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6月28日，山東省文化和旅游廳印發《“好客服務”——全省旅游服務質量提升三年行動（2021--2023年）實施方案》的通知。《通知》指出，到2023年，旅游服務質量體系配套健全，市場運行規范有序，安全生產持續穩定，服務質量明顯提升，人民群眾滿意度不斷提高。旅游企業質量管理水平進一步提升，形成一批適應市場需求和引領消費升級的優質旅游服務品牌。旅游市場綜合管理能力進一步增強，信用監管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時有效，旅游消費環境明顯改善。“好客山東”品牌的競爭力、影響力持續增強，“好客服務”成為中國旅游服務的典型代表。

《通知》提出，要加強旅行社管理，規范旅行社線上、線下經營。推行《山東省旅行社等級劃分與評定標準》，組織開展A級旅行社復核評定工作，培育一批行業標桿。加大旅行社紓困力度，引導旅行社轉方式、調結構，大力發展國內旅游，多形式、多渠道開發適應國內市場需求的新產品、新線路。培育一批研學游、自駕游、康養游、鄉村游等特色經營品牌企業。支持旅行社集團化發展，推進旅行社批零體系建設，形成一批在全國有影響力的旅游批發商。

創新“導游+網約車”服務。適應旅游市場小團化、定制化消費需求，探索導游和有關服務車輛依法辦理網約車駕駛員證和車輛運輸證，向游客提供“導游+網約車”服務。培育導游主播新業態。加強導游主播新業態培育，引導導游員以短視頻新媒體為平臺，講好山東故事。組織開展優秀導游主播評選活動，樹立一批導游主播先進典型。

旅游住宿方面上，積極發展星級民宿，組織開展旅游民宿等級評定工作，打造一批具有示范帶動作用的民宿精品。制定推行鄉村酒店標準。借鑒國內外發展鄉村酒店經驗，堅持標準引領、規范發展，研究制定鄉村酒店標準，開展鄉村酒店評定工作，完善鄉村旅游住宿產品體系。

以下為《方案》全文：

“好客服務”——全省旅游服務質量提升三年行動（2021--2023年）實施方案

為認真落實文化和旅游部《關于加強旅游服務質量監管提升旅游服務質量的指導意見》（文旅市場發[2021]50號）《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案（2021-2023年）》，按照省委、省政府質量強省有關工作部署，就加強全省旅游服務質量監管，提升旅游服務質量工作，制定三年行動實施方案如下：

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持新發展理念，積極服務于擴大內需戰略基點，以高質量發展為主題，強化標準引領、標桿帶動，加強行業監管、社會監督，深化信用約束、動態管理，著力解決薄弱環節和短板問題，不斷提高旅游接待服務水平，努力營造讓游客放心、安心、舒心的消費環境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，擦亮“好客山東”品牌。

（二）基本原則

——堅持標準引領。發揮標準在服務質量提升中的基礎性作用，全面推行旅游領域國家標準、行業標準、地方標準、團體標準、好客服務標準，進一步規范各類接待服務。

——堅持創新發展。落實新發展理念，推動創新理念、技術、產品、服務、模式和業態，進一步提升旅游服務體驗。

——堅持精品打造。圍繞高質量發展主題，落實精品旅游戰略，打造一批旅游服務企業品牌、產品品牌、員工隊伍品牌。

——強化動態管理。組織開展服務質量達標考核，強化激勵約束，建立“有進有退”的動態管理機制。

——強化信用保障。完善信用制度規范，落實“黑名單”制度，建立聯合懲戒機制，構建以信用監管為基礎的新型市場監管方式。

（三）主要目標

到2023年，旅游服務質量體系配套健全，市場運行規范有序，安全生產持續穩定，服務質量明顯提升，人民群眾滿意度不斷提高。主動提升旅游服務質量成為市場主體自覺意識，旅游服務質量基礎設施更加完善，旅游服務質量提升的合力顯著增強。旅游企業質量管理水平進一步提升，形成一批適應市場需求和引領消費升級的優質旅游服務品牌。旅游市場綜合管理能力進一步增強，信用監管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時有效，旅游消費環境明顯改善。“好客山東”品牌的競爭力、影響力持續增強，“好客服務”成為中國旅游服務的典型代表。

二、工作重點

（一）旅行社服務質量提升

1、加強旅行社管理。認真落實《旅行社條例》，通過隨團暗訪、隨機抽查、群眾舉報等方式，規范旅行社線上、線下經營。推行《山東省旅行社等級劃分與評定標準》，組織開展A級旅行社復核評定工作，培育一批行業標桿。

2、推動旅行社轉型升級。加大旅行社紓困力度，引導旅行社轉方式、調結構，大力發展國內旅游，多形式、多渠道開發適應國內市場需求的新產品、新線路。

3、推動旅行社特色經營。鼓勵旅行社深耕細分市場，在做專做精做特上下功夫，培育一批研學游、自駕游、康養游、鄉村游等特色經營品牌企業。

4、培育龍頭骨干企業。支持旅行社集團化發展，推進旅行社批零體系建設，形成一批在全國有影響力的旅游批發商。

（二）導游服務質量提升

5、規范導游管理。認真落實《導游人員管理條例》，加強導游執法檢查、業務督查、隨團暗訪，樹立導游隊伍良好形象。堅持黨建與業務相融合，廣泛開展“戴黨徽、亮身份、樹形象”等活動，不斷增強黨建工作的吸引力、感染力，不斷增強導游的歸屬感、榮譽感。

6、提升導游講解服務。推行《導游服務規范》標準，推進“金牌導游”培養項目，打造“國家級”導游名牌。弘揚社會主義核心價值觀和“游客為本、服務至誠”行業核心價值觀，規范導游講解服務，提升導游講解水平。

7、組織導游技能大賽。多形式組織開展導游技能大賽等崗位練兵活動，選拔一批行業標兵。

8、創新“導游+網約車”服務。適應旅游市場小團化、定制化消費需求，探索導游和有關服務車輛依法辦理網約車駕駛員證和車輛運輸證，向游客提供“導游+網約車”服務。

9、培育導游主播新業態。加強導游主播新業態培育，引導導游員以短視頻新媒體為平臺，講好山東故事。組織開展優秀導游主播評選活動，樹立一批導游主播先進典型。

（三）旅游住宿服務質量提升

10、規范星級飯店管理。認真落實《旅游飯店星級的劃分與評定》《星級飯店訪查規范》《山東省旅游飯店、餐館衛生規范100條》等質量標準，加大星級飯店評定復核力度，突出衛生安全，強化動態管理，通過“警告、約談、限期整改、取消星級”等手段，完善星級退出機制，維護星級品牌形象。

11、積極發展星級民宿。認真落實《旅游民宿基本要求與評價（LB/T065-2019）》及第1號修改單，大力推進《關于促進旅游民宿高質量發展的指導意見》（魯文旅發〔2020〕3號）落實落地，按照《山東省旅游民宿等級劃分與評價》標準要求，組織開展旅游民宿等級評定工作，打造一批具有示范帶動作用的民宿精品。

12、制定推行鄉村酒店標準。借鑒國內外發展鄉村酒店經驗，堅持標準引領、規范發展，研究制定鄉村酒店標準，開展鄉村酒店評定工作，完善鄉村旅游住宿產品體系。

（四）旅游餐飲服務質量提升

13、推進魯菜傳承創新。傳承魯菜烹飪和服務技藝，組織開展魯菜工匠、游客喜愛的魯菜、面點、經典宴席評選工作。組織各市依托本地豐富的飲食文化資源，多形式舉辦美食節、美食月、美食周等餐飲消費促進活動，優化旅游餐飲供給，打造美食山東品牌。

14、組織“舌尖上的非遺”進飯店活動。弘揚“舌尖上的非遺”，鼓勵四星級以上飯店設置非遺美食專區或專柜，為賓客提供大眾化、便捷化、高品質餐飲服務。

15、倡導健康衛生飲食。在星級飯店、旅游景區等場所宣傳推廣分餐制、公勺公筷“雙筷制”，倡導健康衛生的飲食習慣。

16、開展制止餐飲浪費行動。落實《反食品浪費法》，引導旅游餐飲經營單位粗菜細做、細菜精做，提供小份菜；引導消費者按需點餐、按需取餐、文明就餐，響應“光盤行動”，推動形成勤儉節約良好社會風尚。

（五）游客滿意度提升

17、開展游客滿意度調查。委托專業機構開展游客滿意度調查，調查內容涵蓋吃、住、行、游、購、娛等重點環節以及市民好客程度、旅游環境等相關內容，指導各市堅持問題導向，補齊短板，改進服務。

18、實施旅游投訴先行賠付制度。加強游客權益保護，認真落實山東省旅游誠信基金先行賠付管理辦法等有關規定，推動16市實現旅游投訴先行賠付全覆蓋，最大限度滿足游客合理化訴求。

（六）文明旅游工作提升

19、加強旅游志愿者隊伍建設。健全各級旅游志愿者組織機構，鼓勵社會各界人士爭當旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊伍。

20、開展文明旅游創建活動。大力推行《文明旅游示范單位要求與評價》（LB/T075-2019）,組織開展國家級、省級文明旅游示范單位創建工作，以文明旅游創建工作為抓手,推動全省文明旅游工作再上新水平。

21、培育旅游志愿服務品牌。推廣濟南“啄木鳥”旅游志愿服務模式，推動全省旅游志愿服務不斷創新服務內容、工作方式和活動載體，引導16市形成各具特色的旅游志愿服務品牌。

22、開展文明旅游宣傳活動。積極推行《中國公民國內旅游文明行為公約》《中國公民出境文明行為指南》《山東省文明旅游100條》《山東省文明待客100條》等準則規范，在節假日等重點時段，組織開展文明旅游宣傳引導系列主題活動，營造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為我省假日市場亮麗風景線。

（七）信用旅游工作提升

23、打造信用管理平臺。依托“云游齊魯”智慧文旅平臺，整合全省信用資源，搭建集信用管理與服務為一體的信用文旅平臺，夯實信用監管基礎。

24、健全信用檔案。突出重點，先行建立旅行社、導游信用檔案，逐步完善其他行業信用檔案。

25、組織信用評價。按照“誠信守法、輕微失信、一般失信、嚴重失信”四檔標準，對市場主體和從業人員進行信用等級考核，推進信用分級分類管理。

26、開展信用承諾。建立信用承諾制度，規范信用承諾內容，優化信用承諾程序，強化信用承諾應用，促進市場公平競爭。

27、推進信用修復。加強信用修復宣傳，明確信用修復范圍，規范信用修復流程，引導失信者知錯就改，及時為信用修復者消除不良社會影響。

28、強化信用懲戒。落實《山東省文化和旅游市場黑名單管理辦法》，將違法違規行為納入信用管理，對接信用山東、信用中國網站，讓失信者處處受限，讓守信者一路綠燈。

（八）旅游市場監管提升

29、創新質量監管方式。推進“互聯網+監管”，推廣旅游電子合同，全面提高數字化、智能化監管水平。

30、全面實施“雙隨機、一公開”監管。大力推進部門聯合隨機抽查，實現“進一次門、查多項事”。落實差異化監管，將隨機抽查的比例頻次、被抽查概率與抽查對象的信用等級、風險程度掛鉤，讓監管既無事不擾，又無處不在。

31、實施常態化暗訪。實施覆蓋全省的旅游市場“體檢式”暗訪，嚴厲打擊不合理低價游、尾隨兜售、強買強賣、黑車、黑導、黑店等各類違法違規行為，凈化市場環境，形成暗訪-通報-整改-再暗訪的常態化機制。

（九）安全生產工作提升

32、落實安全生產責任。圍繞“從根本上消除事故隱患”，嚴格落實“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管、失職追責”和“管行業必須管安全、管業務必須管安全、管生產經營必須管安全”要求，強化屬地責任、部門監管責任、企業主體責任、員工崗位責任，形成一級抓一級、層層抓落實工作格局。

33、夯實安全生產“三到位”工作。指導企業加強安全生產學習培訓，健全安全生產制度規范，組織開展應急處突演練，提高事故防范和應急處置能力。督導各類企業每年至少組織一次應急演練，重點企業每半年組織一次應急演練。

34、加強隱患排查整治。以“安全生產專項整治三年行動”為總抓手，深入開展文化和旅游領域隱患大排查大整治行動，突出暑期汛期、黃金周、節假日等重點時段安全督導檢查、隱患排查，嚴防各類事故發生。

35、加強疫情防控。抓好旅游景區、旅行社、星級飯店、公共文化場館、劇院等文化和旅游領域疫情防控，落實“預約、限量、錯峰”措施，守牢疫情防控陣地。

36、加強宣傳警示。廣泛普及疫情防控、防火防災、應急避險、自救互救等常識技能，提高游客和從業人員安全意識和防范能力。每逢節假日及時發布安全警示提示信息，引導公眾規避風險，防患于未然。

三、保障措施

（一）加強組織領導。各級文化和旅游部門要充分認識抓好旅游服務質量提升工作的重要意義，將服務質量提升納入各級政府質量提升工作總體部署，建立健全領導機構和協調機制，加強與市場監管、公安、工信等部門協作配合，統籌推進服務質量提升工作。要制定具體落實方案，有計劃、有步驟組織好服務質量提升工作，確保全省面上形成政府主導、部門聯動、行業推動、企業主責、社會參與的工作格局。

（二）加強督導檢查。各級文化和旅游部門、執法機構要采取“四不兩直”“雙隨機、一公開”等方式，組織開展各種形式的服務質量明查暗訪活動，落實監管責任，加強督促指導。各類行業協會要充分發揮橋梁紐帶作用，組織會員單位開展行業自律、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會力量參與服務質量提升，組織旅游質量社會監督員開展常態化暗訪檢查，強化社會化監督。

（三）落實主體責任。服務質量提升關鍵在企業，要認真落實企業主體責任，健全制度規范，明確責任目標，強化措施保障，確保將服務質量提升落實落細落到每一環節、每位員工、每個崗位。

（四）加強宣傳引導。要通過各類新聞媒體大力宣傳黨和國家質量工作方針政策，積極報道各地提升旅游服務質量的主要做法、典型案例及突出成就，營造全社會關注旅游質量、參與旅游質量提升的良好氛圍。

（五）強化監督評估。各級文化和旅游部門要加強對旅游服務質量監管和提升工作落實情況跟蹤評估，建立評價體系，健全激勵機制。各市文化和旅游局每年12月10日前向省文化和旅游廳報送本市旅游服務質量提升工作落實進展情況。