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3月28日，由執惠主辦的《振興·新生 | 2020中國文旅大住宿數字峰會》正式召開，并在多個平臺同步直播。本次峰會聚合多方產業力量，聯合行業協會、業內大咖、國內外酒店集團、民宿品牌、投資機構、服務供應商、營銷機構等，進行10小時全網、全行業直播，為2020年住宿產業的全面復蘇，凝力共進。阿里未來酒店CEO王群在直播現場帶來《高星酒店在數字化中臺能力支持下如何更好的為客人提供行前、行中、行后的“無接觸式”服務，確保安全，提高人效》主題分享。

王群表示，高星酒店在數字化中臺能力的支撐下，提供的服務能帶來多方面的效益。第一是業績的提升。第二是相應人工費用下降，人工比例的下降以及品質的相對穩定性。在科技技術支持下的無接觸式服務，是這個時代需要的。

以下為王群分享全文

（本文根據演講實錄整理而來，執惠略做刪減）

大家好，我今天的分享主題是《高星酒店在數字化中臺能力支持下如何更好的為客人提供行前、行中、行后的“無接觸式”服務，確保安全，提高人效》。

大家都知道，菲住布渴酒店開業一年多，恰恰是一年左右的時間碰到了疫情的發生。 在這個過程中，作為一家未來酒店，我們對未來的一些思考是什么？我們做了哪些舉措？在這之前融入到未來酒店當中，也就是我們第一家菲住布渴酒店，這次它發揮了什么樣的作用？與此同時我們在思考，下一步我們還應該做些什么？能夠為咱們行業提供更好的解決方案。可能數字中臺對于酒店行業來說是一個比較新的概念。傳統酒店基本上就是幾套軟件系統的搭建，就能基本確保酒店的正常運營。但是隨著數字化時代的到來，這個數字中臺，包括我們的業務中臺和數據中臺，就顯得尤為的重要。

它可以把C端客人的相關信息和數據，以及我們B端管理方的相關數據，通過我們的中臺能力，把相關的數據都能夠打通，能夠更好的分析我們客人的一些需求，為酒店帶來更好的營銷收入，以及相應管理和成本費用的降低。那么，數字化中臺在目前來說，突顯的幾個能力，一個是我們財務對賬系統的自動化，一個是通過C端和B端數據的打通，帶來整個管理端的移動化的辦公能力，和可實現的實時數據的能力，當然，有一部分非關鍵的KPI的話，我們只需要做到T+1就沒有問題。 

與此同時，由于數字化的能力，無論是業務中臺還是我們的數據中臺，就能夠為客人提供這些服務，提供相應比較可靠的可配置性、可追溯性，來進一步提高服務品質的穩定性，以及對于客人個性化需求的預判。由于中臺能力把C端和B端的數據完全打通了，這就意味著整個酒店內所有的商品鏈路都是直連的，交易模塊能夠極大的提升相應的效率。 

我舉個例子，一個就是它能夠給我們C端客人帶來什么？大家都知道，之前我們未來酒店有一個APP，現在我們把它融入到了支付寶的小程序當中，通過這個小程序，能夠更好的為客人提供酒店內的垂直化服務，所有類型的服務，通過小程序這一端，都能夠完成整個服務訴求的滿足。這個過程是什么呢？就是從C到B的過程。我再舉個例子，由于數據中臺的強大能力，導致那些智能硬件，這些IOT的東西，不僅僅是吸引C端客人的一個噱頭，而是實實在地通過數據能力的提升和業務中臺能力的提升，更好的指揮我們這些智能硬件，這些IOT更好的為客人提供服務。同時在整個服務鏈路過程中，人工干預的成分越來越低。這種人工干預成分的降低意味著什么？意味著管理效率的提升，意味著管理人工費的降低，意味著整個服務、鏈路、品質穩定性的提升。舉幾個例子，大家比較了解的一個是我們的自助check in機器，還有我們的語音管家、天貓精靈，包括機器人提供遞送物品的服務，還有我們客房送餐以及餐廳送餐的服務，現在包括外賣送餐的服務，還有我們的智能門控，包括我們的自助評議會和自助發票機。 

可以說,未來酒店這一系列前瞻性的智能化設備的設計，確實在整個疫情期間，能夠為客人全程的提供一系列無接觸式服務，包括了客人的行前、行中和行后。所謂行前,大家都知道，通過網絡完全能夠滿足無接觸式的預訂服務，這是毋庸置疑的。與此同時，大家都知道,未來酒店大堂是沒有前臺的，但是我沒有自主產品的機器，而自主權限的機器目前在我們升級迭代的方案中，它只是成為了一個備胎，一個備選方案。

一名中國客人，只要他擁有實名制的支付寶，他完全可以在抵達酒店之前或者來酒店的路上，就可以通過自己的移動手機端實名制的通過電子身份證完成整個check in的流程，不需要有任何的接觸，刷臉已經完全融入到行前的過程當中。那么在行中,客人到了酒店以后，如果這一系列的check in的動作都已經完成，那么等客人進入酒店大堂，他就可以直接進入，通過刷臉來選擇自己客房所在的房間、所在客房的樓層，同時通過我們的智能門控，一刷臉就可以進入。 

到了房間以后，房間內的語音管家、天貓精靈除了為客人提供目前客房內的4個硬件控制服務（燈光、窗簾、電視機和空調）以外，還可以滿足客人的相關訴求。也就是說，客人既可以通過我們的一鍵呼叫系統直接與酒店的服務人員溝通，也可以通過自己的小程序來提出各種各樣的服務訴求，當然可以用更懶、更便捷的方式，說個話，動過嘴，就可以提出相關訴求，而這些相關的服務訴求直接通過我們的業務中臺關聯到相關的酒店管理系統當中。

與此同時，這些服務訴求大部分都可以用我們菲住布渴機器人全鏈路完成全鏈路的無接觸傳送服務，包括遞送、牙膏、牙刷、毛巾或者送餐。與此同時，我們還可以無接觸式的完成客人在房間內所提出的外賣需求，外賣也可以是無接觸式的，有餓了么的機器人來提供這樣的服務。所以現在整個阿里生態內，人工智能實驗室的天貓精靈機器人和餓了么的蜂鳥機器人可以同步在酒店內非常自如的面對面的打個招呼，就像兩個路人一樣。當然，機器人之間也是無接觸的，來給所有的住店客人提供這樣的服務。

行后的話，大家如果有機會來我們杭州第一家菲住布渴酒店，你會發現在大堂自助check in的區域，多了兩臺機器。這兩臺機器是什么？我可以毫不夸張的告訴大家，這兩臺是全球首臺C端和B端完全打通的無接觸式的增值稅專用自助打印發票機,發票機的發明能夠為我們的客人整個行程畫上一個完美的句號。

除此之外，我們還有一些相對常規技術的結合和深化，也就是說，通過菲住布渴的中臺能力以及傳統行業一些高科技的功能，為我們酒店提供一些在疫情期間非常安全可靠的服務。比方說菲住布渴酒店從開業之日起，我們在整個酒店的新風系統以及所有空調風機盤管的回風系統中，都加裝了一層過濾網，叫Intense Field Dielectric。 

這種強化磁場型的微定微靜電技術，它不僅僅能夠去除直徑0.25微米的霧霾、甲醛，還能夠去除直徑0.1微米的廣普病毒系列，事實檢測證明，一小時循環凈化去除率達到99.9%。這樣一來，整個酒店的中央空調系統就能夠確保客人之間幾乎沒有交叉傳染的可能性。當然，我們線下的服務隊伍和運營隊伍要加強，包括所有進店客人的相關健康狀況的管控，有的酒店有的高星酒店是自己配，有專業的健身洗衣房的，但是有的酒店不不見得具備。

菲住布渴酒店在開業之初，我們就配備了全鏈路、全服務的洗衣房，包括我們的大洗衣機，洗滌溫度85度，我們的大燙機洗滌溫熨燙溫度達到190度高溫消毒。與此同時，我們目前也正在開始嘗試跟行業合作，跟一些專業的洗滌機構合作，如何更好的借這次機會，確保將來我們所有高星酒店至少在布草洗滌方面，是能夠做到相對的絕對安全。

菲住布渴酒店在整個疫情期間，客房入住的數量和整體所提供服務的員工數量比例，我們一直保持在1:0.5以下。而且通過一系列的技術能力的迭代和提升，以及管理手段的提升，我們正在把這個數據比例再進一步的提高。 

也就是說，我們一條新的道路，入住客房的數量和服務人數的相比比例，繼續想辦法通過技術能力和管理手段的提升，下降到1:0.5以下。這對于整個高星酒店行業來說，人效比的提升給整個酒店所帶來的效益提升，是毋庸置疑的。除此之外，我們也在目前情況下做了一些運營方面的嘗試。大家都知道，對于常規高星酒店來說，所謂的線上運營目前絕大部分還是依賴于OTA，但是我們現在可以看一看，通過疫情的表現，OTA的表現是什么？

當然，OTA也在反思，我們也在想，大家都在考慮如何通過其他一些手段，但是我們這次做了一些新的嘗試，我們在阿里整個生態內，通過幾個平臺的合作，包括和藝人明星胡兵的合作，我們做了一個新的嘗試。我們把飛豬、淘寶、餓了么和優酷這4個頻道同步做了一個直播，叫什么呢？胡兵做外賣直播，一方面體現了胡兵作為一個知名的藝人，他的健康生活方式是什么？他所提倡的生活理念是什么？那么和菲住布渴所提倡的一些高品質的、健康的餐飲概念相結合，我們嘗試做了一個多小時直播，而這一個多小時直播觀看人數將近15萬。二次傳播，全網閱讀量超過1.2億，尤其是在生活話題，我們是Top1。

這個帶來的是什么？帶來的是一些運營新方法論的思考。也就是說，不僅僅是一個明星，不僅僅是一個高星酒店的外賣。除了這些品質的提升以外，我們強調了一些什么？從原材料的采購，盒馬到餓了么的小哥，餓了么的蜂鳥機器人，到菲住布渴的機器人，到這一系列的傳遞，無論是酒店的廚房，給外部客人所提供的外賣餐飲的服務，還是住店的客人所要求的。外部的餐飲送到客房來，我們全鏈路的通過科技手段，通過機器人的能力以及我們的數據中臺的業務中臺的技術能力，提供了一系列絕對有安全保障的無接觸式服務。

這種服務所帶來的效益是什么？第一是業績的提升。第二，是相應人工費用下降，人工比例的下降以及品質的相對穩定性，因為機器人他不受人的情緒影響，這一段時間我們運營下來發現效果非常明顯，為什么？第一，大家覺得健康的生活方式是我們每個人需要的。 第二，他覺得高星酒店的餐飲品質也是老百姓生活當中必不可少的。第三，無接觸式的服務，在科技技術支持下的無接觸式的服務，更是這個時代需要的。

所以我們也希望接下來如果有機會的話，和同行們多進行一些探討，甚至可以搞一些這方面專題的研討會，來研究如何通過技術手段以及管理手段，為我們的老百姓，為我們的客人提供更健康、更安全、更享受的服務品質產品。

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