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3月28日，由執惠主辦的《振興·新生 | 2020中國文旅大住宿數字峰會》正式召開，并在多個平臺同步直播。本次峰會聚合多方產業力量，聯合行業協會、業內大咖、國內外酒店集團、民宿品牌、投資機構、服務供應商、營銷機構等，進行10小時全網、全行業直播，為2020年住宿產業的全面復蘇，凝力共進。阿里巴巴集團資深專家、支付寶大學&淘寶大學賦能中臺負責人安秋明在直播現場帶來《文旅職業教育線上解決方案》主題分享。

安秋明表示，文旅行業職業教育有幾個方面不會改變。首先，我們依然會非常關注行業里的標桿實踐、標桿企業、標桿人物，包括標桿做法，最佳實踐往往會構成所有培訓的基礎來源。第二是個體經驗。一個行業的培訓不能只看塔尖，一定要做分層的調研，分層的內容挖掘，在不同層次上的個體經驗對于我們都是有價值的。第三，主題研究是有價值的。在文旅行業，無論是供應鏈的話、營銷的話題也好，專項的主題研究依然非常有價值的，它可以建立我們對于這個行業的認知深度。第四個是長期跟蹤。做一個行業的職業人才培養，千萬不要去做一個橫切面的培訓和研究，我們要知道這個行當它是怎么來的，是如何發展到今天的。展望未來，它可能朝什么方向走，這是十分重要的。

除了四條不變，安秋明認為有幾個非常重要的變化值得關注。第一個是數字化。過去如果是經驗驅動型的生意，那么未來一定是數字化驅動的生意。我們可以通過數字發現企業經營中很多問題，包括很多機會。數字化這個時代給予我們的一個寶貴財富。另外，產品技術對于文旅行業的改造也一定是革命性的。我們會看到越來越多的產品，在消費者端給消費者創造了完全不同的體驗。

以下為安秋明分享全文

（本文根據演講實錄整理而來，執惠略做刪減）

各位好！很高興接受執惠的邀請和大家分享文旅職業教育的話題，我是來自于支付寶大學的安秋明。

首先我想和大家聊一個話題，這個話題叫做實踐性學科的發展規律，在座的都是這個行業里面的專家，很多人其實做了這個行業非常久，其實我想問大家一個問題，就是這個行業里面的人才到底是怎么培養出來的？

其實我覺得這是一個非常有價值的問題，從之前我們做的各種各樣的實踐來看，我們會發現有一個普世規律，比如我們經常會聊一個很有意思的話題，叫做工商管理這個學科，它可以涵蓋企業界、商業界非常多的話題。

我們經常說管理這個事情，其實從人類出現開始到今天幾千年的時間，我們一直都做著管理的工作，管理的實踐。比如說當年秦始皇發動了幾十萬人去修長城，比如我們之前聽過美國曼哈頓的計劃，其實你會發現這些所有的故事，過往我們聽說過的，都跟管理實踐有關，它代表了一個個特定場景下的一些個體的經驗。

但回到管理學科這個話題本身，如何培養管理人才？

根據學界和企業界的普遍共識，工商管理界人才培養大概也就是100年左右的時間，才把管理作為一項職業向整個社會推廣。所以這個時候我們也在思考一個問題，當我們談到文旅這個產業職業人才發展的時候，我們應該怎么去看這個事情？我們認為這個事情可以分兩端來看，一端叫個體的經驗。個體的經驗構成了一個實踐性行業、實踐性學科最主要的內容來源。另外一個就是我們在過程中會發現不同的機構、不同的協會，甚至是不同的高校商學院，他們會就一些特定主題進行問題研究，那也就意味著基于這些個體的經驗以及個體的問題研究，我們可以將它去做一輪的總結和萃取，然后去提煉出來關于這個行業，關于職業的一般規律，你會發現它就是普遍意義上我們講的叫實踐性學科的發展規律。對于文旅這個行業來說也是一樣的。

接下來我們要聊一聊實踐性學科的基本邏輯到底是什么？今天我不想講特別學術的東西，只是把這里面的普遍規律，盡量用簡單直白的方式和大家去講一講我們的看法。我們覺得所有的實踐性的學科，本質上其實就要解決兩個問題，第一個叫做歸納，第二個叫做演繹。就像我前面講到的，在過程中我們可以看到這個行業里面不同層次的商家，不同規模體量的商家，甚至說這個行業里面不同的行業細分，我們會看到非常多的個體的個案，包括個體的故事，包括很多研究機構做的一些專題的研究，這些都可以作為我們歸納的一個素材來源，它變成了我們這個學科相對來說比較完善系統的教育培訓體系。

但是這個只是做了某個行業人才培養的第一步，因為它只解決了散點化的信息、散點化的知識到一個系統的培訓體系的問題。但我們認為更加重要的是從這個體系系統出發，能不能在不同的行業場景、不同的人身上做進一輪的演繹，我們叫做舉一反三的能力。其實大家可以回想一下過往，我們在自己的職場生涯里面，我們其實聽過各種各樣的培訓，有些培訓你覺得說得很好，但是跟我沒關系，我用不了。有的課程我們學完了之后，我們立刻就知道在當下這個場景怎么用。所以我們經常說一個實踐性的行業，它的人才培養一定要解決兩端的問題，通過歸納的方式，把散點化、個體化的經驗變成普世規律。

另外一端就是把這些普世的規律，有沒有可能讓學員拿回去一學就會，而且學會之后能夠在自己的工作場景里面應用，而且用了之后還有效果。這個是我們在做各種行業商家賦能的時候，會有一個這樣的基本判斷。我們希望歸納到位，同時演繹也能夠淋漓盡致。但是坦率的說，無論是文旅行業還是快消也好，服飾也好，消費電子也好，其實它的人才培養通常來說都會有幾個挑戰，即便是我們前面已經講了，叫做歸納和演繹，這個事情做得很到位，但是在實際的過程中，你會發現所有培訓的內容往往會存在4個最重要的挑戰，我們叫做職業人才培養的四座大山。

第一座大山叫缺少外部視角。我不知道大家會不會有這樣的一個感受，通常來說特別是在某些比如院校類的這種問題會更突出一點，整個培訓體系它缺少一個外部的視角，這也就意味著它不能最廣泛的發現新的變化。我們經常說視角決定格局，這個視角決定了你能看到什么，你看到了什么就決定了你會在哪些領域去深耕和深入。其實如果培訓體系不足夠的開放，不能夠做到足夠的生態化，因為他缺少外部的輸入，它就容易變成了一個比較孤立的，也就是某種意義上打個引號的、有點偏執的培訓體系，我們是不希望看到的。

第二座大山叫強調理論體系性，忽視了對于垂直細分行業的關注。最近我們看到非常多行業，其實都有非常專業的培訓機構，他們的理論體系包括他們的實踐方法論其實都很好，但是學員、商家包括行業里面的人都會問，垂直細分到底怎么看？就像我們經常講的一句話，任何一個大的行業都有可能出現一些新興的你可能不起眼的一些小的細分領域，這些小的垂直細分很有可能變成明天、后天這個行業主流的部分。但是我們現在看到，很多行業的職業人才培訓，其實忽視了對于垂直細分的關注。

第三座大山也非常有意思，在整個培訓體系和培訓內容的設計過程中，某種程度上與實踐脫節，甚至是在很多內容的研發里面，實踐者并沒有深入參與這個事情。我們特別有體會，無論支付寶大學也好，淘寶大學也好，我們始終堅持的一個理念叫做讓商家幫助商家。我們發現這是一個非常重要的前提，你能不能讓浸泡在這個行業里面的一線實踐者，把他當下他自己覺得最有價值最有干貨的內容分享出來，他往往會決定了我們這一整套培訓內容的輸出是否真的很有價值。

但是我們也看到很多一線實踐做得好的人，他轉型做了職業的講師，他覺得他自己還是帶著他過往的實踐的經驗在講，他覺得他講的時間但是商業界其實是很無情的，一個人脫離了實踐不多說超過一兩年，基本上你講的東西很可能已經多數就不適用了。所以說就在我們經常會有一個觀點叫做實踐性的。行業教學行業人才培養一定是由浸泡在這個行業里面的一線實踐者才是最好的老師。所以說這個是我們一直堅持的內容的研發，一定是要與時間緊緊的結合在一起，而且讓一線優秀的實踐深度參與在里面。

第四座大山叫做教學與就業缺少聯動，很容易出現一個錯位的情況。這個也是很多人新加入到一個行業里面，滿懷信心學了很多東西，但是最后發現其實并沒有對就業產生直接的拉動作用。

所以說這四座大山是我們覺得通常意義上行業的職業人才培養可能會遇到的一些挑戰和問題。

我們怎么看今天關于文旅這樣一個特別大的行業，關于這個行業里面的職業教育，它不一樣和一樣的地方到底是什么？

我覺得這個行業的培訓有幾個東西是不會變的。首先我們依然會非常關注這個行業里面的標桿實踐、標桿企業、標桿人物，包括標桿的做法，最佳實踐往往決定了這個行業培訓的天花板，也就是標桿的實踐，它往往會構成我們所有培訓的基礎來源，這個我是覺得不變的。第二個叫做個體經驗。一個行業它的培訓不能只看塔尖，一定要做分層的調研，分層的內容挖掘，也就意味著在不同層次上，它的個體經驗對于我們來說都是有價值的。

第三個，我依然相信主題研究是有價值的。在文旅行業，無論是供應鏈的話題也好，營銷的話題也好，成本的問題也好，包括人力的問題也好，分專項的主題研究，我依然認為它是非常有價值的，它可以建立我們對于這個行業的認知深度。

第四個就是長期跟蹤，做一個行業的職業人才培養，大家千萬不要去做一個橫切面的培訓和研究，我們要堅持的就是我們要知道這個行當它是怎么來的，是如何發展到今天的？展望未來，它可能朝什么方向會走這種長期趨勢的跟蹤，我依然認為是十分重要。

除了這4條不變，我認為大家要去思考人才的培養的時候，一定要關注4個非常重要的變化。第一個叫數字化。過去如果我們說更多的叫經驗驅動型的生意，那么我相信大家一定會認同今天的生意在未來一定是數字化驅動的。我們可以通過數字發現企業經營中很多問題，包括很多機會，我覺得真的是這個時代給予我們的一個寶貴財富。

另外，我們會覺得產品技術對于文旅行業的改造也一定是革命性的。舉個非常小的例子，比如說酒店前臺的刷臉入住，大家想想它改變了什么？通過刷臉我們知道了你是一個什么樣的人，通過刷臉減少了人工，通過刷臉提升消費者的入住體驗。今天我們會看到越來越多的產品，其實在消費者端給消費者創造了完全不同的體驗。

另外一個，大家其實要關注的就是作為企業經營來說，各種各樣的數據系統平臺對我們來說意味著什么？

過去我們往往是分散的，供應鏈是一套系統，營銷獲客是一套系統，收單收銀是一套系統，員工管理可能還有一套系統。但是在未來，當我們的系統足夠的強健，這些系統打通的時候，其實會給我們企業經營帶來一個完整的畫面。

還有兩個東西我覺得大家一定要關注，第一個叫做快速迭代。今天的職業教育，特別是文旅這個行業，這幾年如果你持續跟蹤的話，你會發現真的是每年都會有一些新的玩法出來。所以說這個行業的培訓，我認為一定是快速迭代，大家一定要快，千萬不能拿著一年之前的所謂的內容再去教今天的學生。

今天的學生他看的東西不一定比我們少，所以說我們整個內容體系一定要快速迭代，與之對應的那叫做容忍不完美。其實很多做職業教育培訓的同仁都會有一種“職業病”，就是大家特別希望呈現的是一個完美的、立體的系統畫卷。但是今天坦率的說，如果你想適應這個行業的變化，你就必須容忍不完美。

我們一直相信一句話，所有的亞文化未來一定會成為主流文化。其實對于商業世界也是一樣的。我特別希望大家關注商業的三個核心要素，叫做人、貨、場。圍繞著上面我講的變與不變，再去思考人、貨、場的問題，今天我們對于消費者的理解，過去可能一年門店服務了幾萬幾十萬的客流，它對我來說就是個數字。但是今天借助數字化的力量，我可以很清楚的知道我到底服務于哪些人，可以針對你做很多個性化精準化的營銷。

還有一個叫做“貨”。其實對于文旅行業來說，常見的貨品，酒店客房可能是一類，旅游度假產品是一類，文創產品可能也是一類。過去這些貨通常來說都是割裂獨立化的去賣。但是現在其實你會發現，這幾個不同類別的產品之間，難道就不能產生更好的化學反應嗎？這個其實是一個非常有意思的問題，所以現在看到很多這種所謂的組合型的產品。

其實還有一個很有意思的問題，就是我們的貨到底是一個標準意義上的貨，還是一個可以高度個性化定制的貨。比如說今天很多年輕人喜歡有自己個性化的消費主張，甚至我們也聽到了一個詞叫做消費主權崛起的時代。那么今天我們怎么滿足他的個性化的需求?，F在有些酒店做了一些探索，比如說電競主題酒店，電影主題酒店等等，我覺得其實都是一個很好的嘗試。在未來，我們的貨就不應該是個標準的活，而應該是滿足消費者個性化需求的話，帶來的就是我們后端的供應鏈能不能跟得上。

第3個叫做“場”，過去大家狹隘的理解叫做狹隘的交易場，但是今天這個場更多的是叫交互和體驗的產品。回到我們文旅這個行當，我們怎么去變成交互、交易、體驗三位一體融合一起的場。

最近我發現文旅行業很多商家都在探討一個問題，如何把自己的消費者變成會員，把會員變成粉絲，不依托于太多的對于公域的依賴去做自己的私域。這個事情怎么做呢？很多文旅的商家現在也在做一個事情，做直播。其實大家想的是我到底應該播什么？播的過程中我的目的是什么？播完之后，我希望對于我的經營變化到底是什么？所以說我希望大家借著這個機會，我們真的可以一起去重新思考一下，文旅這個行業到底它未來的人才培養應該怎么做？這里先拋一些我個人的觀察和思考。

無論是支付寶大學也好，淘寶大學也好，在將近20年的商家賦能過程中，我們一直非常相信的一點叫做讓商家幫助商家，這是商家賦能的一個核心基礎，也就是一定要讓一線做的好的優秀商家，把它的經驗分享出來，去幫助更多的商家。也就是商業實踐這一部分。

我們覺得這是任何一個行業產業里面做人才培養的一個核心關鍵前提，有了足夠多優秀的實踐，我們才有可能創造足夠多好的內容，才有可能幫助這個行業里面的人真正發展。但是話說回來，光有時間夠嗎？我們認為也是不夠的。在今天任何一個產業的人才培養離不開整個行業大盤的數據洞察，包括在每一個垂直細分話題上，數據其實能幫我們看到很多問題和機會。那么接下來還有一點，我們要去結合很多行業研究，因為任何一個行業牽扯的面都非常多，如果你細心去做一下這個行業價值鏈條的拆解，你會發現如果你想給商家提供一個全鏈路的解決方案，一定要結合這個行業里面非常多的研究。

接下來還有一個很重要的角色叫做產業媒體。因為通常來說，無論是線上培訓還是線下培訓，它的介質的問題，可能只能覆蓋一定體量的目標人群。但是媒體的屬性更多的是廣而告之，它可以把一些很重要的話題指數倍的去擴散到目標人群。

這里面我覺得還有幾類角色也很重要，一個叫做產品技術。因為今天談任何的商業行業，如果你不談這個行業里面的產品技術一定是有缺失的，而且很多生意的基礎就是建立在這些產品和平臺上。還有就是這個行業里面直接觸達客戶也好，或者是通過我們生態合作伙伴去服務客戶也好，其實他們也會有很多深入的洞察和思考，也包括行業里面的職業院校。我在想，今天其實本質上就是一個網絡化的、生態化的社會，所以說我們在做職業人才培養的時候，也一定是生態賦能的理念，整合和聚合行業里面廣泛多元的視角，去給大家提供一套完整的但是又是與時俱進的、有實效性的培訓體系，我的分享就到這里，謝謝。

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