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當互聯網+, O2O, B2C, C2B,B2B,P2P等時髦的概念向旅游業席卷而來時，行業人士所津津樂道的也是增速、用戶數、轉化率、ROI、重復購買率等諸多可以量化的數字，而他們用這些數字來驗證的無非是商業模式的可規模化，而最終的結果就是融資、估值、市值等讓無數人孜孜以求的數字。在巨額資本的推動下，中國旅游業的發展可謂是轟轟烈烈，投資并購領域也是波瀾起伏。

誠然，中國旅游業大躍進式的發展給予了旅行者們更豐富的產品選擇、更多樣化的購買渠道和更實惠的價格（有例為證的是，十年前出國旅行只是少數土豪們的特權，而如今已經成為工薪階層們的平常選擇），但旅行者們是否因此擁有了更加愉悅的旅行體驗，相信各位從自己的切身體驗和經常見諸各類媒體的旅游投訴和朋友圈的各種吐槽可以得出更加準確的結論。而看看眾多的上市公司和創業公司的老大們在各類行業會議和媒體采訪，甚至是內部郵件中（現在所謂的內部郵件和企業的公關稿已無兩樣），被反復談及的就是模式和技術創新及突破，服務已經成為了稀罕的字眼，而呼叫中心和提供面對面服務的旅游門店在某些創業公司的眼里，已經成為了單純的成本累贅，甚至是他們要顛覆的守舊模式的典型特征。問題是，當這種人工服務一點點被各類終端、自助設備、App們所取代時，那么旅游行業所提供的，甚至說所依賴的服務如何繼續尋找到自身的價值所在？

兩周前的一次日本之行在逐步讓我對這個問題找到一些答案，而其中讓我留下最難忘印象的就是所入住的東京日航酒店（Hotel Nikko Tokyo），說說幾個亮點吧：

作為客人的第一個接觸點，日航酒店的Check-in柜臺與其他酒店并無兩樣，但他們很用心地在每個客人站立的一側放置了一個高約一米的方臺子（詳見下圖），供客人放置手袋等小件物品。一個小小的臺子，起到的作用卻不小，使得很多客人隨身攜帶的名貴手包和貴重物品不需要放置在地上。而高約一米，使得客人只需稍稍側身就可以由包里取證件和預訂確認單等物品。對于酒店來說，客人將手包等物品放置在這個臺子上，也避免了以往客人的物品堆滿Check-in柜臺的凌亂不堪的情形，讓Check-in柜臺變得清清爽爽。

東京日航酒店的Check-in柜臺

就是這樣一個簡單的Check-in過程，日航酒店卻可以做得如此用心：在check-in的等候區，環繞著一根圓柱擺放了一排沙發椅，客人可以在此休息等候，這對于剛剛經歷了長途旅行的客人來說是很貼心的，也可以減緩他們等候時的煩躁情緒。當我被一位酒店員工引導在沙發上就坐后，他又俯身問我如何稱呼，當輪到我辦理check-in時，他又含笑稱呼我的名字進行提醒。其實說到這里，再去細細琢磨這其中的流程，他們記錄客人的名字并進行提醒絕不僅僅是出于禮貌和尊重，而是出于對流程的細致考慮：這是因為客人在沙發就座后，原有的排隊序列已經不存在，而由專人稱呼名字進行提醒，就可以讓這一過程變得井然有序。而少了叫名字這一步，就必然有很多客人不愿意就坐等候，那這排沙發椅的作用也就大打折扣。愉快的check-in之后，由電梯進入客房時又遇到了一點小驚喜：電梯的一角居然擺放了一張圓木椅，這對于剛扭傷了腳還在恢復期的我來說自然是非常有用，在接下來的幾天內，這張木椅也成為了一瘸一拐的我的專用。

離開日航酒店已經半個多月，但這些小小的細節依然歷歷在目。回想起過去這些年住酒店的經歷，能夠留在記憶里的并不是多么豪的房間，多么棒的床品，多么美的外景，而恰恰是這些小的不能再小的細節：2011年冬天入住Priceline總部附近的DoubleTree逸林酒店時，前臺員工遞上的那塊溫熱的香脆曲奇餅干頓時讓我的心里暖烘烘的，讓我以后每次入住逸林酒店時都對這塊餅干充滿了期待。而我對日航酒店的好感也從來不是始于今日，記得在2000年1月，我由美國乘坐日航飛機經東京轉機到北京，日航為轉機客人提供在成田機場日航酒店一晚的免費住宿（Hotel Nikko Narita）。到達酒店的時候已近半夜，出示護照和機票辦理入住手續進入房間后倒頭就睡，第二天早晨6點Moring call如約而來時，讓我非常詫異的是：Morning call的提醒居然是標準的普通話，再輔以英文。在此后的十五年間，這段經歷被我當作用心服務的案例講給很多旅游業的朋友聽。大家也都明白，實現這一點并不難，只需要在前臺登記時，同時在電話系統內對客人的國籍或語言做標注即可，這并不牽涉到什么高深的技術應用。但我每次在國內入住一些國際連鎖酒店時，每次打電話給總機或Room Service時，我首先聽到的總是服務人員一段嘰里呱啦的英文，說好聽點這叫裝B或不貼地氣，說不好聽就是一個字：懶！

說了這么多細節，不知讓你感動了沒有？還是我們這個時代已經不知道感動為何物？當我們的OTA行業逐步被各類日新月異的標準、流程、機器、平臺、終端、App所取代時，當我們的酒店越來越豪，飛機變得越來越大時，當我們打造客戶關系的手段已經被各類促銷和返現所替代時，我們對管理團隊和員工的考核標準似乎也只剩下了各種各樣可以量化的KPI；當我們的空姐的學歷和素質變得越來越高時，當我們的頭等艙在追求各類跪式服務時，空姐們卻已經忘記了如何去真誠地笑；當我們的酒店、航空公司在不停地抱怨渠道的強勢、客人的價格導向時，你們有沒有靜下來想一想，我們還在用心地做服務嗎？感動用戶還會成為旅游行業的核心競爭力嗎？

幾個月前，我的兩篇文章《三問旅行社：讓我拿什么愛你》和《在線旅游業：做機器，還是做人？》招致了不少來自行業人士反對的聲音，其中最突出的聲音就是：一分錢一分貨，就掏這點錢，你憑什么享受更好的服務？服務這兩個字如今已經被很多人曲解，服務在他們的眼里即等同于更好更豪的硬件設施，當你們的內心缺乏對員工服務價值的尊重時，你又如何去期待他們有尊嚴、發自內心地去為客人用心的服務？

靜靜地讀讀日航酒店的故事，或許可以讓每個煩躁的我們安靜下來想想服務和生意的本質。

聲明：本人入住日航酒店的費用由本人通過某OTA預訂并支付，在入住期間除參加公開的會議活動外，未接受任何日航酒店的招待、宴請和禮物。