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服務業集體加碼“安心”產品,馬蜂窩等旅游企業推“安心游”

本文作者:執惠 2020-08-24
這是旅企的關注點從“資源”和“價格”、向消費者“需求”和“服務”的轉移,也是中國旅游產業高質量發展的必然要求。

進入暑期以來,關于疫情防控的利好消息頻頻傳來:新冠疫苗有望年底上市,北京疾控中心發布戶外活動可不佩戴口罩等。隨著跨省游的開放,北京暑期出游高峰如約而至,各大在線旅游平臺的交易量也出現顯著提升。

在市場逐步恢復的關鍵節點上,眾多旅游企業相繼推出了以“安心游”為主題的服務保障計劃。這是旅游企業的關注點從“資源”和“價格”,向關注消費者“需求”和“服務”的轉移,也是中國旅游產業高質量發展的必然要求。在“后疫情時期”的“新常態”下,“安心”的定義將不僅停留在安全保障,讓游客玩得安心,應該成為所有旅游產品的質量和服務標準。

振興疫后旅游業,頭部企業抱團推進“安心游”

2020年春節“新冠”疫情爆發后,全國一度叫停了所有旅行社跟團游和“機+酒”產品的經營,國內外旅游企業遭受重創。此后的很長一段時間里,“戰疫”成為人們生活的主旋律。

3月底,全國部分省、區、市開始根據省內疫情防控情況有序開放省內跟團游,清明和五一小長假之后,旅游行業迎來了“疫后”的回升。7月,國家文旅部發布通知,重啟跨省跟團游,國內旅游在此時終于等來了全面振興的好時機。在市場恢復期,平日里競爭激烈的各家旅游平臺,都看準了同一個主題——安心游。

4月1日,美團宣布啟動為期3個月的“安心出游節”。7月初,馬蜂窩發起“安心游攻略”行動,對符合“安心游”標準的景區、內容和旅行玩樂產品進行了打標,為游客提供疫情期間最新、最全面的出游信息參考和安全服務保障,至今已經有上萬個景區景點的“安心游攻略”和“安心游”產品。7月底,中青旅遨游、眾信旅游、上海春秋、上海攜程國旅、廣州廣之旅、深圳新景界、湖北康輝、海南椰暉、蘇州文旅等多家知名旅行社緊跟其后,聯合攜程共同發布《跨省安心跟團游自律公約與倡議書》,提出了覆蓋行前、行中各環節的服務標準,并在上線有安心游標簽的國內游產品。

相應地,市場上的“安心游”產品成為各大旅游平臺的必備良品。馬蜂窩8月的“夏日旅行狂歡節”中,安心游產品成為同期促銷商品中的佼佼者,成交量明顯高于其他同類產品。攜程公布的數據顯示,自跨省團隊游開放以來,“安心游”產品預訂量以50%的速度增長。

從資源到服務,旅游市場競爭核心轉移

旅企對“安心游”的關注,來自從業者敏銳的市場洞察和旅游大數據的支持。馬蜂窩此前發布的《后疫情時代的“新旅游——“Z世代”旅游消費變化報告》顯示,疫情之下,中國游客(尤其是年輕游客)的旅行期待并未大幅降低,但即使是喜歡冒險的年輕游客,對出行安全的需求也出現大幅提升。數據顯示,疫情前86.96%的“Z世代”愿意在目的地體驗當地特色的美食小吃,“蒼蠅館”幾乎成了個性旅游的代名詞之一;但疫情后,選擇這些小吃的游客數量占比驟降到35.28%。基于這樣的洞察,攜程、馬蜂窩等旅游平臺企業迅速做出反應,與上游供應鏈聯動,推出了一系列“安心游”的保障措施。

從“跟團游”到“自由行”,中國游客對旅行的要求和期待隨之上升。在“跟團游”為絕對主流的年代,“低價”曾是旅游市場競爭的制勝法寶,一些目的地甚至出現“零負團費”的現象,經營者以極低的價格向消費者售賣旅游產品,最終靠購物點“宰客”回收成本和利潤。這樣不合理的銷售行為源于旅游信息的不透明。

此后,馬蜂窩這樣最早聚焦于旅游攻略和“自由行”的平臺迅速崛起,幫游客打破了信息壁壘,游客對于旅游的需求也逐漸從低價轉向了更深度的體驗和玩法。當下,疫情又給旅游業帶來了更深的思考:如果說“安全”已經成為旅游消費決策的重要考量因素之一,旅企應該如何更好地滿足用戶需求?

答案是:游客不只需要安全的旅行玩樂產品,更需要好的旅游攻略。旅游企業顯然也意識到了這一點,他們對“安心”的關注,正源自旅游市場新需求的響應。

對游客來說,讓人安心的旅游攻略,既包含及時的防疫信息,也要有更多適合“后疫情時代”的旅行靈感。在馬蜂窩的平臺上,北京、上海、成都、重慶等熱門目的地之下早已有標注好“安心游攻略”的景區景點呈現給用戶。通過這些圖文或者視頻攻略,游客不僅可以了解到該景區景點有何美食風景,還可以看到關于防疫的第一手消息。不僅如此,疫情以來,戶外場景這類更安全、更私密的旅行體驗成為備受追捧的方式。當年輕游客看到星空民宿、沙漠露營的美妙,他們也不再執著于酒店的星級和品牌。

  

(馬蜂窩平臺上“安心游攻略”和“安心游產品”)

從旅游看服務業,整體復蘇首先要消費者“安心”

不止于旅游業,餐飲等服務行業也隨著防疫工作的有效推進迎來復蘇。病從口入的觀念在老百姓心中根深蒂固,消費者對于餐飲行業“安全安心”的要求更高。

疫情初期,美團和餓了么均推出無接觸式“安心送”服務,此后不端升級安心配送的服務標準,從最初簡單的“無接觸”,后后期對商家、配送員的健康追蹤,每一項都落實到讓消費者足夠“安心”。

(美團外賣安心卡)

業內人士分析認為,疫情之下,消費升級的趨勢依然勢不可擋。“優質的產品和服務”是消費升級和服務業高質量發展的載體,服務信息的豐富與及時,則是消費者作出消費決策的重要動因。無論是旅游業、餐飲業還是其他服務行業,從消費者的真正需求出發,才是復蘇的重中之重。


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