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2020年初的這場(chǎng)疫情，讓民宿行業(yè)失去了開(kāi)年的第一個(gè)旺季，整個(gè)停滯的旅游產(chǎn)業(yè)就像一座大山，也壓到了民宿老板們的身上。他們還好嗎？他們難在何處？他們?nèi)绾瓮怀鲋貒?/p>

澎湃新聞私家地理欄目找來(lái)身處各地的中國(guó)民宿經(jīng)營(yíng)者，聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀的所思所想、自救自強(qiáng)的方法還有他們真實(shí)的心聲。

“大樂(lè)之野”民宿創(chuàng)始人吉曉祥：在“暫停”之時(shí)，按下“學(xué)習(xí)”鍵

從2013年成立至今，“大樂(lè)之野”從莫干山的一間小民宿變成了坐落在全國(guó)各地的12家連鎖民宿，仍在成長(zhǎng)期的“大樂(lè)”這次遇到了從未有過(guò)的挑戰(zhàn)。

大約在1月10日開(kāi)始，就陸續(xù)接到了客人的取消或延期的申請(qǐng)。我們和客戶做了詳細(xì)的溝通，絕大部分客戶都做了保留房間，有限期一年的選擇，小部分直接退款。根據(jù)民宿所在的各地政府出臺(tái)的管控政策，我們及時(shí)積極配合，并關(guān)停所有門(mén)店。大樂(lè)的房子有我們自投的，也有承包的，房租壓力是有的，但總體上，由于各民宿都是駐扎鄉(xiāng)村，加上多年運(yùn)營(yíng)的積累和經(jīng)驗(yàn)，我們現(xiàn)有的現(xiàn)金流能給予一定的運(yùn)營(yíng)保障。

與其哀嘆和絕望，我覺(jué)得現(xiàn)階段更應(yīng)該把目光聚焦到疫情結(jié)束后如何重新開(kāi)始，應(yīng)對(duì)“如何讓客人回來(lái)”的問(wèn)題。首先得審視我們自身，比如所有團(tuán)隊(duì)成員的心態(tài)、工作習(xí)慣現(xiàn)有哪些問(wèn)題，是否因?yàn)橐咔槎鴮?dǎo)致對(duì)未來(lái)和生活的期待變低、在家辦公而變得懶散等……因此春節(jié)假期過(guò)后，管理團(tuán)隊(duì)就制定了線上學(xué)習(xí)方案，在原有的內(nèi)部SOP計(jì)劃上，增設(shè)酒店管理和服務(wù)的內(nèi)容，通過(guò)線上app進(jìn)行各部門(mén)的每日學(xué)習(xí)、討論和匯報(bào)。其實(shí)我一直想拓展線上管理的高效模式和流程，借由這段低潮期，反而倒逼自己來(lái)面對(duì)它。半個(gè)多月來(lái)，我看到了員工的認(rèn)真思考，在面對(duì)一些課程問(wèn)題時(shí)，有人給出了比標(biāo)準(zhǔn)答案更好的回答，讓我更了解員工，有助于我們往更高、更好的方向前進(jìn)。

其次是繼續(xù)激活民宿的外部活力。像大樂(lè)大部隊(duì)所在的長(zhǎng)三角地區(qū)鄉(xiāng)村，有著很好的農(nóng)副產(chǎn)品，比如時(shí)令春筍、土豬肉土雞等食材，我們嘗試做了幾輪食材的線上售賣，這樣一來(lái)，既讓這些由于各地封路限行而變成滯銷的產(chǎn)品有了出路，幫助山里農(nóng)戶解決一點(diǎn)生計(jì)，也讓我們和民宿客人架起了另一道交流和互動(dòng)之橋。另外，作為德清縣莫干山民宿行業(yè)協(xié)會(huì)的成員之一，“大樂(lè)之野”積極響應(yīng)協(xié)會(huì)倡議，邀請(qǐng)逆行者們帶上家人，在疫情結(jié)束后免費(fèi)入住莫干山民宿，也讓我們民宿人在后方盡一點(diǎn)綿薄之力。

低潮期，同行的聲音此起彼伏，在大家都為難的時(shí)候，我更希望用正能量來(lái)相互打氣加油。民宿是利潤(rùn)小但有溫情的行業(yè)，疫情期間我們得到了很多粉絲的祝福和關(guān)心，我相信團(tuán)隊(duì)之前走過(guò)的路不會(huì)白費(fèi)，只是行業(yè)按了一個(gè)“暫停”而不是“停止”。2020年，大樂(lè)之野在重慶、嵊泗、武夷山、松陽(yáng)等地的新布局仍在緊張籌備的過(guò)程中，所以我們要做的就是繼續(xù)加油。

西安不舍長(zhǎng)安里民宿創(chuàng)始人馬旖旎：除了美麗和溫情，網(wǎng)紅民宿還有堅(jiān)韌和不屈

兩年前，我告別了海外旅居，回到家鄉(xiāng)，在西安的回民街，做起了“不舍長(zhǎng)安里”。得益于團(tuán)隊(duì)的齊心協(xié)力，它收獲了業(yè)界不少獎(jiǎng)項(xiàng)，成為了“網(wǎng)紅民宿”。別人總是看到風(fēng)光的一面，但這場(chǎng)疫情，確實(shí)讓我們體驗(yàn)了一把過(guò)山車的感覺(jué)。

12月，我們預(yù)訂已經(jīng)爆滿，但從1月20日起，每天就得處理退訂，取消訂單后，網(wǎng)上就顯示有空出房，就又有客人執(zhí)意要來(lái)，但基于對(duì)客人出行安全的考慮，以及積極配合國(guó)家對(duì)疫情的防控舉措，我們還是很主動(dòng)為給客人退款，對(duì)于執(zhí)意不要退款的客人，我們提出了延期保留的建議。

民宿是重資產(chǎn)實(shí)業(yè)，這一重?fù)糁拢瑝毫Σ谎远鳌?/strong>我們近百套房源都是租賃私人用房，陜西省旅游協(xié)會(huì)民宿分會(huì)也出臺(tái)了減免租金倡議書(shū)，我們積極地與房東進(jìn)行溝通房租減免事宜，不過(guò)因?yàn)榉繓|們也存在自身困難，基本無(wú)法減免租金，對(duì)此我們也特別理解。由于我們體量較大，員工較多，疫情停業(yè)期間，全員帶薪待崗休假，而我則需要竭盡全力籌措資金渡過(guò)難關(guān)。

重壓之下，我的動(dòng)力來(lái)源于員工團(tuán)隊(duì)的和“不舍寶寶”（粉絲的昵稱）的支持。工作團(tuán)隊(duì)完美地詮釋了“團(tuán)結(jié)一致，共度時(shí)艱”的不屈精神。當(dāng)時(shí)，還有部分在疫情到來(lái)之前就已經(jīng)入住了的客人，我們的小伙伴給與了客人貼心的關(guān)懷。除了辦公區(qū)，保潔部每天早晚兩次為客人房間進(jìn)行深度消毒，為客人每天去藥店代購(gòu)口罩補(bǔ)貼供給。有些客人不想外出，親自為客人提供生活采購(gòu)配送，問(wèn)候安撫。后來(lái)各地陸續(xù)限流封路，有些客人回不去，西安景點(diǎn)又關(guān)閉，我們?yōu)樗麄兲峁┟赓M(fèi)續(xù)住。畢竟是春節(jié)，我們還是把民宿精心布置，增添濃濃年味，讓他們?cè)陂L(zhǎng)安城感受到家的溫暖。我們跟客人之間的連接緊密，有自己的鐵粉群。很多客人早已成為非常親切的朋友，最近更是發(fā)來(lái)很多條問(wèn)候，讓我們感動(dòng)。

在特殊時(shí)期，管理層一致認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)充分利用時(shí)機(jī)，集體打磨提升團(tuán)隊(duì)內(nèi)功，每天按照計(jì)劃做出相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，保持著各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位的工作交流，同時(shí)，對(duì)于已經(jīng)停業(yè)的項(xiàng)目，定期有值班小組赴項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查各項(xiàng)措施，并堅(jiān)持定期消毒，每天過(guò)得仍然充實(shí)，沒(méi)有絲毫懈怠。

這些日子，我也看到了文旅行業(yè)的真實(shí)生態(tài)。例如我所在西安蓮湖區(qū)民宿協(xié)會(huì)，得到了上級(jí)部門(mén)的蓮湖區(qū)文化和旅游體育局大力支持，他們對(duì)轄區(qū)的各家民宿從客人來(lái)源、入住登記、衛(wèi)生管理、消毒等方面，做了非常嚴(yán)格具體的督查工作。同時(shí)我也發(fā)現(xiàn)，民宿和各個(gè)OTA平臺(tái)合作的重要性。例如和我們長(zhǎng)期合作的途家網(wǎng)，平日里，他們就定期為民宿房東做出專業(yè)精準(zhǔn)的幫扶培訓(xùn)，此次艱難時(shí)刻，仍給我們打氣，還對(duì)日后復(fù)蘇期管理給出了建設(shè)性意見(jiàn)。

疫情帶來(lái)了數(shù)據(jù)的驟降，但也給行業(yè)帶來(lái)啟示。我覺(jué)得，民宿整體上仍需要提高業(yè)務(wù)技能，實(shí)行規(guī)范化管理。安全方面，民宿入住登記體系還不夠完善，煙霧報(bào)警器、監(jiān)控設(shè)施、滅火設(shè)備還需嚴(yán)格放置。衛(wèi)生管理上，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該更加嚴(yán)格，除了日常清潔，嚴(yán)格的消毒制度也必須落實(shí)到位。

我相信黎明不遠(yuǎn)了，春暖花開(kāi)時(shí)，正好是旅游旺季的到來(lái)，希望大家堅(jiān)定信心，靜候花開(kāi)。

愛(ài)彼迎房東秦瑩佳：想和業(yè)主爭(zhēng)取減免房租？心態(tài)最重要

2017年，我開(kāi)始了自己的民宿事業(yè)，在上海、海南的數(shù)套民宿經(jīng)營(yíng)讓我有了解世界和結(jié)交五湖四海朋友的新機(jī)會(huì)，這幾年感覺(jué)自己成長(zhǎng)很大。

新冠肺炎疫情讓2020年這個(gè)開(kāi)頭變得非常有挑戰(zhàn)。

1月10日，我收到第一個(gè)退訂，是在上海的20天長(zhǎng)租訂單。我當(dāng)時(shí)挺失落的，后來(lái)隨著各地政策調(diào)整，我覺(jué)得這次情況需要高度重視，在和家人協(xié)商后，正月初三、初四之后，我兩地房源都下線了，4月前也不計(jì)劃上線。

盡管愛(ài)彼迎平臺(tái)上已經(jīng)出臺(tái)了雙向免責(zé)的特殊退訂政策，但我仍遇到了一個(gè)特殊的情況。原本有一位美國(guó)住客計(jì)劃在春節(jié)后到海口玩，訂了3天的行程，疫情發(fā)生后，我及時(shí)和他聯(lián)系，把最新疫情新聞報(bào)道分享給他，告訴他海南省的景點(diǎn)和商場(chǎng)都已經(jīng)關(guān)閉了，也解釋了退訂的所有細(xì)節(jié)，為了他的安全考慮，希望他可以取消這個(gè)訂單。可他仍執(zhí)意要來(lái)，最后我只能麻煩愛(ài)彼迎平臺(tái)方，進(jìn)行深入的溝通，好在還是妥善地處理好了。

現(xiàn)階段，我最主要的壓力是房源的房貸問(wèn)題，只能靠我和家人一起籌措。還有民宿的日常保潔和消毒。由于專業(yè)保潔團(tuán)隊(duì)仍未復(fù)工，我就自己來(lái)做這些日常事務(wù)，也分散一點(diǎn)壓力。

過(guò)完年，我從上海到海口，看到了兩地不同的管控形式。走之前上海還比較平靜，但很快就得到居委消息，說(shuō)開(kāi)始封閉小區(qū)，沒(méi)出入證不許進(jìn)出。海口個(gè)別小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理會(huì)讓業(yè)主們?nèi)ニ阉鞲鞔舐镁泳W(wǎng)站，如果發(fā)現(xiàn)同樓做民宿的，可以舉報(bào)。幸好在此之前我已經(jīng)將所有的房源下線了，接到物業(yè)詢問(wèn)的電話時(shí)，我也明確告知我已經(jīng)暫停經(jīng)營(yíng)。

這段時(shí)間，也是我們房東“抱團(tuán)”取暖的時(shí)刻吧。大家都很發(fā)愁，尤其是要付房租的伙伴們，都在苦惱如何籌錢，試著想和業(yè)主溝通。身為愛(ài)彼迎房東社區(qū)的成員，員工心理援助、溝通管理方面是我擅長(zhǎng)的話題，此前曾和房東們進(jìn)行過(guò)如何回復(fù)“差評(píng)”的沙龍，本來(lái)過(guò)完年準(zhǔn)備繼續(xù)做線下活動(dòng)，疫情發(fā)生后，我決定趁現(xiàn)在把這個(gè)“大麻煩”放在線上來(lái)談一談。我把多年學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和提煉，再由房東社區(qū)的工作人員做成簡(jiǎn)潔易懂的電子課件，在平臺(tái)上分享了一次“減免租的溝通技巧”。

其實(shí)我們都知道，業(yè)主們并沒(méi)有責(zé)任和義務(wù)來(lái)提供房租的減免，畢竟他們中也有人靠收租來(lái)維系日常。所以我們只能嘗試著去提一提減租或者延期交租的申請(qǐng)，這就需要一定的溝通技巧，那就是用“非暴力溝通模式”。我們不能氣急敗壞地談自己的壓力，要求房東減租，而是先表達(dá)自己的觀察、感受和需求，然后表達(dá)具體可實(shí)施的請(qǐng)求。面對(duì)房東的拒絕，我們要坦然面對(duì)，畢竟對(duì)于房東來(lái)說(shuō)這是一個(gè)選擇題，我們不能因?yàn)閷?duì)方選了我們不想要的答案，就覺(jué)得他們有問(wèn)題。同時(shí)，我還做了一個(gè)實(shí)際溝通的貼士，希望房東們可以舉一反三找到自己和業(yè)主溝通的方法。線上分享得到了很多同行的好評(píng)和意見(jiàn)，還有伙伴找我進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)和溝通。房東社區(qū)最近更新了很多分享資料，近期我也有新的分享內(nèi)容，希望可以在這個(gè)社區(qū)中的每一位都可以互相學(xué)習(xí)討論，共同進(jìn)步。

我們一群人都在思索，這次疫情造成的影響會(huì)是怎樣，但事實(shí)上，我們?nèi)舭岩暰€放長(zhǎng)遠(yuǎn)，在2020整年里，我們還有五一節(jié)、暑假和國(guó)慶等檔期，所以仍有希望。

我們也聽(tīng)說(shuō)有同行在猶豫，要不要接受3、4月的長(zhǎng)租的訂單，我想，這時(shí)候不要有任何僥幸心理，否則后果可能比短暫的失去客人來(lái)得更可怕。

最近，我還在海口過(guò)了次生日。今年開(kāi)年可能有些苦，不過(guò)我相信苦盡甘來(lái)，如何在危機(jī)中調(diào)整心態(tài)，保持良好的心態(tài)度過(guò)這一個(gè)時(shí)期，是非常重要的一件事。

*本文來(lái)源：澎湃新聞，作者：朱喆，原標(biāo)題：《疫情之下，民宿老板們?nèi)绾无D(zhuǎn)危為機(jī)？》。