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3月28日，由執惠主辦的《振興·新生 | 2020中國文旅大住宿數字峰會》正式召開，并在多個平臺同步直播。本次峰會聚合多方產業力量，聯合行業協會、業內大咖、國內外酒店集團、民宿品牌、投資機構、服務供應商、營銷機構等，進行10小時全網、全行業直播，為2020年住宿產業的全面復蘇，凝力共進。云跡科技戰略合作副總裁楊子在直播現場帶來《數字科技如何復蘇提速》主題分享。

楊子表示，如果機器人真正到酒店發揮價值，一定不是一個簡單的工具，一定是一個能夠融入到酒店運營流程的勞動者，這才是我們所追求的目標。

楊子認為，所謂的機器人系統能力，就是從客人的需求發起到需求的數字化，再到員工動作的數字化，只有機器人和員工之間有這種協作才能共同完成一件事情，提升酒店整個的運營效率。所有的任務都可追溯，所有的任務都可評價，這個才是一個完整的系統。

在楊子看來，酒店未來一定不只是簡單的住宿地方，酒店未來會成為智能場景，會變成體驗中心，也是個社交中心或購物中心，未來一定是不同的生態合作伙伴為酒店提供更好的服務。

以下為楊子分享全文

（本文根據演講實錄整理而來，執惠略做刪減）

大家好，非常感謝主辦方提供本次線上分享的機會！

這次的疫情，讓很多酒店處于半開業的狀態。對于酒店來講，這段時間降成本會變成非常重要的事情。作為酒店服務機器人研發公司，云跡科技著眼于能夠真正為酒店帶來價值的機器人產品。

酒店真正需要的是什么呢？酒店需要的是服務。為他的客人提供更好、效率更高的服務，或者酒店自己的運行效率能夠做得更好，這是酒店最根本的需求。不管是降成本，還是增收入、拉好評，這些都是外在的一些表象，酒店其實真正需要的服務，不單單只是一臺機器人或某個數字化設備。 

不管是ANKI也好，還是人機協作的機械臂，還是本田的阿西莫，這三種機器人其實在商業化的道路當中都是處在一個非常艱難的過程。

比方說本田的阿西莫，可能被大家譽為全世界最聰明的機器人。它可以端茶倒水在家里當保姆，但是人們會話100萬美金買一個這樣的機器人來當保姆嗎？顯然，對于它提供的服務來講，它的性價比實在是太低了。

說一下，人機協作的機械臂是非常優秀的一款產品，價格也非常的低。但是如果它主打的只是人機協作概念，沒有從整個產線的智能化和效率出發。就無法為工廠真正提升效率。

在比如，像ANKI這樣簡單的玩具，它本身能夠提供的價值點是非常低的。

機器人如果能夠發揮作用的話，它一定不僅僅只是一個工具，或者不應僅僅只是一個實驗室的產品，而是要能夠融入到酒店運營流程中的勞動者，這才是正確的自我。

關于數字化的手段，其實酒店就像一個小型工廠一樣，它每天產生的數據可以達到P量級。 不管是客人的需求，還是員工的動作，把這些全部數字化，通過云端的大腦集中調度。這才是真正能夠提供高效服務，讓酒店運營效率得以提高的重要手段。

酒店的數字化或者酒店數字化的一些工具能夠為酒店提供價值。在疫情期間，云跡快速給酒店開發出兩套服務，一個是無接觸的掃碼點餐，一個是無接觸乘梯。

無接觸點餐是指：客人掃描房間的二維碼，選擇心儀餐飲，下單成功后。此條用戶需求傳遞給前臺工作人員入賬，并同步酒店餐廳廚房的云打印機，餐廳廚師根據打印出的訂單信息，進行備餐。備餐完成后，通過機器人送到客人房間。機器人自動撥打客人電話，通知客人取餐。

掃碼乘梯，客人只需要要掃描二維碼，就能在手機上選擇樓層，點擊呼叫，即可完成無接觸乘梯需求，無需觸碰電梯按鈕。

以上是云跡科技在疫情期間為酒店快速推出的基于現有的產品和現有的方案，提供的兩項服務。

云跡機器人是一個勞動者，它身兼多職，不只是送物或者送餐。疫情期間，我們也快速的開發兩個小附件，機器人可以載著兩個小消毒桶，能夠為酒店每個樓層進行巡游消毒。緩解疫情期間酒店用工壓力，讓機器人代替重復性工作。

云跡機器人還具有情感關懷的功能。當時是我們也是泰國的一個客戶，他自己他在醫院里頭讓機器人幫助醫生去巡查病房，他通過這種非接觸的形式，就可以遠程的跟病患來進行溝通。此外，機器人巡邏或清潔助理，這些都是云跡在產品上附加的更多功能。真正實現云跡機器人成為一個勞動者，并能夠身兼多職，去滿足不同場景下的需要，為酒店提供更好的、多樣化的服務。

作為一個勞動者，最基本的可能要有一些簡單的勞動信息、員工信息、話術培訓，還有每天工作目標的設定。比如說話術培訓當中，每次去送東西的時候，做完一個動作要說什么話，或者機器人每天的勞動目標是什么，每天要完成多少次送物，完成多少次無接觸服務等等，我們都通過一套軟件系統來進行設置。

也可以給機器人穿上不同的衣服,即定制工裝。同時它也有自己的績效，比方說每天的工作統計，近15天、近一周的任務，每一次任務的完成度、遇到了什么問題，每次的效率應該怎么優化、給所在酒店帶來多少OTA上好評等等，這些都是機器人工作績效的一部分。它的同事給什么評價，客人給什么評價，這些都是勞動者應該具備的特點。          

提到機器人與人工的協作問題。比方客人掃碼進入小程序，然后選擇要一些物品，不管是酸奶，還是一些客用品，通過手機小程序直接下單，而不需要超級電話或者是通過其他，這套云端的系統會接收到這個任務。有些東西可以從機器人的肚子放進去，從后貴人取出來，然后直接放到汽車的肚子里。有些的話可能需要去前臺拿，這個任務必須要通知到。那人接收到這個任務之后，然后就會說OK，客人需要什么東西，然后機械就會自動的到達這個人員該有的地方，會把這個東西放到機器人的肚子里，然后繼續再完成一次送物，他可以自主的乘坐電梯，也可以自動的躲避障礙物。然后這樣的話就完成了一次送物。關鍵是，有些任務由人和機器人共同完成的，那么在這個流程當中把機器人的工作和人的工作結合起來，讓它倆協作，然后完成一項任務，這是人機協作的一個要點。

此外，還要有系統的力量，這個系統指的是什么呢？

我們知道，客人在房間里，可能把自己的需求，通過電話傳遞給前臺，通過智能音箱、智能電視，或者通過手機掃描房間里二維碼進入小程序。通過4種手段可以和酒店發生聯系，不管是要六小件，要一個東西，或者要一項服務，比方報修馬桶或燈光，或者提供叫醒服務。無非四種手段，要么打電話說，要不然通過智能音箱說，要么就通過小程序說，我們需要做的是，通過數字化手段把這四步進來的需求全部數字化，把數字化之后的需求進入整個云端的大腦，經過訂單轉化，然后再通過任務分發器把它理解為不同的意圖。

有些意圖確認為這個客人需要送物，有些客人需要信息查詢，可能只是咨詢酒店明天的早餐在哪兒，在什么地方開始等等。或者有些叫服務，剛比方說報修，比方說其他的通過這些把它任務分發掉，有些就直接給機器人，比方說跟客人通過打電話，然后要了一瓶水，這個任務可以直接通過機器人完成。

有些任務，比方要打掃房間，兩個小時之后需要打掃房間，這個任務經過數字化之后分配，通過另外4種途徑，比方手機通知、條碼打印機、電話、對講機數字化手段在傳遞給服務員，服務員和機器人之間還有這樣的橋梁，他們之間可以進行協作。

有些任務，比方說剛才說的要6小件或者一些其他東西，有些東西放在貨柜，有些東西在前臺，機器人就可以和員工之間做一個配合完成一次任務，通過這一系列完整的數字化手段，才能夠通過系統來解決酒店注重的需求。所以所謂的系統就是從客人的需求發起到需求的數字化，再到員工動作的數字化，機器人動作本身就是數字化，只有機器人和員工之間有這種協作才能共同完成一件事情，提升酒店的整個運營效率。所有的任務都可追溯，所有的任務都可評價，這個才是一個完整的系統。

比方說客人打電話說要兩瓶水或者要一個什么東西，通過打電話就可以直接。這時候身服務員手機上小程序就會得到推送說315房間要了兩瓶礦泉水，這時候 是一個機器人的任務，全程不需要有人去操作。通過手機就可以把剛才客人要的兩瓶水直接送過來。全程也是這種不接觸的送物。同時還可以打電話，比方說現在需要清掃房間，或者半個小時后清掃房間，服務員的手機上就會推送一條說302房間現在需要清掃房間，保證每一個任務都不會疏漏，每一個任務都數字化，然后可以直接精準的觸達都成了服務員。這就是我們現在做的一套系統。我們認為，酒店未來一定不只是簡單的住宿地方，酒店未來會成為智能場景，會變成體驗中心，也是個社交中心或購物中心，未來一定是不同的生態合作伙伴來給酒店提供更好的服務。

比如，一個客人剛開始發起旅程的時候，通過OTA平臺預定房間，到達酒店之后用美團外賣定餐飲、看電影等一系列服務，通過這些生態，把酒店的注重服務，把酒店的體驗打造得更好。未來，酒店會變成一個人和機器人共同協作的場景。我們目前也在開發其他不同種類的機器人，比如送行李機器人、布草清潔機器人、多格送物機器人，目前已在做類似的開發，也希望未來酒店一定不是一個只有人的地方，一定是人和機器人共同協作來完成更多工作的場景。

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