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“這次疫情對整個(gè)旅游行業(yè)乃至中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)都進(jìn)行了一次洗牌。在這次洗牌中，本身不夠健康、不可持續(xù)的公司可能會出局，能夠浴火重生的公司，就會更加堅(jiān)韌，更有生命力。”

在馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡看來，對于一些旅游行業(yè)中的重資產(chǎn)、重資金的企業(yè)，尤其以預(yù)付、墊付為主的傳統(tǒng)模式，他們往往會一次性在景區(qū)門票等環(huán)節(jié)押款幾千萬，那么在應(yīng)對突發(fā)事件的時(shí)候，資金鏈很容易斷掉。

現(xiàn)在，多數(shù)景區(qū)和酒店目前都處于停業(yè)或半停業(yè)狀態(tài)。總體來看，一方面，疫情期不出行造成行業(yè)收入銳減，另一方面，旅游業(yè)人力成本非常高，這使旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的每個(gè)環(huán)節(jié)都承受著巨大的壓力，且短時(shí)間內(nèi)無法緩解。所以，很多中小企業(yè)會在這場疫情中遭遇洗牌，最終離場。

退訂，是第一個(gè)大考。從1月21日開始，各大旅游平臺退訂數(shù)量開始激增。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩、中青旅遨游網(wǎng)、途牛等OTA平臺均接到大量的旅游產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)退改簽需求，經(jīng)過逐輪升級免費(fèi)退改簽范圍后，多家OTA墊資都已達(dá)數(shù)億元規(guī)模。其中，馬蜂窩即時(shí)退款墊資5億多元。

陳罡認(rèn)為，疫情對于旅游行業(yè)來說，可以算是2020年的“黑天鵝事件”，隨著防疫工作的深入，必將在不久后出現(xiàn)拐點(diǎn)，人們的生活和工作、企業(yè)的經(jīng)營和生產(chǎn)也都將逐漸回歸正常軌道，疫情造成的暫時(shí)影響也將逐漸散去。

2月14日，馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡接受了獵云網(wǎng)的獨(dú)家專訪。

以下為訪談實(shí)錄，略經(jīng)編輯：

獵云網(wǎng)：現(xiàn)在，整個(gè)旅游行業(yè)都很焦慮，你也很焦慮嗎？

陳罡：疫情爆發(fā)之初，確實(shí)因?yàn)橥蝗欢恋膲毫Χa(chǎn)生焦慮，但目前這種焦慮正在逐步消解，隨著退訂和其他各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)步推進(jìn)，我對于旅游行業(yè)的“災(zāi)后重建”很有信心。疫情對于旅游行業(yè)來說，可以算是2020年的“黑天鵝事件”，隨著防疫工作的深入，必將在不久后出現(xiàn)拐點(diǎn)，人們的生活和工作、企業(yè)的經(jīng)營和生產(chǎn)也都將逐漸回歸正常軌道，疫情造成的暫時(shí)影響也將逐漸散去。

獵云網(wǎng)：疫情發(fā)生后，馬蜂窩對消費(fèi)者的機(jī)票、酒店等旅游產(chǎn)品退改，即時(shí)退款墊資5億多元。據(jù)稱馬蜂窩將退訂完成率定為最高KPI，為什么？

陳罡：旅游平臺站在服務(wù)消費(fèi)者的第一線，馬蜂窩一直以來將“用戶第一”放在首位，這是一個(gè)企業(yè)在此時(shí)此刻應(yīng)該有的擔(dān)當(dāng)。因此在疫情面前，我們始終優(yōu)先保障消費(fèi)者利益，把消費(fèi)者的健康平安和權(quán)益保障作為防疫工作的重中之重，和商家協(xié)同，一起克服困難，即便面對特殊復(fù)雜的情況，也要盡快幫助消費(fèi)者解決問題，這是我們的第一和最高目標(biāo)。尤其對于疑似或確診患者、一線醫(yī)務(wù)工作者、前線新聞?dòng)浾摺⑽錆h居民等等人群，退款退訂應(yīng)當(dāng)刻不容緩。

疫情爆發(fā)后，馬蜂窩的退訂單量達(dá)到百萬級別，這些退訂需求是在不到20天里如潮水般涌進(jìn)來。每一個(gè)退改需求的背后，都有一系列復(fù)雜的動(dòng)作，退改涉及到酒店、境內(nèi)外航司、服務(wù)商等眾多環(huán)節(jié)的溝通和協(xié)調(diào)，在這個(gè)價(jià)值鏈條上，每個(gè)企業(yè)都努力在48或72小時(shí)之內(nèi)，幫助用戶完成退訂。但整個(gè)行業(yè)的反應(yīng)速度和效率非常分散，各旅游企業(yè)在面對退訂時(shí)的反應(yīng)速度和效率，也都存在差異，旅企一邊面臨著巨大的資金壓力，一邊面臨著集中退改造成的處理速度和時(shí)效約束，壓力可想而知。

客觀上，與境外供應(yīng)鏈的聯(lián)動(dòng)也存在一定困難，由于境外航司及其他旅游企業(yè)不受中國法律法規(guī)的約束與監(jiān)管，在面對疫情時(shí)的反應(yīng)也會相對遲緩。其他各大旅游平臺，也都面臨著同樣的困難局面。如何在這么大的壓力下迅速匹配人力、財(cái)力和技術(shù)，誰都沒有成熟的經(jīng)驗(yàn)。

我們把退訂完成率定為疫情時(shí)期的最高KPI，也是希望激勵(lì)我們的客服人員，以及同期支援的交易中心、技術(shù)部門、市場部門的同事們，讓大家清晰地知道我們在疫情時(shí)期最重要的目標(biāo)，保障用戶需求，永遠(yuǎn)是第一位。

獵云網(wǎng)：請問，目前馬蜂窩的資金狀況是否良好？

陳罡：雖然墊款5億元確實(shí)不是一個(gè)小數(shù)目，但對于馬蜂窩來說，公司仍在正常運(yùn)營，不會因?yàn)檫@部分資金導(dǎo)致公司的危機(jī)。我們的資金儲備和過往的增長都是非常良性的，這讓我們有充分的底氣和實(shí)力去幫助用戶，去應(yīng)對這次疫情帶來的退改退訂需求，馬蜂窩具備很強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

和攜程等大型OTA相比，馬蜂窩依然是一家中小企業(yè)，我們一直保持創(chuàng)業(yè)精神做事。對我們來說，可持續(xù)發(fā)展很重要，高質(zhì)量增長更重要，在可持續(xù)和高質(zhì)量增長的背后，需要提供對用戶真正具有價(jià)值的產(chǎn)品。我們尤其在乎的，是能為用戶提供新的交互體驗(yàn)。相比于對資金的關(guān)注，這次疫情讓我們更深刻地認(rèn)識到了因消費(fèi)者生活方式的變化而帶來的機(jī)會。

獵云網(wǎng)：旅游行業(yè)是一個(gè)復(fù)雜產(chǎn)業(yè)，這次疫情對哪個(gè)細(xì)分領(lǐng)域打擊最大？

陳罡：疫情對于旅游行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)的沖擊，都是非常大的，加之旅游行業(yè)是一個(gè)復(fù)雜產(chǎn)業(yè)，除機(jī)票、酒店之外，還包括整個(gè)出行鏈條中的地面用車、司導(dǎo)、景區(qū)服務(wù)、目的地玩樂服務(wù)等方方面面的環(huán)節(jié)。

如此大規(guī)模的消費(fèi)者集中式退訂，近二十年來也尚屬首次，這對在線旅游企業(yè)的服務(wù)能力、產(chǎn)業(yè)鏈管控能力、溝通與管理能力、資金能力都構(gòu)成全方位的挑戰(zhàn)。到目前為止，從疫情對行業(yè)的影響來看，沒有一家在線旅游企業(yè)不受沖擊，大家都是打碎了牙齒往肚子里吞。

對于一些旅游行業(yè)中的重資產(chǎn)、重資金的企業(yè)，尤其以預(yù)付、墊付為主的傳統(tǒng)模式，他們往往會一次性在景區(qū)門票等環(huán)節(jié)押款幾千萬，那么在應(yīng)對突發(fā)事件的時(shí)候，資金鏈很容易斷掉。現(xiàn)在，多數(shù)景區(qū)和酒店目前都處于停業(yè)或半停業(yè)狀態(tài)。總體來看，一方面，疫情期不出行造成行業(yè)收入銳減，另一方面，旅游業(yè)人力成本非常高，這使旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的每個(gè)環(huán)節(jié)都承受著巨大的壓力，且短時(shí)間內(nèi)無法緩解。所以，很多中小企業(yè)會在這場疫情中遭遇洗牌，最終離場。

馬蜂窩是“內(nèi)容+交易”的商業(yè)模式，收入較為多元，既有交易，也有廣告，還有內(nèi)容帶來的其他附加收入。其中，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的牽引是馬蜂窩商業(yè)化最重要的基石。春節(jié)回來后，已經(jīng)有合作伙伴找到我們，希望我們提供數(shù)據(jù)產(chǎn)品，分析疫情對他們帶來的影響，并且給出營銷和市場活動(dòng)方面的建議。我們能真切感受到大家對未來市場回暖的期待，合作伙伴們甚至在討論，是否能趕得上“五一”這波市場活動(dòng)。另外，在內(nèi)容產(chǎn)品層面，我們也在開發(fā)新的交互產(chǎn)品。

獵云網(wǎng)：馬蜂窩平臺有大量商家，他們目前處境如何？

陳罡：目前整個(gè)行業(yè)，無論是在線旅游交易平臺，還是地面資源端、旅行社、航司、酒店等，都在集中處理退款退訂問題，“共克時(shí)艱”將是近一個(gè)月內(nèi)旅游行業(yè)最重要的課題，馬蜂窩也在和平臺商家們持續(xù)協(xié)同與配合，這個(gè)工作還沒有結(jié)束。目前大家對疫情的預(yù)估和判斷更加清晰了，疫情對旅游業(yè)的影響是整體性的、全球性的，可以說是“環(huán)球同此涼熱”。

公司廣告部的同事跟我講，她今年春節(jié)在新加坡時(shí)，正好趕上我們一位海外旅游局的合作伙伴也在新加坡。他們談到疫情時(shí)，海外旅游局的合作伙伴對中國戰(zhàn)勝疫情的信心非常高，日本、泰國、馬來西亞的合作伙伴還會來安慰我們的同事不要著急。大家對“戰(zhàn)疫”的勝利，以及旅游業(yè)的復(fù)蘇，普遍都很有信心。

疫情爆發(fā)近一個(gè)月以來，我們已經(jīng)感受到了消費(fèi)者對出行和旅游的渴望，旅游需求的井噴一定是疫情平穩(wěn)之后首先釋放的強(qiáng)市場信號。近期，馬蜂窩大學(xué)也上線了“商品運(yùn)營學(xué)院”，開始向合作商家和旅游業(yè)同行免費(fèi)開放近百門課程，包含商品運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、目的地營銷、旅游大數(shù)據(jù)應(yīng)用等。

疫情期間，國內(nèi)所有旅行社都面臨業(yè)務(wù)緊縮的困局，我們希望能夠幫助商家在低迷時(shí)期持續(xù)學(xué)習(xí)，提升線上經(jīng)營能力和內(nèi)容資產(chǎn)的建設(shè)能力，更好地迎接疫情解除后的回暖。同時(shí)，我們也會充分利用旅游大數(shù)據(jù)的核心優(yōu)勢，為合作伙伴提供對旅游行業(yè)的判斷和價(jià)值解讀，賦能供應(yīng)鏈。

在更早的時(shí)候，1月27日，為了幫助我們的供應(yīng)商撬動(dòng)境外合作伙伴，讓他們盡快幫中國消費(fèi)者推出退改政策，馬蜂窩聯(lián)合途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)等眾多旅游企業(yè)，共同向全行業(yè)的海外供應(yīng)商發(fā)出倡議。隨著國際社會關(guān)注度的提升，加上我們的努力，這個(gè)狀況正在逐步緩解。

獵云網(wǎng)：疫情后，旅游業(yè)會有報(bào)復(fù)性的反彈，馬蜂窩會為此做哪些準(zhǔn)備？

陳罡：疫情結(jié)束之后，用戶的出行訴求會快速回暖，整體回暖的節(jié)奏或?qū)⑹恰爸苓呁鏄贰硟?nèi)長線—出境旅游”的逐步遞進(jìn)過程。任何一個(gè)在線旅游平臺在這個(gè)窗口期，都應(yīng)將自己的業(yè)務(wù)流程、用戶服務(wù)保障做了一次大的升級，馬蜂窩也將在這方面重點(diǎn)投入和發(fā)力。

接下來，馬蜂窩將聯(lián)合資源端、產(chǎn)業(yè)端共同打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，提供馬蜂窩獨(dú)有的服務(wù)，在產(chǎn)品的議價(jià)能力、把控力、緊俏產(chǎn)品庫存保障、產(chǎn)品退改上做全面的提升。

在內(nèi)容層面，用戶一直在平臺上搜索未來想去的目的地，除了在疫情期間為大家提供實(shí)時(shí)的出行參考之外，我們還在用不同的話題激發(fā)大家分享更多的旅行圖文或短視頻，比如“大家一起云旅行”、“2020硬核平安符”、“一次挑戰(zhàn)自我的體驗(yàn)”等，讓大家曬出從前的旅行照片和體驗(yàn)。

在平臺數(shù)據(jù)方面，我們要充分利用旅游大數(shù)據(jù)的核心優(yōu)勢，為合作伙伴提供對旅游行業(yè)的判斷和價(jià)值解讀。馬蜂窩已為合作伙伴提供了《文旅目的地疫情應(yīng)對分析和建議》，很快也會針對航司、海外旅游局、海內(nèi)外景區(qū)等給出更多的數(shù)據(jù)分析與支持。

獵云網(wǎng)：這次疫情是否會對人們的出行方式造成較大的影響？

陳罡：我判斷疫情對中國游客出行習(xí)慣的影響不會太大。當(dāng)然，為了個(gè)人健康，可能在住宿和飲食上會有更好的選擇，但我相信服務(wù)行業(yè)在這次疫情之后也會全面提升服務(wù)水準(zhǔn)。此外，隨著中國公共交通和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的發(fā)展，人民生活水平和消費(fèi)水平的提升，過去十年我們也看到游客的出行發(fā)生相應(yīng)的遷移或變化，例如高鐵的建設(shè)帶來了“高鐵游”的盛行，消費(fèi)能力的增強(qiáng)和私家車的增加帶來了“自駕游”的發(fā)展。

當(dāng)然，疫情會讓用戶對產(chǎn)品喜好和興趣偏好產(chǎn)生短期影響，但長期來看，整個(gè)消費(fèi)群體本身的消費(fèi)訴求、消費(fèi)喜好的升級趨勢不會改變，疫情甚至?xí)χT如“旅游+健康”、“旅游+親子”等領(lǐng)域帶來新的機(jī)會。

獵云網(wǎng)：這次疫情之后，整個(gè)旅游行業(yè)會發(fā)生哪些變化？

陳罡: 首先，這次疫情對整個(gè)旅游行業(yè)乃至中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)都進(jìn)行了一次洗牌。在這次洗牌中，本身不夠健康、不可持續(xù)的公司可能會出局，能夠浴火重生的公司，就會更加堅(jiān)韌，更有生命力——這是一種“煉丹爐”式的鍛造。

我從與一些業(yè)內(nèi)同行的交流中也發(fā)現(xiàn)，要想疫情結(jié)束后恢復(fù)正常生產(chǎn)，大多數(shù)企業(yè)需要經(jīng)歷一次“重啟”。從相對簡單的公司口罩供應(yīng)、消毒如何進(jìn)行，到Q1、Q2的計(jì)劃調(diào)整，都是全新的問題。比如，我了解到，有些公司花了整整兩個(gè)月時(shí)間完成整個(gè)財(cái)年的運(yùn)營規(guī)劃，但因?yàn)橐咔榈耐蝗槐l(fā)，計(jì)劃要做出非常大的調(diào)整，前期生產(chǎn)的準(zhǔn)備、服務(wù)的準(zhǔn)備，都被全盤打亂。

第二，疫情對人們的生活方式產(chǎn)生了很大的影響，但也會衍生出更多的機(jī)會。云買菜、云醫(yī)療、云旅游、云辦公，都是當(dāng)下人們生活方式變化所帶來的結(jié)果，我相信這將是重要的趨勢。比如馬蜂窩也將借助大數(shù)據(jù)產(chǎn)品和內(nèi)容，為更多行業(yè)合作伙伴賦能，這些合作伙伴包含國內(nèi)外旅游局、航司、酒店集團(tuán)、景區(qū)等。對于用戶來說，在新的生活方式之下，馬蜂窩已經(jīng)在研發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品，為用戶創(chuàng)造新的交互和體驗(yàn)，例如：云旅游”。

第三，疫情之后，大家對高品質(zhì)生活會有更強(qiáng)烈的愿望，我們希望與供應(yīng)商及合作伙伴一起，開發(fā)消費(fèi)者滿意度更高的旅游產(chǎn)品。旅游的需求不會削減，且會在不遠(yuǎn)的未來迎來大幅度反彈，人們對健康、自然、美好生活品質(zhì)的向往，將有更高的追求。圍繞這些需求，馬蜂窩將打造出更具競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)。

*本文來源：獵云網(wǎng)，作者：劉永，原標(biāo)題：《獨(dú)家 ｜ 馬蜂窩陳罡：疫情讓整個(gè)旅游業(yè)重新洗牌，很多中小企業(yè)會最終離場》。