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一場突如其來的新冠疫情正在猛烈沖擊著各行各業，也重創了酒店業，使得市場需求一度幾乎歸零。

根據《百度數可觀》提供的數據：春節期間，全國酒店總營業收入下降67.81%，全國酒店入住率只有14.01%，而去年同期的數字是60.25%，每家酒店平均損失40.16萬元。來自中國旅游飯店業協會的數據顯示，全國22個省（市、自治區）從1月22日到2月5日，酒店業總收入下降了85.56%，其中客房收入下降了81.07%，餐飲收入下降了83.9%，其他收入下降了67.33%，人工費用卻上升了近20%。    

一些大型酒店集團提供的數據也從另外一個方面印證了形勢的嚴重性：首旅如家酒店集團旗下50%門店暫時停止營業，正常營業的酒店也僅有10%-15%的出租率；東呈國際集團營業額下降了80%左右；尚美生活集團僅僅在1月24日到27日四天的時間里就損失了5000余萬元，最嚴重的時期，整體閉店率超過了80%。

國際集團方面，萬豪酒店集團大中華區酒店2月份的RevPAR同比下滑近90%，最嚴重時，90家被關閉，占地區酒店數量的四分之一；希爾頓酒店集團在華150家酒店暫停對新預訂的接受，溫德姆酒店集團在中國市場 70% 左右的酒店停止營業；凱悅酒店集團在中國酒店的RevPAR下降了90％，已關閉26家酒店；洲際酒店集團也關閉中國市場約160家酒店。

資本市場上，春節后首日收盤，國內A股“旅游概念股”幾乎全部跌停。美股方面，一月份的最后一天，途牛、攜程、格林、華住都分別出現了10%-20%的跌幅。2月24日，美股又因疫情陷入恐慌性暴跌，標普500和道瓊斯指數創下自2018年2月以來的單日最大跌幅。酒店行業的股價更是斷崖式下跌，凱悅酒店、希爾頓酒店和洲際酒店的跌幅均遠超標普500指數，其中凱悅酒店的跌幅是標普500的近三倍。

酒店股的暴跌反映了市場對行業盈利能力的擔憂。一位分析師在接受美國媒體采訪時表示，即使新冠病毒很快得到控制，酒店業受到的損失也可能會持續一段時間。在SARS和911恐怖襲擊等事件之后，酒店業至少需要兩到三年來彌補損失。

嚴峻的局面使得酒店從業人員的市場信心跌入了前所未有的低谷，浩華顧問公司不久前發布的全國景氣指數創紀錄地指向-116，超過了有統計記錄以來的歷次危機對市場信心的打擊程度。

業務活動的驟然停頓所導致的最現實、最直接的結果就是現金流的中斷，浩華調查結果顯示，受訪酒店中現金儲存能扛過一年以上的只占1%，能堅持住半年到一年的占7%，能堅持4-6個月的占33%；半數酒店反映可以堅持3個月；此外，還有8%的酒店表示可以堅持兩個月，1%的酒店則只能撐住一個月。

出于多種原因，行業內習慣于拿此次疫情與2003年的“非典”進行比較。68%的接受浩華調查的同行們都認為此次疫情所造成的沖擊將超過“非典”。

與此同時，一些經濟學家也從更加宏觀的層面對兩次疫情做出對比，顯示出主流觀點都在提示人們對新冠疫情所造成的損失不可低估。

慘重的損失已經成為現實，現在需要盡快從沮喪的情緒中解脫出來，做一些冷靜、深入的專業思考。以積極的姿態面對災情，特別是要為即將到來的災后恢復做好準備。 因此，需要盤點一下在過去的近兩個月里，我們都看到了什么，發現了什么，又得到了哪些啟示。

疫情發生后，反應最迅速的當屬一些知名的酒店集團。以下是根據公開的報道收集到的部分集團針對疫情做出首次部署的時間：

對突發事件能否在第一時間盡快做出反應，不僅體現出一家企業的工作效率，更是其市場競爭力的一個重要組成部分，這需要以平時的管理作為基礎。在這一點上，酒店集團的優勢得以彰顯，如果拿中國本土集團在反應的速度上與國際集團相比較，結果是不僅不輸，甚至小贏。

當然，僅憑做出反應的迅速程度并不能完全說明問題，還需要進一步觀察其出臺的政策舉措的專業技術含量和“療效”。

幾家著名的國際酒店集團出臺的對應措施中規中矩，大體集中在以下六個方面：

1. 免除直接管理酒店在疫情中特定時間段內的基本管理費及其它相關費用；

2. 客人免費退訂；

3. 啟動援助基金，向受到疫情直接影響的團隊成員及其直系親屬提供援助；

4. 取消或推遲相關會議以節約成本；

5. 發揮全球采購優勢，在全球和區域層面與供應商談判；

6. 為成員酒店提供醫療用品，如口罩、手套等用品。

而本土酒店集團的對應措施則不拘一格，更具看點：

華住集團

關于員工：宣布不會通過裁員和減薪來應對危機；骨干做出表率，班長（董事長兼CEO）薪酬全部捐出，“班委”薪酬打對折，合伙人薪酬打7折。

關于客人：堅持開業是對旅客負責，除非國家規定關店或者征用，華住不鼓勵、不提倡關店歇業。推出安心住保障，包含以下內容：1.凈新房：客房消毒、早餐分餐送餐、入住牛奶；2.無接觸服務：遠程辦理入住、機器人送物、零秒退房；3.提前選好房、樓層朝向任挑選；4.微醫在線問診、隨時守護健康。

關于加盟商：理解加盟商暫時關閉門店，但建議“克服困難，堅持營業”；華住不會為了蠅頭小利，釜底抽薪，已經對武漢和湖北的加盟店免收封城后的加盟費，對其它城市的門店減半收取費用。

關于華住自身：現金流管理第一；希望與加盟商群策群力；在保證質量的前提下，華住3年“千城萬店”的計劃不會改變。

東呈集團

聯合金融機構面向全國酒店投資者推出共計50億元人民幣金融支持：

10億元“改造升級貸”專項用于升級成為東呈體系品牌酒店的改造資金：1.面向全行業各類酒店（30個房間起）；2.貸款額度最高1000萬元；3.貸款期限最長5年；4.最長12個月不還本；5.執行利率下浮20%；6.審核完成后1個工作日放款。

30億元“新店裝修貸”專項用于加盟東呈體系品牌酒店的新店籌建資金：1.額度高：單店可達3000萬元；2.期限長：最長可申請5年；3.壓力小：第1年不還本，2-5年逐年階梯還款；4.放款快：符合條件10個工作日內完成放款。

10億元“股東周轉貸”專項用于已加盟東呈體系酒店的股東個人資金周轉：1.貸款期限：3年；2.貸款額度：單戶可達100萬元；3.還款方式：前5個月本息0還款、第6個月開始付息、第7個月開始還本、等額本金還款，息隨本減；4.符合條件1個工作日放款。

鉑濤集團

借助錦江提供35億專項貸款資金，制定投資人專項資金援助計劃：金融貸款支持方案主要包括流動性資金支持、物資采購資金支持、雙重低成本資金支持。用于疫情期間加盟酒店的日常運營資金、員工工資支付；升級改造協助提供貸款支持；物資采購，尤其對處于籌建期計劃于2020年開業的酒店，如遇物資采購和資金困難，協助提供貸款及物資統購支持；單體酒店如遇經營壓力、資金周轉困難，管理公司將安排項目評審，符合標準的可按照加盟酒店政策給予流動資金和升級改造資金支持。

擴大減免鉑濤旗下各品牌在營酒店的持續加盟費和管理費用范圍。

延緩已貸款鉑濤投資人6個月還款期。

首旅如家酒店集團

2月2號推出居家隔離房，在短短3-5天，累計接到了將近3萬多間的訂單。2月12號，又推出了1800家放心酒店。

金陵飯店

經過市場研判和周密安排，2月21日中午啟動了“春雨戰役”，至當天午夜，銷售7.78萬只大肉包，次日又增加到18萬只，一天半的時間里大肉包和鹽水鴨的營收超百萬。截止3月5日的銷售數據，大肉包的銷量為66萬只，總營收超過400萬元人民幣。

……

可見，與2003年“非典”疫情、2008年國際金融危機、2013年公款消費限制令三次行業應對沖擊的舉措相比較，新冠疫情中眾多頗具代表性的案例確實可圈可點，反映出行業一些龍頭企業的能力、素質在不斷提升。這也使得一直在為疫情所困的同行們因榜樣而振奮。梳理歸納榜樣的價值：

第一是兵貴神速，搶抓時間。不論是相關政策還是對應疫情的服務產品的推出，都幾乎是與國家采取阻擊疫情的措施出臺同步，春節過后即刻落地，這種效率確實給市場留下了深刻印象。

第二是強烈的市場意識。眾所周知，酒店集團的客戶體現在兩個層面，一是住店客人，二是酒店業主或品牌加盟商。上述政策舉措正是抓住了這兩類客戶在疫情特殊時期的突出關切并及時做出回應。金陵飯店賣大肉包和鹽水鴨的案例也從另外一個角度展示出良好的市場嗅覺和把握機會的能力。

第三是沒有墨守成規、四平八穩。以往遇到此類事件，最常規的套路就是減免業主（加盟商）相關費用。而此次一些集團結合自身實際，圍繞著消除客戶痛點的目標，突破常規、不拘一格、大膽創新，做出了一些具有開創意義的嘗試。特別是將金融服務與酒店集團化運作有機地結合起來，此舉不僅有利于緩解成員企業現實的危機，同時也為更加充分地發揮集團化、規模化優勢積累了新鮮的案例和寶貴的經驗。

第四是再難也不忘員工。體現出在解決好燃眉之急的同時，更著眼于企業長遠發展的戰略眼光。

如果拿此次危機中本土酒店集團的表現與國際集團相比較，結論應該是有所超越。

在為這些案例的專業價值點贊的同時，我們更不能忘記廣大酒店人在抗擊疫情中做出的奉獻和犧牲。

據《財經》報道，1月24日除夕之夜，一位名叫肖雅星的90后女孩拿出自己的四家酒店解決醫護人員的住宿問題。同時還通過網絡尋找條件適當的酒店自發組織了“武漢醫護酒店支援聯盟”。這個號召先后得到300多家酒店的響應，一個月以來，聯盟已經為超過10,000多名醫護人員和志愿者們提供了100,000多間夜的住宿接待。

為了解決在營運中出現的物資短缺問題，這位女孩又把酒店改造成臨時倉庫，四面八方的口罩、方便食品、消毒物品等物資匯到這里，然后由她調配、分發。

這個聯盟一直堅持到部分酒店因實在無力承擔高企的開支，不得不退出救助計劃。

這是沒有任何官方組織背景，完全發自民間的自愿行動。我們相信肖雅星和這個聯盟只是全國酒店人所做出奉獻和犧牲的一個縮影。

好的消息是，在全國人民的共同努力下，疫情已經得到了有效的遏制，全國的生活、生產秩序已開始逐步恢復，酒店行業全面恢復運轉在即。

在此背景下，嘗試探討行業普遍關注的幾個問題：

1. 關于復產復工

其實，對酒店的復工需要實事求是地看待。由于不同于一些保障社會運轉和百姓生活必需的行業（如煤水電氣和生活必需品），住店不是剛需。因此，需要認清這樣一個現實：即，在旅行住宿的需求不能正常恢復的前提下，酒店復產復工更具象征意義。

2. 市場恢復時間

對此，一些業內機構給出了不同預測：首旅如家集團預測三個月的時間可以恢復到五成，六個月的時間可以恢復到八成；希爾頓集團認為疫情將持續三到六個月；溫德姆集團認為疫情至少要延續到3月末；凱悅與洲際的預計相對樂觀，預計會有強勁反彈。

我們還注意到，在國內戰場捷報頻傳的同時，國際戰場上卻沒有好的消息，疫情仍在持續發展。鐘南山院士預測道，全球疫情的控制最早也要等到六月。

據此，酒店同行們在預估市場恢復時間時，不能不考慮境外疫情的發展和變化。

3. 對疫情之后市場的判斷

由于多種原因，業界對疫情結束的時間的預估以及恢復的預判基本上還較為粗放。比如“反彈”這個詞匯現在在各種分析盤中一直高頻出現，但其含義還是有點混亂。

“反彈”到底是意味著疫情后的市場需求接近或者達到疫前的正常水平，還是表示這一需求要高于疫前的正常水平，或是不僅達到了疫前水平，同時還奪回了部分損失（所謂“報復性反彈”）？概念不理清，就容易影響企業對恢復生產的預判和相關安排。

“疫情后的市場需求高于疫情中”這屬于基本常識，不需要再啰嗦什么；“疫情后的市場需求接近或者達到疫前水平”，這也是早晚都要出現的，關鍵是這個過渡時間的長短？另外是否用“恢復”二字來定義這個過渡期顯得更加合適？至于“報復性反彈”，鑒于酒店產品的不可儲存性，除了會展、婚慶等若干細分小業態，對整體酒店行業而言則不應該對此寄予不切實際的期待。即使未來的某一個時間節點上市場的熱度超過了此次疫情之前的水平，那也是行業正常發展的結果，不一定非要與“報復性反彈”扯上關系。

4. 保持定力，不要一窩蜂似地去撲捉“新風口”，發現“新賽道”

如果在討論“反彈”時需要做的是概念上的澄清，那么對待另外一種現象則需要警惕。這種現象就是借新冠疫情又開始萌發的尋找“風口”和“新賽道”的躁動。

筆者堅信，長期以來酒店行業沉積下的各種問題，不會因一場疫情而被沖刷掉。疫情過后這些問題依然還會繼續困擾著酒店行業（比如客人住店體驗性低下這一普遍性問題），有些還會因疫情的沖擊顯得更加嚴重（比如用工制度和人力資源管理體系）。

酒店同行們需要有足夠的定力，以行業一直提倡的工匠精神聚精會神地解決好諸如努力提升賓客體驗、主動擁抱最新科技、建立更加科學有效的人力資源開發和管理體系等一系列影響企業競爭力和行業素質的老、大、難問題。解決好這些根本性問題，是行業的使命，疫情前是這樣，疫情后也還是這樣。

指望通過在疫情后發現新“風口”和“新賽道”，用抄便道、走捷徑的方式力圖盡快到達“勝利彼岸”的想法和做法不僅幼稚而且有害。

5. 疫后可能產生的市場機遇

然而，強調保持定力并不意味著對疫情之中乃至之后出現的某些市場機遇視而不見。

疫情中遠程會議系統得到了廣泛應用，體現出了靈活、便捷、經濟的特點，或許具有較好的發展前景。此類產品的模式還很初級，會議的體驗性還有不少欠缺，需要不斷完善。還需要注意的是，一旦線上會議行情看漲，勢必又會使得傳統會議的需求減少，因為此類活動的總需求量不會因開會方式的變化而變化。

不少酒店在疫情中嘗試開展餐飲外賣，起因很可能是出于無奈。但金陵飯店等企業的成功實踐也確實為我們開啟了一個思路，高端外賣是否可以成為大都市里一門具有發展潛力的生意，尤其是在普通外賣存在著嚴重衛生隱患等問題并屢遭詬病的背景下，這一模式也許就更加值得探討。有人擔心高端酒店做外賣生意將無利可圖，但如果充分利用酒店集團規模優勢，同時創造性地考慮近年來行業里一直在熱議的“共享廚房”模式，其商業前景也并非注定暗淡，此議至少值得思考和探討。

健康產品，始終是客人對酒店的基本要求。這一基本需求有可能在疫情后進一步強化。疫情中，很多進入酒店的客人反映更希望聞到消毒水的味道而不是常規的香薰。未來，酒店人需要研究如何把健康要素更好地融入到服務產品之中：從餐飲到客房，從空氣到健身中心……實現這一過程的方法上必須是專業的，而不能機械地生搬硬套，所有實踐都應以完善和提升服務產品的體驗性而展開。

疫情進一步加劇了酒店人對改善用工方式、完善人力資源開發與管理制度迫切性的認識，一場現金流危機也無疑促使我們對如何建立起更好地兼顧平時與戰時的財務管理制度進行思考和探索，其中的一個熱點話題，就是現金儲備。

6. 疫情對行業分化、并購以及集團化進程的影響

與旅行社業態和餐飲業態顯著不同，酒店由于價值不菲的龐大物業的存在，不大會出現倒閉潮，有可能出現的是：

并購數量顯著增多；

行業洗牌力度加大，各式重組頻出；

部分單體酒店會因困境加大而去擁抱集團化；

具有競爭力的集團擴張有可能提速。

7. 高度重視職業道德、職業素養、敬業精神的發揚光大

在此次與疫情的抗擊中，我們突出感受到了酒店人表現出的兩種可貴精神，一是以武漢女孩肖雅星為代表的犧牲奉獻精神，二是一些集團高層主動放棄自己薪酬的職業精神。這兩種精神都是行業的寶貴財富，應該得到提倡并不斷地得到發揚光大。實際上，職業道德、職業素養、敬業精神是我們振興各行各業過程中最為寶貴，也是最為稀缺的資源。

8. 酒店人需自強

大災之際，呼吁政府推出更多的扶植政策是需要的，但如果完全依賴政府扶植才能度過難關，卻是實在要不得的想法。包括酒店在內的所有企業要想活下去，最終還是要靠自我奮斗。政府可以推出的政策大多已經到位，企業應該好好研究，盡量用好、用足。那種對現有扶植政策沒有研究，只是一味泛泛地呼吁政府加大扶植力度的做法，恰恰是行業里一直存在的得過且過、不思進取的頑疾的又一次發作。

最后，還要提一下幾乎是同時發生在疫情期間，且與酒店密切相關，但似乎并沒有在酒店圈子引起足夠關注的兩件事情：一是石基收購美國酒店運營軟件公司StayNTouch，但被美國總統特朗普以“威脅到美國的國家安全”為由而否決掉；二是福建泉州欣佳酒店樓體突然垮塌，造成人員的重大傷亡。

兩個事件都具有足夠的代表性和指標意義，前者需要被放到中美貿易戰，以及美國正在不擇手段地敵視中國的大背景下去觀察和認識，其對行業的影響也許并不會隨著此收購案的擱淺而終止；后者則為全行業又一次敲響了警鐘。兩年多前，筆者就某機構曝光酒店床單問題所寫的《行業之殤 誰該背鍋》一文中曾經提到：行業里還有遠比床單更換這種事情更大的隱患存在……就住宿業而言，星級酒店的消防隱患，經濟型酒店的建筑隱患，民宿的地質災害隱患和治安隱患始終都應該是行業從業者時刻掛念在心并有切實措施予以防范的重要事項，對此不能有絲毫的麻痹和放松。

國內疫情已經進入尾聲，酒店業的航船也將重新出發。從愿望上講，所有人都期望它接下來一帆風順，但我們卻又必須做好迎接風浪的各項準備。

畢竟行業已經積累了太多的沉疴。

畢竟我們剛剛遭受了重創。

畢竟庚子之年真的太讓人捉摸不定。

就在點下最后一個句號時，華爾街又傳來消息，昨夜（3月9日）美股一度暴跌2000點，觸發了23年來的首次熔斷，3萬億美元市值瞬間蒸發……

看來，2020難以太平。

*本文來源：微信公眾號“酒店評論”（ID：Reader-Review），作者：中瑞酒店管理學院首席顧問、酒店業研究中心主任 張潤鋼，原標題：《張潤鋼：寫在酒店業全面復工的前夜》。