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3月28日，由執惠主辦的《振興·新生 | 2020中國文旅大住宿數字峰會》正式召開，并在多個平臺同步直播。本次峰會聚合多方產業力量，聯合行業協會、業內大咖、國內外酒店集團、民宿品牌、投資機構、服務供應商、營銷機構等，進行10小時全網、全行業直播，為2020年住宿產業的全面復蘇，凝力共進。阿里釘釘酒旅行業負責人馳靈在直播現場帶來《線上生態布局加速，住宿企業數字化轉型變革與突破點》主題分享。

馳靈表示，數字化工具的缺乏導致酒店管理過程存在巨大痛點，包括管理效率低，流程復雜，靠人為驅動；人員流失率高，專業人才招聘困難；大多數傳統企業還在靠經驗驅動，缺乏精準完善的數據分析；管理抓手弱，管理觸達能力低。

他認為，這些痛點需要對組織能力、人才能力進行升級，通過數字化技術進行賦能。釘釘的數字化酒店管理工作方式和組織方式可以解決這些痛點，能夠對酒店行業的管理方式進行全面升級。

以下為馳靈分享全文

（本文根據演講實錄整理而來，執惠略做刪減）

各位好，我是阿里釘釘酒旅行業負責人馳靈。非常感謝執惠提供一個這樣的好平臺，跟這么多行業大咖做交流。今天我想分享一下釘釘如何來幫助酒店企業打造數字化的組織方式，通過數字賦能去幫助酒店管理公司、酒店企業實現增長。

我們之前做過一個調研，我們判斷至少到2021年，全球至少50%的GDP都將實現數字化，每個行業的增長都會受到數字化產品運營的推動。到2021年，亞太地區將以60%的份額領跑全球，高于了整個全球的平均比例。 

所以我們會發現，在數字化的這個時代，是一個由數據+智能相互碰撞而重構的商業化體系，這樣的一個體系是不可預測的非線性的商業環境，所以說今天很多企業在談戰略轉型。我們認為如果過去一家企業要談轉型，可能會先從戰略轉型，從業務轉型開始，但我們會發現今天這一輪轉型必須先從組織開始，企業必須放棄傳統模式，進行敏捷性或者探索，然后在這輪突圍當中去找到組織和人才。

現在很多大型企業在談中臺化的能力，本質上也是希望通過把以前原有靠經驗驅動的這部分能力，通過數字化、標準化的方式，快速統一到公司內部，然后標準化的輸出到每個門店，讓每個門店能夠通過中臺化的能力快速處理更復雜的業務。這個就是數字化帶來企業管理的魅力。

回到酒店，談談目前行業的現狀。

第一，效率低。酒店行業是所有服務性行業里面標準化程度最高的，標準化程度高，本質上也是可被系統、被機器去替代的可能性也就越高。我們會發現整個酒店行業內部的流程相當復雜，但這些驅動流程當中的每一個節點，它又是個人。到今天你，的流程的節點還是在靠人驅動的話，整個效率會變得更加低效，組織的活力會慢慢喪失。

第二，人員流失率高。很多HR跟我講，酒店行業在基層員工收入不高是人員流失的一個主要原因，我相信這也是一個很重要的因素。但我覺得今天組織跟人才的關系不像過去的應聘式，而是賦能式。一個員工在你的組織內有沒有得到價值體現，個人價值、社會價值能不能在公司能夠實現，能不能在組織當中和工作當中不斷進步，可能這是未來員工選擇一家企業最核心的因素。

在酒店行業里面大量的流程還是在靠人驅動，只是在流程當中的一個螺絲釘，每天重復的干一件很基礎的事情，這樣人的價值體現會變得更加低效。所以我們覺得在未來，我們希望把流程化的東西交系統機器去替代，把人去做更有創造力的事情，去激發人的自驅力、創造性，推動整個企業的發展。

第三，大多數傳統企業還是在靠經驗驅動，不是說經驗驅動不好，經驗驅動在某個范圍內是不錯的，但是我們在想，一個企業需要靠經驗做出正確判斷的話，這對人才的要求比較高。如何把這些優秀的經驗標準化去復制，規模化給到每一個一線部隊，這是我們要思考的事情，這也是數字化的一個魅力。我們把這些經驗標準化，把它沉淀為一種數據，我們對不同情況問題到來之時，有標準的答案賦予到我的前線部隊，前線部隊照著我的能力直接執行，整個企業的效率會變得更高。

第四個是管理抓手比較弱。今天絕大多數的酒店管理公司跟業主的矛盾在不斷增加，表面上可能是因為投資門店經營效果不太好，本質上我們會發現，今天酒店管理公司去抓門店管理的動作，其實是相對比較弱的，基本上只能抓到店長這個層級，抓店長的方式也只能是通過每周每月的報表去觸達，店長有沒有真正按照管理公司的要求去完成管理動作，店員有沒有按照服務標準去執行每一項指標，這是完全不知道的。這也造成了不同門店因為管理人員的缺失而造成的差異性。所以我們在想，今天這也是釘釘能夠提供到酒店管理公司一個最大抓手，我們可以把酒店管理公司，把總經理，把店員以及業主在一個端內快速進行連接，我們不像原來一樣，只能通過紙質，甚至是通過PC這樣的方式去觸達員工觸達流程。 

因為有了手機有了移動端，我們可以把人跟系統快速打通，我們能夠通過數據去優化管理流程，從而提升管理能力。今天酒店管理公司對外輸出的核心價值，我相信就是區別于不同品牌的管理能力，如何把管理能力進行升級，我相信這是在下個時代所有酒店管理公司都在思考的一個問題。通過數字化，通過技術，通過系統，把這些能力標準化，去觸達到每一個員工、每一個人，去沉淀好我的組織文化，沉淀好每一個服務標準。

如何來實現酒店管理能力的提升，從兩個方面來講。第一，從酒店投資人的角度，我相信一家酒店管理公司要獲得企業的增長，最大的還是讓越來越多的投資人相信你能把這家店經營好。酒店投資人或股東關心的有四大核心問題：營收預警、客訴分析、成本審核、資產管理。如何把這些問題都經營好，同時把這些數據透明化地告訴我投資人，讓投資人跟酒店管理公司的運營負責人一起去推動這家門店經營的更好，這是大伙需要思考的事情。

第二是從實操層面。一家門店總經理如何去管理好一家門店讓公司放心，讓業主放心，我相信從5個維度做，會是一個很好的結果。1，營收預警，每日的營收的正負值跟以往的對比，有差異之后如何做調整等等。2，營銷督導，每日的出租率、銷售是否按質按量完成了任務。3，品質管控，包括客訴如何去處理，因為客訴的背后就是服務標準，是管理能力最重要的一種指標。4，成本管理，這是我們要鋪設到我們財務的，幫我們做各種各樣的人做人力的、做資產的、做銷售的這種分析報表，通過財務數據幫助一個總經理做更好的門店管理。5，人力資源，這個很重要，因為酒店行業人員流動性很大，整體的招聘成本、培訓成本都非常高，如何驅動人力資源，通過人力資源去驅動整個組織快速發展，這也是總經理需要思考的事情。這些問題我們都希望在日常的工作當中把它標準化、電子化，通過數據每周每日給到總經理，給到業主，幫他們快速做分析，快速做業務調整。

怎么去做？釘釘有5個在線：組織在線、溝通在線、業務在線、協同在線、生態在線。我們會從這5個維度去看一家企業和組織，它的數字化程度到底有多高？ 另外我們也是從這5個維度來打磨我們的產品。我們希望通過這5個維度幫助一家企業提高整個企業效率，從而推動整個客戶體驗變得越來越好。

很多人問數字化轉型的第1步是什么？我們認為是從工作方式開始改變，你改變好你的工作方式之后，你對數字化的理解會越來越深刻，釘釘提供了哪些能力呢？

在這里簡單跟大家做一個分享。第1是外部聯系人。就是給銷售最好的幫助，如何高效管理客戶，提升銷售業績。第2個是企業廣場。我們會送每一個企業一個移動版的官網，你可以在企業廣場里找到你同城的相應的企業客戶。我相信企業客戶會是一家酒店最重要的最穩定的客戶來源，同時你也可以把移動官網打磨好，讓客戶也能夠找到你。

第3是群直播。我們去幫助酒店企業打造一個更高效的在線培訓，在線會議，即使你不能夠到場，我們通過直播的能力也能夠在線化的去做一場高質量的培訓，并且誰看了誰沒看，誰看了多長時間，誰回看了，這些數據通通都有，保障你的每次培訓都是高效的。并且我們通過了多種直播模式，讓你的直播變得更加的專業，有好的效果。 

第4個是考勤。我相信這是很多服務性行業，包括酒店行業最頭痛的事情，我如何快速把考勤排班這個事情做好，并且快速進行統計，因為這關系到每月跟員工做核算。我們釘釘的考勤也非常強大。

第5是智能人事。智能人事可以做到入職離職的快速辦理，打造一個更溫馨的組織環境，生日都會提醒相關的負責人為你的員工去做相應的慶祝等等，整個員工的花名冊維護、晉升的管理等等，幫你把一家門店的人才資源盤點得更加清楚，并且這個接口也是同時開放，可以跟你原有的系統進行對接。

第6是釘盤。這是很多行政跟人事非常喜歡的工具，我們每個企業送了100G，日常的工作都可以同步給全員，文件也好，學習文檔也好，可以放到釘盤里，讓員工自行學習。同時我們還能夠有全新的區隔，讓一些私密性的文件讓部分同學看到，讓部分員工不能看到，做這樣的權限隔離。如果100個G不夠，我們還可以通過付費的方式進行擴容。

第7是智能審批。今天釘釘的智能審批已經避免了專業級的這種 OA工具，在三分鐘之內可以搭建一套模板，并且快速發起審批，并且這些數據也能夠快速留存到你的本地。你的部門主管，你的總經理可以知道你的某一個部門整個審批效率的好壞，去鋪設到那些因為自己工作疏忽，導致整個企業流程變得很慢的那些人，去提高他們的效率。

第8是日志。日志的功能可以講兩點，第一是我們把阿里巴巴這種開放透明的工作方式進行一個很好的傳遞，我們的日志可以直接發到群里，相互之間督促。第二，讓優秀的人能夠相互進行激勵，從而幫助管理者去發現更優秀的員工。同時我們的日志可以全員看，誰看了誰也沒看都知道，可以點贊，可以進行互動，讓你的日志變得更加溫馨，同時通過日志去找到優秀的員工。日志也能做一些簡單的統計，比如說日常門店要統計一些數據，通過日志的模板編輯，可以快速收集這些數據的來源。

對于一家酒店管理公司而言，我們還提供了哪些能力呢？一是酒店數據中心。我知道今天大型的酒店管理公司一定會買不同的軟件存儲數據，我們可以把這些數據孤島通過一個終端，通過一個工具能夠抽取在一個端內，做數據呈現，幫助總經理跟業主有一個移動化的數據呈現。

第二個就是我們組建的酒店酬開系統。我們知道一家經濟型酒店從簽約到開發到門店營業，可能需要6~8個月時間，那么通過這樣的一個系統，對一個項目酬開所涉及的各個環節、各個部門、各個人全部在一個系統內進行管理，每一個流程完畢之后，通過釘的功能都可以釘到對應的提醒人，讓他去做下一步的處理，提高整個項目籌劃的效率。我們希望未來把整個項目的酬開能力，從原來的6~8個月變成今天的4個月、3個月時間，從而節省業主的租金，同時也能夠提升業主跟酒店管理者的信任度。

第三個是客房清掃系統。去年一直被行業被社會所詬病的就是客房清掃問題，客房阿姨有沒有按照服務標準把每間房間都清掃完畢，我們通過這樣的一個系統，能夠抓取每一個客房阿姨的效率，同時也能夠把每一個服務標準通過電子化的方式進行處理。客房阿姨只要通過每一個步驟去完成好，就能夠實現更高效的房間清潔等等。

第四個是酒店供應鏈系統。我們知道一家酒店管理公司，有很多的業主需要買一些耗材，買一些物資，我們通過這樣的一個供應鏈平臺，能夠幫助業主在一個透明化的環境下，去采購所需要的物資，去減輕整個物資管理當中的一些灰色空間，提高整個企業文化，同時也是幫助企業效率變得更好。

此外，我們整個早餐系統取代了原有的紙質方式，能夠快速準確地知道這個客人有沒有吃早飯，同時能夠在線快速購買。

我們最近推出一個功能，幫助安保人員、工程人員以及運營部門做標準化精細化運營的。我們通過一個基于藍牙的地理位置的設備，能夠按時按點，按照管理公司的標準，去鋪設到我的安保人員也好，工程人員也好，我的運營、我的店長、我的部門長，嚴格的按照公司規定，定時定點去進行巡查，并且把巡查記錄通過電子表單的方式進行回傳，去優化整個酒店管理公司的能力。

如何把這些工具使用好，我相信是需要改變整個公司的組織方式的，所以來講講今天釘釘提供了哪些組織方面的能力。

第一，生態成員在線。剛剛講到我們可以在釘釘的一個端內，把酒管公司的人，把每個門店以及店員甚至是業主，在一個端內來進行快速融合，能夠幫助整個酒店管理公司的大體系，實現整個資源的互動。同時我們也通過權限的管理方式，讓某些人能夠看到對應的數據，讓不同的人看到不同的產品等等。我們還有高管的保這模式，集團的這些高管隱私不會被泄露等等。我們可以在一個端內讓生態能夠實現共融，能夠實現快速觸達，實現資源能力互享。

一旦釘釘用起來之后，我們會快速自動生成一個叫組織的全員群，你的公司所有員工都會在一個群內，我們會發現，打造一個組織文化陣地最好武器就是全人群。如何把這種公開透明的方式去體現好，讓信息能夠互通，讓你的每一個員工都有參與感，都有成就感，用好你的全人群。我們還有專享紅包的方式去激勵每一個員工變得更好，去發現你的每一個員工。我們提倡互聯網的透明以及平等的方式，在全人群能夠更好的體現，這也是我們對未來組織文化管理理念的一種呈現。

第二，我們會自動形成一個部門群，這個部門群里的人是所在部門的所有員工，這個員工一旦離職會自動退出，并且釘釘有云多端存儲，云同步，所有的信息不會在你手機里存儲，你只要記住釘釘賬號，登錄全球，在全球任何一個地方登錄，跟你工作相關的所有信息都會快速同步，幫助你在組織內部的工作當中能夠快速提效。

第三，我們知道門店管理當中有常規性的工作，有常規性的消息需要同步，管理者們可以通過釘任務以及公共日歷的方式，快速把日常以及緊急的任務通過釘方式，通過日程的方式同步到每一個員工，而不需要再像過去一樣潛伏到每一個部門群內，去看有沒有執行這樣的尷尬局面，通過一個系統能夠快速釘到對應的責任人，并且這些任務有沒有完畢，有沒有形成一個閉環，也能通過這個系統進行查詢。

最后是遠程協同。如何跨地區快速協同奠定了網絡會議、視頻會議，我們目前也支持302方，1080p的高清視頻會議，通過這樣的遠程方式能夠打破空間的距離，即使你不在本地，也能夠快速去做好協同能力。

我們釘釘是一個企業級的 APP，是企業級的市場，我們各行各業把它的能力進行了入駐，酒店行業也能夠在我們的應用市場里找到跟你們公司相關的各個行業的應用，能夠快速啟用起來，幫助你們通過工具的方式去提效，提升整個服務體驗。

我們已經有超過1000萬家企業在使用釘釘，我們希望未來有更多的企業通過釘釘能夠實現組織化的升級。我分享就到這里。希望未來有更好的機會能夠在線下跟各位進行互動，謝謝。

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