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3月28日，由執惠主辦的《振興·新生 | 2020中國文旅大住宿數字峰會》正式召開，并在多個平臺同步直播。本次峰會聚合多方產業力量，聯合行業協會、業內大咖、國內外酒店集團、民宿品牌、投資機構、服務供應商、營銷機構等，進行10小時全網、全行業直播，為2020年住宿產業的全面復蘇，凝力共進。首旅如家酒店集團總經理兼如家酒店集團董事長、CEO孫堅在直播現場帶來《住宿業的振興和未來》主題分享。

孫堅表示，要振興住宿業，首先要活下去，而要活下去要做到三點：一是注意控成本、保現金；二是挖市場、促銷售；三是穩團隊、謀未來。

孫堅認為，活下去之后要活得更好，首先要不忘初心，堅持以住宿業產品、服務、體驗為核心，打造企業的核心競爭力。第二要與時俱進，結合疫情后消費者的生活方式的變化，在未來的產品上做更多的創新和優化。

在孫堅看來，未來酒店業的發展有兩個關注點。一是關注專業、效率和體驗。二是重視在線、私域和智能。他還認為，中國的住宿業和酒店業正在經歷第二次突破，在線、私域流量和智能化將會成為下一次變革的突破點，或將改變現有酒店行業的管理模式。

以下為孫堅分享全文

（本文根據演講實錄整理而來，執惠略做刪減）

各位來賓大家好！ 非常高興參與2020中國文旅大住宿業數字峰會，在這樣一個特殊的時期，用云峰會這種特殊的形式和所有同行一起交流，確實是非常難得的機會。 

大家都知道，在過去的兩個月里，中國從武漢開始，今天不僅僅是在我們中國，在全世界范圍內都發生了重大的公共衛生事件，新型冠狀肺炎病毒的傳染和蔓延給整個社會經濟和社會活動，特別是旅游住宿業帶來非常大的困難和挑戰。非常高興和各位同行一起就住宿業未來的振興和發展發表一些自己的想法。真心希望所有同行都能夠堅持住，順利度過這次危機，同時希望未來中國的住宿業可以有更加好的發展機會。

我想就住宿業的振興與未來跟大家分享兩點。我們要振興，我們有未來，這是我們的希望，我們希望來自于哪里呢？

我認為，我們的希望最終來自于第一，疫情終將會被控制。所有的社會公共事件，特別是像衛生公共事件，一定會有結束的時間點，我相信人類一定能夠最終戰勝疫情，疫情最終是會被控制。

第二點我們的希望來自于更重要的是老百姓，消費者對美好生活向往的永不改變。也就是說，不管是任何時候發生的特殊突發事件，還是經濟或者行業，甚至個人碰到各種各樣的發展問題，但最終我們每一個人對更美好生活的向往是不會改變的。所以我想這兩點其實是我對我們整個中國經濟和旅游休閑，特別是我們的住宿行業未來最重要的一個判斷。

但有這樣的希望，并不等于我們已經獲得了成功，如何在今天的危機中度過難關，能夠去戰勝困難，甚至未來能夠可以一躍而起有更好的發展更關鍵。這里我就如何振興住宿業跟大家分享兩點。

第一點，首先要活下去。疫情使整個經濟和社會活動停擺，旅游住宿行業受災最嚴重。在受災過程當中，我們的經營遇到了前所未有的挑戰，不僅是首旅如家，我相信同行們都有切身體會。在這種情況下，住宿業振興的前提就是保證我們自己能夠活下去，關于活下去我有三點跟大家分享。

第一，必須要控制好成本，叫控成本，保現金。如果我們的收入大幅下降，在住宿行業固定成本非常高的情況下，如何用極限的成本控制法讓支出最小，保證現金流，讓我們去面對窘境，爭取更多的時間，這對每一家企業來說都非常重要。 

第二，挖市場、促銷售，特別是從2月3號以后逐漸返程復工的企業，國家也逐漸在推動復業復產這方面的工作。 

在這個過程中，整體市場仍處于相對來說非常嚴峻的低流量需求，我們非常理解，但是作為每一個企業來說，要活下去，只有掙扎，只有在這樣的市場中去尋找市場機會，去挖掘市場的轉機機會。比如，在整個返程復業過程中，我們能不能去為社會提供隔離房，提供復產、放心的居家隔離住宿產品？

在整個運行過程中，很多的酒店集團在嚴峻的市場當中看到一點機會，然后把它轉化為公司的銷售和收入。所以，即使在很嚴峻的市場環境下，每個企業、每個人還是要有活下去的信念。現在馬上接近3月底，中國整個社會的民生活動、社會活動正在逐漸釋放，在釋放的過程中，我們所有的同行們還必須要自己更加的勤奮和更加的賣力，因為沒有人會送給你市場。

第三，穩團隊和謀未來。在特別艱難的時候，企業特別需要有一種精神。這種精神能夠在市場上可以拉開一個缺口，給自己帶來好的銷售。因為剛才我說疫情總會過去，那么企業的發展和生存，最終成本、現金流、市場銷售每一個都很重要，但是我覺得更最重要的是整個團隊，因為只有這個團隊所有的人，才是創造所有的業績，是公司所有未來發展的基礎。

所以，在這個過程當中，我們一定要盡可能的去穩定團隊。每一家企業在發展的過程中，人力成本都是非常高昂的成本組成部分。但我們盡可能的讓團隊保持穩定，因為這是未來我們繼續發展最基本的提前。所以，活下去是我們振興的基礎。

那么大家會問說，活下去以后怎么能夠更進一步？我想講的第二個點就是如何活更好。如果我們活了下來，隨著市場的不斷變化，隨著疫情的不斷被控制，隨著復業整個社會流動性的不斷增加，就旅游休閑市場而言，老百姓對美好生活的向往是不會改變的，所以，大家會覺得說被困了這么段時間，我自己也覺得特別的悶，很想找一個時間可以去發泄一下，可以去消費一下，可以去旅游一下，所以我想如果這個變化的到來，一定會給未來這個行業也有機會能夠在這個過程當中活下去，不僅僅是活下去，還要活得更好。關于活得更好，有幾點跟大家分享。

第一，如果我們活下去了，如何活得更好？我們一定要不忘初心，堅持以住宿業產品、服務、體驗為核心，打造企業的核心競爭力。在疫情蔓延的過程當中，我們也發現，雖然整個行業面臨非常嚴峻的挑戰，但每一個企業都在復蘇中。我們也看到，如果你的產品、服務、體驗，特別是品牌和營銷能力如果強大一些的話，換句話說就是你的企業的核心競爭力強大一些的話，你的復蘇就會相對來說比較快。比如說，到今天市場上可能很多酒店還面臨非常大的挑戰，但是對像首旅如家這樣的知名連鎖品牌來說，整個酒店的入住率已恢復到50%。 我們下一個目標希望能夠進一步提升入住率。不管怎么樣，我們應該以最基本的住宿業的基本產品、服務和體驗，作為我們未來活得更好核心競爭力的打造之一。 

第二，與時俱進，結合疫情后消費者的生活方式的變化，可以在未來的產品上做更多的創新和優化。其實，在這次疫情過程當中，消費者心理上在公共場所的消費會有一些心理障礙。所以如何把衛生環境消毒這些安心的產品、安心的場所、安心的服務融合到我們的產品當中去，減緩或者減輕消費者的消費心理壓力，這也是疫情后我們每一家企業誰能夠做得更好的地方。

這次疫情后，一些新的模式、產品的優化、技術的應用都給我們創造了新的機會，特別是在一些模式上，比如說共享模式，在整個的運行過程當中，如家酒店跟其他的一些連鎖服務業，通過用工的共享，可能會創造出更多的效率和效益。

同時，在疫情過程當中，因為我們出行不方便，都戴著口罩，所以公司更多的使用視頻、遠程、在線的管理和會議的模式來進行企業的管理，來安排營銷等方面的工作，所以這些技術的新應用，我相信在疫情后也會為住宿業酒店產品提供新的機會。所以，與時俱進與更多的技術的應用的連接和一些新的模式結合，可以提升我們自己企業和整個行業產品的能力、管理的能力、技術的能力和模式的能力。

以上是就如何振興住宿行業我分享的幾點看法。對于未來說，雖然今天大家覺得可能還有點遠，畢竟我們現在的入住率還只在50左右，我們還是希望今天更現實一點，未把我們的入住率能夠提升到60、70、80%。目前日常經營能夠達到我們疫情前的水平，甚至未來還有一些更好的發展。但從另外一個方面，但疫情也確實給我們帶來一些新的思考，對整個住宿行業、酒店行業未來的發展產生很大影響，我正好借這個機會分享一下這些新思考。 

未來來說，我覺得有幾個方面可能需要我們去關注。

第一，專業、效率和體驗。關于專業，我覺得整個的酒店行業，特別是經濟型酒店行業、中端酒店行業領域，我們在過去的十幾年當中經歷了高速發展，我們現在在數量上、規模上已經能夠名列世界的前茅。

但其實酒店行業在幾十年發展過程中，我們在專業上還是丟失了很多東西。我們可能抓住了一個快速發展、規模擴張的機會，但真正意義上講，住宿業是專業性很強的行業，如何在未來的產品上，在整個的酒店空間環境上，包括如何把衛生把整個的消毒，把整個的運營服務能夠用更加專業的方式去呈現，我覺得這是這個行業未來需要去思考的地方，而且不僅僅是思考，還需要做更多改變。因為只有專業的才能真正能夠把中國酒店業、中國住宿業能夠從大到強。

第二，效率。今天的社會都強調效率，其實這個行業當中，我們其實從最早的時候的酒店、單個酒店到連鎖酒店到規模化運營，平臺化運營，其實我們做了很大的創新改變，把整個的效率有了一個非常大的提升。但今天我們再去看我們未來的效率提升，我覺得有幾個角度我們可以去看的。 

一是人機結合，就是人和機器的結合。我相信，特別是對經濟酒店來說，終端的經濟型、商旅酒店來說，其實在人的本身的效率上、組織效率上，其實已經做了很多的優化和提升，但人機結合可以進一步讓我們有更多的空間去提升效率。另外，無人運營、無人接觸這種運營方式，包括前臺、整個服務過程中，也包括后臺的很多設施設備的管理和防控上，都可能會出現未來無人的智能化管理，所以人機結合的能力、無人運營的能力，都可能會進一步提升這個行業的效率。

第三，體驗。酒店行業每一個客人還是希望在最后的一米當中能夠享受到更好的服務，關注更好的服務體驗。我相信，在人機或者無人流程化的效率提升以后，真正意義上酒店的服務員可以有更多的時間和精力用在最后一米的服務體驗上，我想未來酒店管家或者酒店體驗管家這個角色會越來越時髦，作為未來酒店運營管理當中非常重要的角色，結合酒店的場景、空間及服務和顧客之間的橋梁，都可能會做得更加的突出。這是我對未來的第一個判斷。

第二個判斷是，在線、私域流量和智能。

一是在線。在這次在線運營過程當中，我們也逐漸的探索如何能夠讓組織在線，讓員工在線，讓賓客在線，也就是說讓整個的商業體可以用在線的方式有更好的連接。它可以做到內通外聯，可以做到信息的閉環，也可以做到遠程的控制和管理。在線變聽上去好像有點時髦，不僅僅在酒店行業，我想今天資本市場整個產業界，大家都會越來越推崇在線這個概念。

其實我們講的數字化經濟的本質或者它的基礎，首先是組織的在線化，人的在線化和信息數據的在線化，所以我想其實是我們的一個基礎。所以在線可能是未來酒店行業當中一個非常重要的一個趨勢，發展的趨勢。

二是私域流量。這次整個運營當中，其實也有很多人在嘗試，不僅僅在運行當中，其實今天大家逐漸的在嘗試著社會的公域流量的應用和自身的私域流量如何營銷，人如何去組織營銷和價值的挖掘。所以在這一塊上，特別是對于一些規模性大的酒店集團來說，酒店員工和顧客，其實都有可能成為一個私域集聚地。

那么怎么樣運用更好的方式，通過這幾個私域的點去能夠傳遞出信息，能夠去做出更好的營銷的平臺，去組成組合更多有價值的內容，這都是在未來酒店整個未來的發展過程當中，需要我們去思考和去挖掘的問題。

最后是智能。剛才講在線化的時候也提到，智能的應用，包括無人接觸、無人、遠程的管理，怎么樣利用技術，怎么樣運用物聯網的技術和設備設施，包括機器人、自助新設備，能夠讓從check in到酒店的服務到后臺的管理，未來能夠更加的技術化，實現技術化以后，我想通過在線可以更加多的實行遠程化。 

經濟酒店最早在零幾年開始的時候，比如說我們新的一種經濟酒店的產品，通過一種租賃快租賃和特許加盟的模式，然后通過我們中央預定和會員集聚的銷售方式，完成酒店行業的第一次突破。從傳統的單個、小規模的酒店運營方式，到連鎖化、規模化的平臺運作方式，我把它稱為叫第一次突破。

今天我們可能正在走入第二次突破。

換句話說，如果今天還是純粹的每年開幾百家、幾千家店，用過去十年一樣的方式，我覺得是不是有幫助不好說，但對整個中國的酒店行業來說，對住宿業來說，這種做法只是簡單的疊加。中國的住宿業、酒店行業正在尋求第二次突破。在這次突破過程中，在線、私域流量和智能化將會成為下一次變革的突破點，或將改變現有酒店行業的管理模式。這種新模式可以重新集聚，從酒店到集團的整個管理流程，都可以做很多全新的創造性改變，使得原來在全部依靠人的商業模式，未來也慢慢地減少，或者說更加能夠通過人機或人機結合的方式，提升整個行業的整體效率和未來整體的競爭力，這個是我對未來的一些思考，也在這里跟大家分享。

最后，所有的同行們其實今天都不容易，但我愿意相信我們的明天是有希望的。所以為了希望，為了繼續的夢想，我們必須堅持住，必須加油，明天肯定會慢慢好起來，我們未來去滿足消費者老百姓美好生活需求的這種創造、這種發展講繼續存在。加油！

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