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同程旅行成立“雙節”服務工作組,多舉措保障國慶安心出游

本文作者:執惠 2020-09-30
為更好服務廣大用戶高度集中的出行需求,近日,同程旅行成立“雙節”服務保障工作組,并推出多項服務保障措施。

隨著國慶、中秋雙節臨近,因疫情積壓了9個多月的旅游出行需求將在長達8天的“超級黃金周”迎來釋放。文旅部下發相關通知,將景區接待游客量的上限提高至最大承載量的75%。為更好服務廣大用戶高度集中的出行需求,近日,同程旅行成立“雙節”服務保障工作組,并推出多項服務保障措施。

同程旅行成立的“雙節”服務保障工作組,由公司高管及住宿、交通、機票、景區、客服等業務負責人為主要組成人員,實行7x24小時輪崗值班制度,同時在隔離措施、安全消殺、消費者人身安全等方面制定了緊急預案,以應對各類緊急突發事件。

“我們始終堅持‘客戶第一’的核心價值觀,本著‘讓服務WOW’的服務理念,全力保障廣大用戶在黃金周期間安全、安心、快樂出游”。同程旅行助理副總裁肖玉池表示,同程旅行正積極踐行一站式出行保障、暖心護航保障、7*24小時服務保障、投訴極速響應保障、先行賠付保障、特殊原因退訂保障等多項舉措,為用戶國慶期間的出行保駕護航。

黃金周期間,同程旅行“行程無憂”計劃將繼續為廣大用戶提供服務保障,一旦發生航班變動,符合行程無憂保障規則,同程旅行將免費為用戶退改同行程的酒店、用車、火車等產品。此外,同程旅行針對拼接出行場景推出”中轉無憂“服務,當出現非用戶原因導致的一程延誤或取消,可避免另一程無法退改而帶來的損失。同時,還有公開承諾保障用戶順利入住的“有房保障”、承諾差價賠付的“貴就賠”等。

在全力做好電話服務、在線服務的同時,同程旅行微信小程序、同程旅行APP等上線了VOIP(免費網絡電話和視頻)服務功能。當用戶需撥打服務熱線時,可以將傳統電信、聯通服務熱線與“免費網絡電話相結合同時呈現,有效改善了傳統電話通話中無法傳輸文件、圖片或啟動其它應用程序的體驗痛點,保障用戶所有反饋信息做到“一觸即答”。

與此同時,特色直播客服服務,通過在線直播的方式快速解答用戶平時常見的問題,廣大用戶可以根據自己的需求進行咨詢。

據悉,同程旅行目前將智能化應用列入未來的戰略發展主線之一,通過不斷增大技術研發、AI投入比例,探索從OTA向ITA的轉型,以“智能出行管家”持續為用戶創造簡單、快捷、智能的出行服務。2018年,通過直連自動執行的交易數量占合并機票訂單約95%的比例,占合并住宿間夜約80%的比例。而在暑期的客服環節,目前同程藝龍智能服務的普及已較為廣泛,其中客戶進線咨詢中有接近94%的咨詢量屬于智能服務。

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