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“中國旅游業每停滯一天，損失可能超過170億元。”這是業界權威專家根據以往旅游收入給出的數據。

以此計算，中國旅游業僅2月份就將損失5000億元，這個數值依然保守，因為根據文化和旅游部數據顯示，僅2019年春節假期，全國旅游業就實現了5139億元的收入。

春節本是旅游高峰期，但受疫情影響，2020年開年旅游業遭受重創，“出游潮”也變為了“退票潮”。旅游業發展停滯，也讓上游供應商到中游分銷商、代理商等產業鏈各個環節的企業都陷入了現金流短缺的困局，一旦資金鏈斷裂，對平臺或企業造成的損失是無法衡量的。

但特殊時期，企業只能咬牙堅持，抱團取暖，合力自救。疫情爆發后，各大OTA平臺、航空公司等迅速推出了免費取消訂單等退改保障策略，多家OTA平臺與供應商共攤風險，替后者向消費者墊退了數十億資金。此外，攜程、飛豬、同程等陸續推出了商家扶持計劃。在宏觀政策層面，國家也在加大力度幫扶住宿餐飲、文體旅游等受疫情影響嚴重的行業。

雖寒冬難抗，但疫情結束后，在積壓出行需求釋放和大眾旅行需求“反彈式增長”下，旅游業擁有短期內恢復元氣的韌性，屆時企業的資金困局也將得以緩解。在等待行業復蘇的時期里，修煉“內功”，迎接屆時的新挑戰，對企業而言才是最重要的。

退票率從6%飆升到40%

航旅行業因退票虧損超70億

退票，是今年OTA平臺處理事項中優先級最高的。疫情期間，海航集團旗下公司推出了“如暫不出行，可在一年之內免費改簽”的政策，但特殊時期消費者對資金風險更為敏感，退票仍是首選。

一位接近去哪兒網的知情人士在接受鏡像娛樂采訪時透露，攜程集團旗下去哪兒網平日的退票率僅在6%左右，但春節期間飆升到了40%，也就是說，每100名游客中就有40人退票。

春節期間，各大OTA平臺的人工客服幾乎都在連軸轉，但仍難處理飆漲的話務量，去哪兒網人工客服24小時排班，平臺接起率還是從以前的95%下滑到了20%。因為難以消化疫情下激增的退票量，無法保證每位用戶都得到及時、滿意的處理，春節期間，OTA平臺與消費者間的矛盾也直線上升，因為退票集中產生了諸多工商訴訟。

受疫情沖擊，航空公司、酒店等上游供應商普遍存在資金缺口，因此，多數OTA平臺選擇與上游供應商共攤風險，先行向用戶墊退。退款過程中，如果航空公司、酒店等無法全額退款，OTA平臺還要補償差價。

OTA平臺中，馬蜂窩旅游在1月30日前為消費者墊退了5億多元，知情人士透露，截至2月中旬，去哪兒網為消費者墊退了10億元，但仍有12億左右的待退金額。鏡像娛樂預估，疫情期間多家OTA平臺累計墊退資金應該已達數十億。

旅游行業是一個高度依賴現金流的行業，就以OTA平臺來說，它們只是供應商與消費者間的連接者，資金從平臺流通，但平臺本身沒有資金沉淀，因此，此番OTA平臺能墊退的金額自然是有限的。知情人士表示，不少OTA平臺的墊退在正月初二、初三左右就已經停止了。

其實，疫情下OTA平臺的資金壓力不僅來源于墊退，如攜程集團等頭部OTA平臺已經開始布局自營酒店，攜程旗下如今就擁有麗呈、星呈、途家等酒店資源，相比于替代理酒店墊退、補償差價，自營酒店高運營成本下的虧損，也為OTA平臺再增壓力。

如果當下平臺不能控制好資金風險，就會導致資金鏈斷裂，資金鏈斷裂意味著用戶流失、意味著業務停擺、意味著整個企業運轉停滯。

此次OTA平臺與上游供應商一起并肩作戰，回款風險并不小。有業內人士表示，疫情后，OTA平臺能拿回50%的墊退資金就不錯了。

疫情下，上游供應商們也是舉步維艱。2019年春節期間，日均出行人次達到了5000萬左右，但知情人士告訴鏡像娛樂，2020年春節日均出行人次不足30萬，這比行業平日的日均190萬人次還少。出行人次的銳減，意味著旅游業里大大小小的公司都面臨著現金流不充沛的難題。

航空咨詢公司Cirium數據顯示，1月23日至2月18日，全球有99254個定期航班停飛，其中近90%是中國國內航班。截至2月中旬，全國民航退票總額達到了200億，知情人士透露，因為免費退票，航旅行業虧損已經超過了70億。

但對不少航旅公司而言，疫情只是一個引爆點。中國南方航空股份2019年Q2虧損增近5億;2019年上半年，海航集團虧損35.2億元，待償債務超7000億元。由此可見，疫情前經營不善、積弊已久，也是當下供貨商們“無錢可退”的原因之一。

疫情后，不少航空公司或許短期內會迎來好轉，但酒店的情況就不樂觀了。維也納酒店開發經理@飛啊表示，疫情前很多酒店生存就很艱難，經歷兩個月甚至更長時間的低效益期后，倒閉潮勢必會隨之而來，屆時OTA平臺的部分墊退資金或難收回。

用僅剩1/6的業務量盤活現金流

OTA與供應商抱團取暖 行業將洗牌

2003年非典爆發后，當年4月至6月旅游業發展陷入停滯期，6月北京市迎“雙解除”，旅游業才開始復蘇，但到了第四季度才進入正常發展階段。由此推測，今年旅游業要恢復元氣，最早也得等到5月份。

接下來的日子里，OTA平臺與商家積極自救，抱團取暖才是上策。

在商家扶持層面，如今各大平臺相繼推出了扶持計劃：攜程啟動10億元支持基金，為合作供應商緩解資金周轉壓力、為供應商減損其無法減損的資源費用等;飛豬提出從開放流量、減免年費、提供貸款等七大方面，對平臺商家的后續經營予以支持;馬蜂窩面向全球合作伙伴推出“春風行動”，圍繞數據報告、云課堂、文旅內容共創和線上營銷四大領域，推出了一系列扶持政策。

知情人士告訴鏡像娛樂，去哪兒網目前重點照顧的是平臺上資金風險較大的供應商。

在現金流層面，目前大型OTA平臺尚能穩住基本盤。去哪兒網的業績在春節經歷斷崖下跌后，現在業務量只有日常業務量的1/6，供應鏈資金的回流率也非常低。不過，作為OTA行業龍頭旗下平臺，去哪兒網勝在基本盤夠大，疫情下每日還能達到千萬左右的流水。

對去哪兒網而言，目前保住這1/6的業務最為重要，因為平臺要讓資金風險較大的供應商盡可能在這1/6的業務中形成收入，產生出票量，從而緩解現金流的壓力，在寒冬存活下來。

這些資金風險較大的供應商若能度過危機，其實也降低了去哪兒網的風險，為疫情后平臺進入良性循環打下了基礎。目前，市面上多數OTA平臺主要盈利模式為“代理+營銷”，代理模式下OTA平臺幫助商家銷售旅游單項或套餐產品，按比例抽取傭金，營銷模式下平臺賺取廣告費用。所以，特殊時期OTA平臺要盡力保住商家們，若大批商家受疫情沖擊倒下，對OTA平臺來說也是損失。

平臺自救的同時，積極尋求外援也是當務之急。外媒消息顯示，攜程集團正在尋求籌集12億美元的貸款，用于再融資和運營成本，雖這筆貸款籌集尚無下文，但攜程集團近期獲得了工商銀行提供的6.1億貸款。此外，浦發銀行也以較為優惠的利率，為某知名在線旅行平臺提供了3億元流動資金貸款。

“頭部公司最起碼出去貸款或融資，能保證一段時間的正常運轉。對于一些中小企業來說，沒有新的現金流注入，他們的消亡是非常快的。”正如知情人士所言，艱難時期，頭部企業確實比中尾部企業擁有更高的存活率，這不僅是因頭部更易獲得外援，也是因為其生態力相對強大。

頭部OTA平臺資源覆蓋的垂類廣泛，深度足夠，在特殊時期風險更為可控，這也是去哪兒網當下仍能靠1/6業務運轉的原因。但對一些中小型平臺而言，他們多數都深耕于某一垂直領域，如一田一墅主打民宿、租租車主打自駕游租車、騎鵝旅行專攻機票比價，這些垂直平臺沒有那么多流量入口，受到的沖擊自然更大。

況且，不少中尾部平臺在疫情前可能尚處于燒錢補貼的狀態，這更是雪上加霜。如今，數月“休克期”造成的營業缺口和資金壓力，輕則讓一些中小型平臺難以維持人工、房租、運營等支出，重則會造成它們直接退場。對中小型平臺而言，在國家對文旅行業幫扶力度加大，各地政府陸續推出扶持政策下，盡可能抓住援助機會，就能多一份活下來的可能。

疫情沖擊下，OTA行業甚至整個旅游業內部的洗牌是難以避免的。行業會淘汰一批經營模式及生態力不夠健康的公司，而有實力熬過冬天的玩家，生命力將會更加頑強，隨后整個行業便會進入大魚吃小魚，小魚吃蝦米的整合狀態。

Fastdata極數報告顯示，2019年上半年，國內OTA平臺交易總額突破七千億，其中攜程一家獨大，占比55.7%，飛豬、同程藝龍、美團旅行分別以18.4%、12.1%、5.5%的市場份額緊隨其后，這幾方勢力背后站著的正是BAT三大巨頭，而其余數家平臺占比僅8.3%。目前，國內OTA行業已經進入了“一超多強”時代，此次疫情過后，行業的資源集中度將進一步提升。

疫情后1000萬人次積壓出行將釋放

OTA修煉“內功”準備迎接井噴式增長

對OTA平臺來說，如今業績增長已經被迫放到了一邊，但要注意的是，特殊時期也是積蓄力量的最佳時機，如果能在疫情期間積攢用戶口碑，修煉好平臺“內功”，疫情后就能在競爭加劇的市場中占領高地。

知情人士透露，去哪兒網在疫情爆發后選擇了按照用戶提交時間優先處理自愿退票，截至2月中旬，去哪兒網的自愿退票處理率已經達到了90%，而疫情導致的非自愿退票只能延后。“非自愿退票是我們現在最頭疼的地方，如果出票方不退錢，我們能做的只有安撫用戶，沒有更好的辦法。”

特殊時期，OTA平臺的退款周期也被拉長了，正常情況下，自愿退票的款項3天內即可到賬，非自愿7天到賬，現在的周期差不多在半個月到一個月。

矛盾無法避免，平臺只能盡力在疫情期間提供更多輔助服務來留住消費者。知情人士表示，去哪兒網利用平臺的大數據為用戶提供了信息服務，如了解曾經坐過的航班上有沒有出現過確診病人等。此外，平臺也將在服務響應和服務效率上來觸達用戶，在人工客服接起率恢復后，對消費者們再進行回訪，確保解決他們的訴求。

樹立品牌形象的同時，多數OTA平臺的“內功”修煉也沒落下。

正常時期，大多數企業都忙于完成業績增長目標，應對市場競爭，很難留出時間系統化復盤業務或進行員工培訓，因此，如今這段等待期正是OTA平臺及旅游企業重新審視自身資源協調能力、市場洞察眼光、產品研發水準、營銷推廣能力的好時機。

現在，大部分平臺已經動了起來，如同程針對住宿供應鏈、資源端做了一次系統梳理，完善了缺失的圖文資源、對酒店星級重新分了類、關停下線了不接單產品及酒店等;攜程、飛豬針對員工開設了線上培訓課程，涉及產品知識、數據分析、銷售技巧等。知情人士告訴鏡像娛樂(ID：jingxiangyule)，去哪兒網將把疫情期間暴露出的服務效率及服務質量等問題作為提升重點之一。

雖然此次疫情對OTA平臺而言是一次嚴峻考驗，但好在疫情的影響是暫時性的，疫情期結束后，旅游行業大概率將迎來“小陽春”。不少專家也指出，已經進入成熟發展期的中國旅游業，具有足夠的韌性滿足市場需求，在疫情結束后迎來新的擴張局面。

疫情后，春節期間的積壓出行需求將被釋放，“從疫情爆發到2月10日，去哪兒網退票人數是1900萬人次，這1900萬人次里大概有900萬人在疫情期間出行了，剩下沒有出行的1000萬人就屬于積壓出行。”在知情人士看來，這部分人群的消費只是延緩了。

此外，疫情褪去后，除了1000萬的積壓出行，按照以往經驗，每天還有平均190萬人次的出行。不過，大眾恐慌情緒逐漸消散后，壓抑了數月的旅游需求將被釋放，且極有可能迎來“報復性反彈”，屆時日均出行人次可能遠高于190萬人次。所以，疫情過后的旅游市場還是很可觀的。

飛豬平臺數據顯示，宅家抗疫期間，大眾在線看旅游圖文、旅行攻略、旅行直播等內容的時間不斷延長，此外，微博上#假裝自己在旅游#的話題討論度達到了47.4萬，高德春節發起的“云游聽天下”活動也有超過500萬人參與。

積壓出行需求的釋放和旅游需求的反彈，極有可能助力旅游業在疫情后迎來一次井噴式增長，屆時各大公司的盈利狀況將得到改善。以2003年非典結束后旅游業的恢復情況作為參考：2004年，旅游行業全面復蘇，國內旅游人數同比增長27%，旅游業總收入同比增長40%。

對OTA平臺而言，趁機修煉好“內功”，才能在行業回暖之際把握住先機，穩妥應對旅游需求爆發下的新考驗，以品質在下一階段立身。目前，已經有不少OTA平臺開始為之后熱門的五一小長假及暑期旅游高峰做準備了。

*本文來源：微信公眾號“鏡像娛樂”（ID：jingxiangyule），作者：顧貞觀，原標題：《去哪兒網待退票款達12億，OTA平臺該如何打贏抗“疫”戰？》。