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3月15日消息，受新冠肺炎疫情影響，東京奧運會延期至2021年7月開幕。東京奧組委也在2020年10月底公布了退票方案，并特別指出，對于通過票務代理商購票的外國觀眾，需要自己負責退票問題。“凱撒旅游”是東京奧運會中國奧委會官方票務服務機構以及接待服務供應商，也是中國奧委會轄區獨家票務代理機構。

因為奧運會延期，加上國外疫情狀況不明朗，不少國內消費者選擇退票。但沒想到，退奧運會門票并不容易。有的消費者稱凱撒旅游要求扣除他們15%以上的折損費，但沒給出具體的明細，費用退還還要分兩次進行。有的消費者從2020年年初申請退款，直到現在還沒消息……走正常的退款程序為何一波三折？

2019年8月，廣西的盧女士（化名）通過凱撒旅游購買了東京奧運會某乒乓球比賽的套票，花了4600元，包含酒店和門票費用。2020年，東京奧組委宣布奧運會延期后，由于和工作安排時間沖突，盧女士便跟凱撒旅游的銷售顧問溝通退票事宜。盧女士說：“怎么聯系都不回我的微信，打電話到凱撒那邊，才知道銷售顧問已經離職了。后來又給我換了一個顧問，說到2020年12月份會有結果，但是到了12月份也沒見她聯系我。我就主動找她，對方告訴我說凱撒需要進行一個定損，因為凱撒幫我們訂的酒店沒辦法退，門票可以退，像我這個金額，要扣690元，相當于合同金額的15%。”

盧女士告訴中國之聲記者，她提出退款的時間距離開啟奧運會行程還有近一年的時間，讓她承擔15%的損失，而且退款時間要延遲到2021年12月底，她認為凱撒方面的方案不合理，沒有執行此前簽訂的電子合同。盧女士說：“第一，我不同意它的定損。因為在奧委會還沒說奧運會的舉辦最后是取消還是不準觀眾入場的情況下，不屬于不可抗力，我不需要彌補凱撒方面的損失。現在是我單方面提出解約，按照合同規定，凱撒最多只能扣我5%的團費。第二，對方要在2021年12月底才給我退錢，這個時間太長了，我不能接受。”

成都的彭女士（化名）也遇到了類似的情況。2019年9月，她和朋友花了3萬多塊錢買了東京奧運會的套票。彭女士告訴記者，她和朋友兩個人也要分別折損15%，他們認識的人里有最高折損50%的。彭女士介紹說：“每個人有不同的比例，我們的比例算是好的，大概1700多元/人，相當于15%。但是有很多人可能折損了百分之二三十，甚至百分之四五十，折損比例都不一樣，就很奇怪。”

山東的徐先生（化名）2019年通過凱撒旅游APP花232元人民幣購買了一張東京奧運會重劍項目的門票，沒有其它任何預定項目，但現在卻被要求扣除17%的手續費。徐先生說：“一共232元，一個重劍項目的。就一個門票，退票要扣我17%的手續費，我不同意。因為東京奧組委也說退門票的話，原價退還就行。”

記者調查采訪發現，大部分消費者都被要求扣除15%以上的折損費或者手續費，且剩余費用要分兩次退還。少數去凱撒旅游北京總部當面溝通情況的消費者說，凱撒旅游的一名主管人員告知他們會在下個月底退還全部費用，但沒有簽訂正式的紙質文件。北京的黃先生（化名）說，感覺這樣的承諾聽著像“空頭支票”。他說：“給我的承諾是2021年4月30日之前無損退款，就是1塊錢手續費也不會收。但是我在的群里面好像都被收了手續費。但我現在也聯系不上他們更高層的領導了，只能通過跟我對接的客服傳達這個主管人員的意思。”

按照消費者和凱撒旅游簽訂的合同，消費者在行程開始前提前29天提出解約，最多只用支付旅游費用總額的5%。為什么凱撒方面提出了至少15%的折損費？而且不同消費者的折損費用還不一樣?

記者撥打凱撒旅游官方客服電話，客服人員說他們無法提供事件的解決方案，只能把消費者的問題記錄并反饋，后續會有專人“一對一”對接解決。該客服人員說：“具體的我們不太清楚，因為這都是有專人處理，有專門部門的人去做的。我們沒有相關信息。客服方面不處理訂單，協助消費者找一個新的對接人是我們可以做的。”

對此，北京市京師律師事務所律師宋竟一認為，根據民法典第五百六十三條規定，因不可抗力導致合同目的不能實現的，合同雙方都可以解除合同。但凱撒旅游以模糊的折損費為由，要求扣除消費者的部分款項是站不住腳的。

宋竟一分析：“因為消費者購買旅游套餐交付款項的義務已經履行，而經營者（旅行社）還沒有開始實質上履行合同。消費者有權依據雙方簽訂合同的第14條解除合同、終止履行，并要求退費，這是沒有問題的。依據合同，凱撒旅游要扣費部分費用，但是根據民事訴訟法‘誰主張誰舉證’的原則，凱撒旅游需提供相應證據，而且是已支付不能退還的證據。如果凱撒旅游方面僅給出一個折損費的模糊說法，是站不住腳的。”

面對目前事情得不到解決的僵局，宋竟一呼吁消費者積極拿起法律武器維護合法權益。她說：“根據消費者權益保護法，消費者購買商品或者接受服務時，合法權益如果受到損害，可以向消協申請調解。但因為調解只能在雙方都同意的基礎上去做，不能強制調解，所以如果消費者遇到蠻橫的商家，有時候事情就不了了之了。”　目前，包括盧女士、彭女士、徐先生等在內的消費者已經通過消協、市長熱線等渠道反映過此事，但沒有和凱撒旅游達成一致；有的還向法院提起訴訟，目前還沒有得到受理。事情進展，中國之聲將持續關注。

*本文來源：央廣網，作者：常亞飛，原標題：《退東京奧運會門票要扣15%以上折損費？為何退款程序一波三折？》。