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“此次疫情危機，將極大可能促進未來酒店的信息化、智慧化建設。”晗月酒店集團副總裁夏子帆向執惠表示。

以往，業內囿于對智慧服務的認識和成本核算，并未大規模推行酒店智慧服務。但此次疫情突如其來，對酒店業的影響幾乎是普遍的。以晗月集團旗下H酒店為例，部分城市入住率下滑至百分之二三十，更甚者直接停業、入住率為零。

但也不乏例外，河南許昌六一路的H酒店就逆勢而上，取得90%的入住率。H酒店作為晗月集團旗下中端商旅品牌，自誕生之初就定位智慧服務，并于2016年引入機器人承擔餐配、引導、送物等服務，提升服務效率。這是此次六一路H酒店成功的的先訣之一。

“以金融行業對公司的類型劃分來說，酒店屬于典型的“721”，即7成人工費用、1成辦公支出。行業內人員成本增幅很高。”夏子帆告訴執惠。經此“一劫”，未來酒店市場或將通過服務外包抑或智能服務降低人工成本。

除晗月集團，華住、首旅如家、錦江國際等也應復工返工需求，推出“隔離房”和“無接觸服務”，利用科技手段防疫管控，逐步恢復并穩定酒店經營。

而伴隨五一、端午以及十一等小長假的即將到來，疫情之下被抑制的消費力，在疫情結束后必將爆發，酒店業將進入新一輪市場“春天”。

提前布局，并抓住機遇成為“亟需”。

其中，華住集團在爆發后的第一時間在全國400多個城市的幾千家在營酒店推出“無接觸服務”，提供包括自助入住、機器人送物、零秒退房、遠程辦理入住等。期間，酒店將送物機器人進行每小時一次的整體清潔，確保無接觸設備的使用安全。

華住相關負責人在公開采訪中明確表示：“智能服務并非華住匆忙推出，而是經集團旗下酒店多年驗證。目前，華掌柜已在全國 1600 多家酒店推廣使用，每年有超過 500 萬人次使用，機器人平均每天送物 121 次。此次疫情期間，再度強化推行，希望能夠盡可能減少人員的面對面接觸，降低交叉感染風險，滿足客人住宿需求的同時，更好保障客人和一線員工的安全。”

與此同時，華住也聯合百度地圖，為用戶聚合提供“無接觸服務”優質酒店。全方位比價，幫助用戶從價格、星級、特色標簽、酒店圖片等多個維度篩選和預訂目標酒店，為用戶在疫情期間外出選擇酒店提供價值參考。而媒體相關報道也顯示，去哪兒網平臺上提供“無接觸服務”的酒店也已覆蓋全國191個城市。

此外，首旅如家也對外提供超三萬間夜的酒店隔離服務。后又于2月12日再次升級，從旗下幾千家在營酒店甄選出一千八百余家 “放心酒店”，涵蓋和頤至尊酒店、如家酒店NEO、柏麗艾尚酒店、莫泰酒店等品牌。

疫情之下，在無接觸服務方面具備一定優勢的酒店智能化服務，儼然成為不少連鎖酒店集團應對疫情危機的選擇。

科技助力酒店防疫

實際上，早在疫情之前不少企業就在酒店智能化方面有過嘗試。

從最早的阿里旅行信用住，再到藝龍的刷臉入住，OTA在瘋狂價格戰之后，逐漸借助科技向上游革新，在提升前端體驗的同時，搶占對上游資源的話語權。

2017年3月，OTA平臺攜程推出“ EASY住”服務。所謂“ EASY住”，即一套完整的酒店智能解決方案，通過技術革新，將硬件、軟件與服務相結合，全面提升酒店基礎服務，讓酒店從預訂到入住到離店環節更加智能化。

入住前，客人可通過“VR全景展示”、“在線選房”，提前了解酒店室內外分布，對酒店環境預判。入住時，可通過“自助前臺”30秒刷臉入住，“閃住”免押金、免查房、不排隊、離店后再扣款。進入房間后，“智能客控”可幫其輕松控制房間。離店時，“行李寄送”解放人的雙手，最低15元可讓行李自己去機場，尤其受難以同時兼顧行李和兒童的女性游客、二胎親子游、攜帶老人的家庭游客歡迎，并將酒店的離店效率提升60倍，人力成本節省80%。

此后，依托“ EASY住”服務，攜程也推出業界首個親子房標準。在硬件設施方面要求必須使用符合標準的兒童洗漱用品、卡通抱枕等，并針對家庭出游的需求痛點，解決了就餐、看護等問題。攜程CEO孫潔也就此對外表示，親子房項目不僅是攜程對細分人群市場的挖掘和嘗試，也是為用戶出行提供便利的一種創新。

除此以外，攜程還對外投資了專注酒店服務的人工智能公司云跡科技。

于2014年成立的云跡科技在此次疫情中，為酒店復工發展提供的幫助不可磨滅。據36氪報道，“某酒店集團通過無接觸服務，機器人較疫情前日使用次數漲幅最高可達1007.01%，而某家單體酒店機器人的復用率最高達到了76.67%。”

且針對疫情對酒店的影響，云跡科技官方報告數據顯示：機器人的使用價值在服務過程中得到了廣泛認可。在酒店客戶的機器人價值選擇中，送物占比最高達到88%；選擇送外賣與客戶好評為價值第二最高選項，全部為67%。

時代不斷前進，無接觸服務背后的智能科技趨勢顯得愈發勢不可擋。

執惠從晗月集團獲得的數據顯示，晗月使用的機器人成本均價12.8萬，單間客房IOT改造均價6000元左右。“從當前市場來看，酒店智慧化成本依舊很高，應用場景有限，但其完全可以替代單一性、重復性工作，從而降低人力成本。我們如果把時間線拉長，3-5年覆蓋智慧化成本是完全可能的。”夏子帆坦言。

相比傳統酒店，智慧型酒店盡管在成本上不占絕對優勢。但其在降低人工成本的同時，可以為客戶創造更好的產品和服務，提升用戶體驗，尤其是在酒店這種勞動密集、空間改造可能更大的行業。

以東呈國際旗下酒店品牌鉑頓智匯為例，整體采用全場景生物識別技術，依托生物識別技術，顧客可刷臉、簡單高效辦理自助入住。依托人工智能，鉑頓智匯酒店實現了極低的人房比，將員工從簡單重復的店務管理工作中解放出來，讓其更聚焦于復雜的運營工作與營銷手段，以更加創新的姿態，滿足更多更好的客戶需求。

酒店格局愈發細分

“目前，國內酒店市場與歐美相比，坪效較低。國外18平米即可設置一個空間，但國內需要30平米甚至更大。這中間很大原因是現有酒店都是基于過去存量空間的改造，房間比較固定、可改造性不大。由此，這也導致酒店營收、現金流存在一些問題。”夏子帆說道。

此外，國內酒店整體連鎖率并不高，且市場供給端逐漸飽和、同質化，用工成本也不在不斷上升，酒店市場未來必將進入一個新階段。

“現今，很多人都在講疫情過后酒店業必將重新洗牌，大型連鎖酒店集團會迎來大發展，而中小型企業則會漸被淘汰。”夏子帆并不認同，洗牌一般指資本淘汰，并非現金流不如人意，疫情之下所有企業境況類似。

“與一般酒店相比，高星連鎖酒店集團內部更加復雜，人員及崗位高度專業細化。相應地，體現在成本結構上也就更高，聯動效應也更強。因此，高星連鎖酒店集團恢復未必那么快。”夏子帆補充道。

未來，酒店業更大可能會適配市場，轉而更精細化地服務和滿足類似親子、家庭等細分人群的住宿需求。