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就在各地旅游業(yè)逐步顯現(xiàn)復(fù)蘇跡象的同時(shí)，微博上卻仍然有網(wǎng)友反映自己還未拿到2個(gè)月前的機(jī)票退款。北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，截至目前，各旅行社、OTA因疫情而收到的旅游產(chǎn)品退改簽需求處理工作已基本告一段落，然而與此同時(shí)卻仍有不少消費(fèi)者被卡在了機(jī)票退款的環(huán)節(jié)上。就此，攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)等OTA平臺(tái)向記者回應(yīng)稱，一方面，疫情期機(jī)票退款難的背后，是航司、票代、OTA這整個(gè)銷售鏈在應(yīng)對(duì)大量集中退票時(shí)產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)；另一方面，全球機(jī)票分銷系統(tǒng)（GDS）人工審核的技術(shù)難題也延緩了退票周期。在業(yè)內(nèi)看來，隨著航班緩步恢復(fù)，各企業(yè)應(yīng)盡快平衡復(fù)工和處理退改簽工作之間的關(guān)系，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈相互協(xié)調(diào)，采取更多有溫度的服務(wù)模式，盡可能減輕由消費(fèi)者方承擔(dān)的資金壓力。

一夜之間退票需求爆發(fā)

市場(chǎng)回暖在即，疫情期的機(jī)票退改難題卻橫亙?cè)趪鴥?nèi)旅游業(yè)這艘大船面前。3月18日，北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《新冠疫情期間在線旅游消費(fèi)投訴分析報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）顯示，1月21日至2月29日，國內(nèi)主要在線旅游平臺(tái)的機(jī)票退票相關(guān)投訴約占總投訴量的六成，為投訴量最高的旅游產(chǎn)品類型。經(jīng)多平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2月涉此類問題的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長了249%。

北京商報(bào)記者查找發(fā)現(xiàn)，時(shí)至今日在微博等網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上，反映自己未能拿到因疫情退訂機(jī)票款項(xiàng)的網(wǎng)友仍不在少數(shù)，同時(shí)還有一部分消費(fèi)者雖拿到退款但仍被收取了一定的手續(xù)費(fèi)等。

“往年春節(jié)，如果沒有遭遇大規(guī)模極端天氣等問題，正常情況下公司的日均機(jī)票退改量為兩三百單，而今年，收到新冠肺炎疫情影響，從1月21日起至2月4日，日均機(jī)票退改量猛增至1萬單左右，峰值約3萬單，工作量出現(xiàn)成百倍增長。” 機(jī)票代理企業(yè)、北京正櫓航空服務(wù)有限公司董事長曹志敏告訴北京商報(bào)記者。無獨(dú)有偶，攜程旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也顯示，截至目前，攜程機(jī)票已收到數(shù)百萬個(gè)退票和改簽訴求，僅今年春節(jié)期間，攜程的機(jī)票電話業(yè)務(wù)量增幅600%（包括在線客服），退改量同比增長了10倍。同時(shí)，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人也透露，1 月 21 日開始，該平臺(tái)有關(guān)機(jī)票退改的用戶咨詢量一路攀升。1 月 23 日，去哪兒網(wǎng)機(jī)票業(yè)務(wù)話務(wù)量更是瞬間增長 10 倍，并在 1 月 24 日（除夕）達(dá)到 25 倍的峰值，其中非自愿退款（因疫情、航班取消等原因的免費(fèi)退款）是日常的 10 倍。

其實(shí)，2月初，國家民航局運(yùn)輸司司長于彪就曾披露消息顯示，彼時(shí)我國的航班以削減至去年同期的一半，每天的訂票了僅相當(dāng)于去年的40%，1月24日以來出現(xiàn)了大量旅客退票的情況，截至2月6日退票就已有1300多萬張。

被疫情放大的流程問題

面對(duì)一夜之間爆發(fā)的機(jī)票退訂需求，退款流程中存在的環(huán)節(jié)問題也被迅速放大。

多家OTA企業(yè)告訴記者，由于本次集中退票涉及國內(nèi)外至少數(shù)百家航空企業(yè)，更牽連著大量的票代等中間服務(wù)商，與此同時(shí)，不同航企退票規(guī)定、審批流程、處理周期各有區(qū)別，確實(shí)對(duì)OTA、票代等企業(yè)的售后反映、突發(fā)應(yīng)急能力等都形成了較大的挑戰(zhàn)。“整體來說，航司經(jīng)營困難、代理人無法從航司拿到批量退票款加劇資金緊張、訂票平臺(tái)來電催退爆棚，形成連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)了退票流程卡殼的直接感受。”有業(yè)內(nèi)人士表示。

“從目前的情況來看，基本上航企的退款都需要30-60個(gè)工作日才能退下來，至今還有個(gè)別企業(yè)的退款遲遲沒有消息。”飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。去哪兒網(wǎng)也直言，現(xiàn)在退款周期都被大幅延長，航企核算退款的時(shí)間基本與飛豬相似。

據(jù)攜程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，一般來說，當(dāng)消費(fèi)者提出機(jī)票退款的需求后，首先服務(wù)商需要審核機(jī)票是否符合民航局和承運(yùn)航企的退款政策要求；其次，符合上述要求機(jī)票訂單，還需經(jīng)過國際航協(xié)BSP標(biāo)準(zhǔn)劃分，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的航企受理后結(jié)算一般需要7-14個(gè)工作日，而一些在BSP標(biāo)準(zhǔn)之外的廉價(jià)航企，尤其是境外廉價(jià)航企結(jié)算時(shí)間會(huì)更長，有的回款時(shí)間甚至需要7、8個(gè)星期，“而這也是消費(fèi)者拿到機(jī)票退款時(shí)間存較大差別的重要原因之一。”上述負(fù)責(zé)人表示。去哪兒網(wǎng)一方還進(jìn)一步提出，疫情期間，該平臺(tái)每一張機(jī)票退訂至少需要46個(gè)步驟進(jìn)行判別，涉及到用戶提交時(shí)間、航司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個(gè)方面，有一步失誤都會(huì)造成退票款項(xiàng)出錯(cuò)等一系列問題，因此，大量訂單短期涌入確實(shí)會(huì)形成無法批量處理、積壓的問題。

此外，退票流程中存在的技術(shù)問題也成為了雪山崩塌時(shí)那片舉足輕重的雪花。據(jù)悉，全球機(jī)票分銷系統(tǒng)（GDS）無法自動(dòng)處理疫情全額退票，正常情況下，GDS只需要處理因?yàn)槁每蛡€(gè)人原因的自愿退票，這種類型退票已經(jīng)形成完整的通用規(guī)則，只要用戶提交退票申請(qǐng)，系統(tǒng)會(huì)按照規(guī)則自動(dòng)化處理。而對(duì)于一些非自愿原因退票，比如地震、火災(zāi)、身體突發(fā)健康狀況等退票的情況，則需要人工審核后將退票費(fèi)手動(dòng)降為0，大大降低了退票效率。

重建機(jī)制刻不容緩

不可否認(rèn)，疫情帶來的非常態(tài)機(jī)票退改局面，確實(shí)為各方敲響了警鐘，倒逼整個(gè)流程的加速捋順。對(duì)于消費(fèi)者來說，在這種特殊時(shí)期，也更期待航企、OTA、票代等服務(wù)商更“有溫度”的應(yīng)對(duì)和處理。中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江就指出，在投訴量大幅攀升的非常時(shí)期，如果消費(fèi)者知情權(quán)保障不足，例如，企業(yè)對(duì)于機(jī)票退款周期的回復(fù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，就會(huì)加劇用戶的焦慮情緒。

而且，還有OTA平臺(tái)表示，近期還有相當(dāng)一批消費(fèi)者的退票需求，雖然符合規(guī)定但因提出時(shí)間在民航局出臺(tái)政策前幾日而被收取了退票手續(xù)費(fèi)。“不可否認(rèn)，確實(shí)因?yàn)檎呗涞氐臅r(shí)間差，有部分用戶被‘誤傷’了。”去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，1月24日至1月25日，用戶按照“自愿退票”提交，會(huì)被航司收取手續(xù)費(fèi)。因此，在業(yè)內(nèi)看來，特殊時(shí)期，如何避免“誤傷”是下一步各方改革機(jī)票退改簽機(jī)制中著重應(yīng)解決的問題。

而一家航空公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)也提到，對(duì)航企來說，退款還有個(gè)難題就是補(bǔ)退要求，由于一些消費(fèi)者在1月24日之前已自行辦理了退票，退款金額是按照購票時(shí)的合同約定執(zhí)行的，但部分旅客在看到隨后民航局出臺(tái)的免費(fèi)退票政策后，要求補(bǔ)退手續(xù)費(fèi)等。“對(duì)此，民航局也明確按照‘不溯及既往’的基本原則，航空公司可以不對(duì)政策出臺(tái)之前的旅客補(bǔ)退手續(xù)費(fèi)，但如果航企愿意退費(fèi)也不會(huì)加以禁止，故在實(shí)際操作中，有些企業(yè)同意補(bǔ)退，有些則不予退費(fèi)，這就讓有些消費(fèi)者的不理解，現(xiàn)在還在持續(xù)溝通中。”

據(jù)悉，目前部分OTA平臺(tái)上因疫情造成的機(jī)票退款已完成大半，有些企業(yè)還剩一成左右的機(jī)票沒有完成相關(guān)流程。然而，也有專家表示，之所以還有相當(dāng)一部分訂單沒能順利將款項(xiàng)推到消費(fèi)者手中，一定程度上因?yàn)槲赐说臋C(jī)票中存在著各方都難以啃下的“骨頭”，產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)無法相互協(xié)調(diào)，無形中讓消費(fèi)者承擔(dān)了的資金壓力。隨著國內(nèi)旅游業(yè)逐步復(fù)蘇、航班陸續(xù)恢復(fù)，這些問題也成為了企業(yè)迎接消費(fèi)需求反彈前要盡快跨過的難關(guān)。

有業(yè)內(nèi)人士告訴北京商報(bào)記者，直至目前，確實(shí)已有部分航企、中間服務(wù)商的現(xiàn)金流難以承受退款需求了。飛豬方直言，有的企業(yè)本身現(xiàn)金流就有問題，再加上本次因疫情退票的金額太大，所以就沒有全部全額退款，還有一部分國內(nèi)外同業(yè)代理采購也沒有回款，而且，目前已經(jīng)幾家倒閉的數(shù)家大代理很可能會(huì)形成更多的壞賬。

國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)最新預(yù)測(cè)顯示，若疫情繼續(xù)蔓延，僅今年一年航空公司就可能蒙受1130億美元的收入損失。專家表示，航空業(yè)和旅游業(yè)正在經(jīng)歷最冷寒冬。航空公司、代理商、OTA平臺(tái)影響層層傳導(dǎo)，都承擔(dān)著巨大的經(jīng)營壓力和服務(wù)壓力。

就此，北京商報(bào)記者獲悉，目前OTA已普遍完成或正在進(jìn)行疫情退票系統(tǒng)重建，航企也在加速批量審核速度。與此同時(shí)，各OTA也在聯(lián)合銀行等金融機(jī)構(gòu)為代理人輸血，飛豬表示首批已協(xié)助困難代理申請(qǐng)5億元低息貸款。

*本文來源：北京商報(bào)，作者：蔣夢(mèng)惟，原標(biāo)題：《獨(dú)家調(diào)查|機(jī)票退款為何這么難？ 疫情放大流程問題 揭開退票難的真相》。