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萬豪酒店以移動設備為中心重新定義了客人入住酒店的方式，他們允許忠誠度計劃的會員通過酒店APP在入住前、入住時、入住后與酒店員工進行實時對話。

其他幾大酒店品牌近期也開始利用移動端幫助客人在入住期間更好地與酒店溝通需求，不過萬豪酒店的策略的獨特之處在于客人在入住之前就能與酒店聯系。對于準備出行的客人來說，這意味著在萬豪酒店移動應用上輕輕地點擊一下就能與酒店立即建立聯系，而不用去撥打酒店的電話。

“Mobile Request是國際酒店品牌中首次推出的雙向對話功能。”萬豪國際集團(以下簡稱萬豪集團)旗下萬豪酒店及度假村(本文稱為萬豪酒店)的全球品牌營銷副總裁Michael Dail說道。

“Mobile Request被無縫接入了萬豪的APP中，用戶可以在入住前、入住時和入住后與酒店聯系，”他說道，“這一體驗更加個性化，因為這與萬豪APP中的其他功能融合在了一起，比如check-in、結賬和房態提醒。”

“其他酒店APP只允許客人入住酒店后與酒店聯系，而萬豪忠誠度計劃Marriott Rewards的成員在入住前就能與酒店聯系，這對于滿足客人的需求非常重要，比如他們可能需要接機、需要增加房間設施或是簡單到需要提前check-in。”

即時溝通

Mobile Request的Anything Else?(還有其他需要嗎?)聊天功能已在萬豪酒店APP中推出，旅行者可以即時聯系到萬豪酒店的員工。Mobile Request還包括一個下拉式的菜單，里面有客人需求最多的服務和設施，如額外的毛巾和枕頭。

Mobile Request服務已在46家酒店推出，這將使服務和設施請求在移動設備上變得更加簡單。今年夏天該服務將在全球500家萬豪酒店中推出，在萬豪酒店中全面推出之后將推廣至萬豪國際集團中其他品牌。

萬豪酒店曾為推出這項新服務在Twitter上進行了一次推廣活動，紐約居民對可以通過Twitter要求的禮品和服務感到非常驚喜。

推出全球溝通服務

萬豪酒店的移動溝通服務是酒店行業里此類服務中覆蓋范圍最廣的。

Marriott Rewards的5000萬成員都可以享受到此項服務。

即將入住的忠誠度計劃成員可以利用雙向聊天功能與酒店聯系，實時與酒店員工溝通，提出自己的需求，他們還可以在入住前72小時內，在APP中提出服務和設施需求。

萬豪稱新服務的測試結果顯示這對于商務旅行者很有幫助，他們可能希望安排接機服務。

萬豪集團稱在測試期間客人通過Mobile Requests提出了超過1萬次服務請求，80%的客人選擇了Anything Else?的雙向聊天模式。

移動旅行者

Mobile Request服務的推出反映出智能手機的極高滲透率，萬豪酒店稱約75%的旅行者有一個或以上移動設備。在年輕旅行者當中這一數字更高。

旅行者通過智能手機和平板電腦可以隨時與酒店員工聯系。

除Mobile Request之外，萬豪酒店的其他移動服務還有移動check-in、結賬及房態提醒。

萬豪酒店還在巴爾的摩萬豪酒店中推出了免鑰匙開門服務，并且推出了Apple Watch中的新APP，他們還計劃在今年夏天推出Apple Pay服務。

“這都是即時性的需求，我們的客人能夠通過APP進行對話，并了解到我們會認真處理他們的需求，不需要等待或是打亂計劃。”Dail說道。“我們認為這就像是與朋友和家人發信息一樣，與酒店和其他旅游公司也一樣。”

“技術在不斷改變消費者的行為，我們知道客人希望自己掌控與我們溝通的方式，包括以他們喜歡的方式溝通，即通過移動設備。我們希望能與他們時刻保持聯系，萬豪酒店推出的Mobile Request功能將提供更多選擇和即時聯系服務，客人不再需要打電話或到前臺來提出服務需求。”他說道。