，馬蜂窩旅游與平臺商家都在竭盡全力承擔(dān)更多責(zé)任。

保障都是“折騰”出來的

比退訂更難處理的，是因疫情無法預(yù)期的行程變更。

土博鼠FIT是馬蜂窩平臺上的明星商家，主營土耳其當(dāng)?shù)赜巍６嗄甑膹臉I(yè)經(jīng)驗(yàn)讓他們在1月中旬就意識到疫情可能會給旅游業(yè)帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并提前和眾多合作伙伴打好了招呼，有效保障了用戶退訂、退款等相關(guān)業(yè)務(wù)的處理。但疫情的迅猛，即便有所準(zhǔn)備，也依然讓他們措手不及。

在大多數(shù)的接送機(jī)產(chǎn)品中，含有“飛機(jī)延誤兩小時(shí)以內(nèi)免費(fèi)等待”的服務(wù)條款，超過2小時(shí)的等待時(shí)間往往需要另外付費(fèi)。受到國內(nèi)疫情的影響，很多國內(nèi)飛土耳其的航班無法按時(shí)抵達(dá)，加之正趕上土耳其大雪天氣，游客的接送需求也更加強(qiáng)烈。

一位在馬蜂窩平臺上購買接送機(jī)服務(wù)的游客因航班變更，在國內(nèi)機(jī)場等了整整一天之后，終于飛抵伊斯坦布爾，此時(shí)距離她預(yù)訂的接送機(jī)時(shí)間，已經(jīng)超出很久。最終，土博鼠FIT自費(fèi)為用戶安排了新的接送機(jī)服務(wù)。

土撥鼠FIT是最早一批與馬蜂窩對接疫情退訂事宜的旅行社，大家達(dá)成的共識是：用戶第一，有困難一起解決。馬蜂窩會把收集到的歐洲航司、土耳其相關(guān)景區(qū)的退訂政策隨時(shí)同步商家，商家也盡可能自主解決用戶需求，減少馬蜂窩平臺的客服壓力。

為了保障服務(wù)質(zhì)量，土博鼠FIT在疫情期間的所有對接游客的工作人員，都是經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，公司老板、中高層全都參與到一線對客工作中來，力爭為用戶提供最好的服務(wù)和保障。

同樣不怕“折騰”的，還有途風(fēng)旅游。他們用20個(gè)電話，追回了用戶在美國阿拉斯加星球小屋損失的6萬余元。

每年春季，北美、歐洲和澳洲的旅游產(chǎn)品都是熱門，途風(fēng)的主營業(yè)務(wù)正好覆蓋這些區(qū)域。途風(fēng)預(yù)計(jì)，今年春節(jié)同比去年會有50%左右的增長。

疫情剛剛開始時(shí)，他們就接到了馬蜂窩發(fā)給商家的站內(nèi)信。1月26日深夜，他們再次收到馬蜂窩以中國旅行社協(xié)會在線旅行服務(wù)商分會會長單位的身份，聯(lián)合十余家在線旅游企業(yè)發(fā)出的全行業(yè)倡議書，呼吁海外合作伙伴集合全行業(yè)的力量共同為中國游客提供更優(yōu)惠的退改政策。

此舉正好解決了途風(fēng)等旅行社的燃眉之急。境外供應(yīng)鏈不直接受中國有關(guān)政策法規(guī)的約束，對中國疫情的真實(shí)狀況也缺乏切身感受，有些境外服務(wù)商的配合度并不高。此后，隨著中國旅游公司的積極推動以及國際社會的關(guān)注，困難局面開始逐步緩解。

一位在途風(fēng)旅游預(yù)訂了阿拉斯加星球小屋的游客提出了退訂需求，整單金額超過6.5萬元。按照旅行協(xié)議，星球小屋預(yù)訂后無法退訂，即便以往在最好的情況下也只能退款50%。為了幫助用戶降低損失，途風(fēng)的工作人員先后打了20個(gè)電話，不斷與美方溝通協(xié)調(diào)，達(dá)成了退款90%的最好結(jié)果。消費(fèi)者對此結(jié)果表示滿意，但途風(fēng)的客服人員繼續(xù)搜集疫情相關(guān)的信息與美方持續(xù)溝通，最終美方僅收取了不到4%的退訂費(fèi)用，途風(fēng)成功為用戶追回了96%的訂單損失。

疫情期間，途風(fēng)與馬蜂窩平臺一起，為用戶完成了大量歐美目的地訂單的無損退訂，但途風(fēng)自己的人力支出已經(jīng)超出去年同期的兩倍。

練內(nèi)功，等待春暖花開

對于很多商家來說，疫情也是一場“生死之戰(zhàn)”，有限的資金流要保障用戶權(quán)益，也要保證企業(yè)生存。但在行業(yè)的寒冬里，每個(gè)人都期待春天的到來。

行業(yè)低迷是普遍存在的事實(shí)，但越是低迷的時(shí)候，越要抓緊練內(nèi)功。正如馬蜂窩大學(xué)在疫情期間開始的“商品運(yùn)營學(xué)院”秉持的態(tài)度，“戰(zhàn)疫情、勤學(xué)習(xí)、練內(nèi)功、迎春風(fēng)”一樣。途風(fēng)旅游會在每天下午2點(diǎn)半，召集在家辦公的員工學(xué)習(xí)馬蜂窩大學(xué)的課程。“雖然旅游產(chǎn)品交易的工作暫停了，但是我們還是可以繼續(xù)修煉內(nèi)功，提升專業(yè)能力，這樣不久正式復(fù)工的時(shí)候，我們才能及時(shí)以最好的狀態(tài)投入到工作中去。”途風(fēng)旅游負(fù)責(zé)人表示。

除了對專業(yè)技能的提升之外，途風(fēng)旅游已經(jīng)開始對未來的新產(chǎn)品進(jìn)行構(gòu)思和打磨。他們正在針對醫(yī)護(hù)人員設(shè)計(jì)新的旅游產(chǎn)品，希望能夠在疫情結(jié)束的當(dāng)口，為戰(zhàn)斗在最前線的醫(yī)護(hù)人員提供最好的旅游服務(wù)，幫助他們放松身心。

飛象旅游負(fù)責(zé)人表示，目前公司收入銳減，需要節(jié)約成本，保存實(shí)力，力爭平穩(wěn)度過這次危機(jī)。同時(shí)，他們也在加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)功的修煉，振作士氣。目前公司也為員工安排了馬蜂窩大學(xué)課程的學(xué)習(xí)，利用這段“淡季”為員工和公司充電，爭取在疫情過后的旅游需求反彈期有更好的表現(xiàn)。

合途旅游面臨著較大的現(xiàn)金流壓力，但對于未來的旅游市場，他們還是很有信心。“我們公司經(jīng)歷過汶川地震，合途旅游有充足的信心去迎接疫情過后的美好明天。”目前，合途旅游正在著手規(guī)劃夏季出游的線路和新的應(yīng)季產(chǎn)品。

相比國內(nèi)市場，土博鼠FIT經(jīng)營的土耳其目的地和相關(guān)產(chǎn)品可能需要更漫長的恢復(fù)期。但他們對整個(gè)市場仍充滿信心。“我們會趁這段時(shí)間多生產(chǎn)一些優(yōu)質(zhì)的旅游內(nèi)容，利用我們的專業(yè)能力，把土耳其更多新玩法推薦給國內(nèi)的用戶，期待疫情過后吸引人們來土耳其旅游。”土博鼠FIT負(fù)責(zé)人表示。

疫情終將過去，當(dāng)春暖花開時(shí)，機(jī)會仍會青睞這些做了充足準(zhǔn)備的人。馬蜂窩交易中心負(fù)責(zé)人也表示，春節(jié)期間的退訂高峰已經(jīng)過去，接下來的工作重點(diǎn)將是通過平臺內(nèi)容建設(shè)及大數(shù)據(jù)能力，繼續(xù)為商家提供幫助，與平臺眾多優(yōu)質(zhì)合作伙伴攜手向前。