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8月23日，途牛旅游網(wǎng)（NASDAQ：TOUR）公布了截至2021年6月30日未經(jīng)審計的第二季度業(yè)績報告。 

財報數(shù)據(jù)顯示，今年第二季度途牛收入持續(xù)恢復(fù)實(shí)現(xiàn)正增長，收入超預(yù)期，凈收入同比增長373%，環(huán)比增長108%。其中，打包旅游產(chǎn)品收入同比增長907%，環(huán)比增長179%。毛利同比增長792%，環(huán)比增長141%。

同時，今年第二季度經(jīng)營現(xiàn)金流繼2020年第三季度后再次轉(zhuǎn)正，在聚焦核心業(yè)務(wù)、持續(xù)提升目的地服務(wù)、推動高質(zhì)量發(fā)展上成效顯著。2021年第二季度虧損同比2020年及2019年、環(huán)比2021年第一季度均明顯收窄，其中較2020年同期收窄超90%。 

“本季度我們迎來了業(yè)務(wù)的強(qiáng)勁復(fù)蘇，不僅實(shí)現(xiàn)了疫情以來首次收入正增長，同時經(jīng)營性現(xiàn)金流也再次轉(zhuǎn)正。一直以來，我們秉承‘客戶第一’的核心價值觀，以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在不斷變化的外部環(huán)境中把握機(jī)遇、實(shí)現(xiàn)發(fā)展。面對暫時性的挑戰(zhàn)，我們也一切以保障客戶為先，以優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)贏得客戶的長期支持和信任。” 途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德先生表示。 

業(yè)務(wù)穩(wěn)健：高質(zhì)量發(fā)展助力“會員日”數(shù)據(jù)屢創(chuàng)新高 定制游增長極作用凸顯 

基于“產(chǎn)品日”“會員日”等營銷活動和暑期旅游利好，途牛第二季度定制游需求繼續(xù)上揚(yáng)，GMV環(huán)比增長200%。尤其是今年暑期伊始，企業(yè)定制游表現(xiàn)亮眼。同時，圍繞紅色旅游的定制游、精品團(tuán)需求上升明顯，二季度環(huán)比上漲116%。 

從4月到6月，國內(nèi)跟團(tuán)游復(fù)蘇加速。伴隨著五一長假和暑期需求的提前釋放，國內(nèi)長線出游需求在二季度快速增長，海南、西北、新疆、云南等目的地備受關(guān)注。上海、北京、南京、廣州、三亞、成都、杭州、武漢、重慶、西安位列“最受用戶歡迎熱門目的地城市”TOP榜榜單。同時，用戶對出游品質(zhì)也提出了更高的要求，精品小團(tuán)、一單一團(tuán)、定制團(tuán)等預(yù)訂占比顯著提升，客戶滿意度更高。 

相比于第一季度，途牛第二季度“會員日”數(shù)據(jù)始終維持高速增長。2021年4月16日，途牛會員日重啟“一周年”，單日總銷售額達(dá)2000萬，突破2020年“9·16”會員日銷售額峰值，環(huán)比“3·16”增長近50%；6月16日，“會員日”單日總銷售額達(dá)2200萬，其中度假產(chǎn)品GMV環(huán)比“4·16”增長兩成；7月16日作為途牛暑期正式開始的第一個會員日，單日總銷售額更是突破4000萬，度假GMV環(huán)比實(shí)現(xiàn)翻番。 依托于供應(yīng)鏈、資源、渠道等優(yōu)勢，通過動態(tài)打包，途牛為用戶提供了多樣態(tài)產(chǎn)品和專業(yè)化服務(wù)。通過“會員日”直播，以創(chuàng)新產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化品牌效應(yīng)。在推動產(chǎn)品銷售的同時增強(qiáng)了用戶連接度。 

一路上揚(yáng)的“會員日”數(shù)據(jù)源自途牛對高質(zhì)量發(fā)展的堅(jiān)守。體現(xiàn)在產(chǎn)品上線門檻上，2021年，途牛將產(chǎn)品上線滿意度標(biāo)準(zhǔn)提升至90%，下線用戶點(diǎn)評低于90%滿意度的產(chǎn)品，緊緊抓住旅游產(chǎn)品質(zhì)量生命線；在目的地的挖掘上，則是圍繞用戶需求進(jìn)行產(chǎn)品深度的創(chuàng)新研發(fā)，圍繞創(chuàng)新產(chǎn)品匹配定制游、小包團(tuán)、私家團(tuán)等不同玩法，圍繞用戶靈活出游需求打造“超級周末”、城市深度游等系列產(chǎn)品。此外，以小眾產(chǎn)品為“制高點(diǎn)”深入產(chǎn)業(yè)鏈的“敲門磚”旅游產(chǎn)品，已率先在三亞、蘇杭、成都等目的地完成新品的研發(fā)和上線。

專業(yè)堅(jiān)守：聚焦目的地以直營地接“0差評”為服務(wù)目標(biāo) 持續(xù)升級客戶全周期服務(wù)保障 

在“客戶第一”核心價值觀領(lǐng)航下，途牛致力于加強(qiáng)客戶服務(wù)全周期內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)質(zhì)供給。截至二季度末，途牛在國內(nèi)的隨往直營地接網(wǎng)絡(luò)已基本覆蓋全國，平均服務(wù)滿意度高達(dá)97.98%。二季度，使用直營地接的產(chǎn)品GMV較一季度有明顯提升。更值得一提的是，今年上半年，途牛6家隨往直營地接社達(dá)成并保持了 “0差評”的超高服務(wù)水準(zhǔn)。 

在消費(fèi)升級帶來服務(wù)新需求的大背景下，途牛在出游保障服務(wù)方面持續(xù)發(fā)力。今年五一假期，途牛出游服務(wù)保障中心第一時間啟動假期專項(xiàng)服務(wù)，由途牛的產(chǎn)品、隨往、客服等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人組成假期專項(xiàng)服務(wù)小組，從出游前的協(xié)調(diào)資源、制定緊急預(yù)案，到出游中快速響應(yīng)用戶需求、及時高效解決問題，再到出游后的持續(xù)跟進(jìn)用戶體驗(yàn)反饋，傾力從全流程為用戶出游保駕護(hù)航。 

進(jìn)入暑期后，旅游行業(yè)受到較多不可抗力因素影響。為全力保障消費(fèi)者權(quán)益，途牛于7月20日起，協(xié)助受鄭州雨情影響的用戶無損退訂；7月21日起，為預(yù)訂含7月21日、22日南京祿口機(jī)場出發(fā)機(jī)票產(chǎn)品的用戶提供無損退改；7月22日起，率先聯(lián)動多業(yè)務(wù)板塊啟動中高風(fēng)險地區(qū)用戶的無損退訂保障。

自2020年以來，大規(guī)模的受不可抗力因素影響的退改較為多發(fā)，途牛及時為用戶提供全面的退改保障，為客戶承擔(dān)了超過1億元人民幣的直接損失，承擔(dān)了超8000萬元的間接損失，承擔(dān)了超過1億元的供應(yīng)端未退款情況下的對客墊付退現(xiàn)。以優(yōu)質(zhì)的保障服務(wù)取得了用戶的信任和認(rèn)可，提振了用戶在旅游市場恢復(fù)期的消費(fèi)信心和消費(fèi)需求。 

內(nèi)容創(chuàng)新：目的地推薦有新意 直播成常態(tài)化展示方式 

2020年以來，途牛相繼在微信、抖音等平臺開展集多元化和個性化于一體的產(chǎn)品直播以及主題直播，聯(lián)動旅游目的地自然景觀、文化稟賦、特色物產(chǎn)等資源，堅(jiān)持生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，創(chuàng)新旅游目的地推介方式。 

途牛直播間通過“不約可退”“過期自動退”等預(yù)訂保障，為用戶爭取了大力度的優(yōu)惠，也為用戶“安心訂、放心游”鑄就了堅(jiān)實(shí)屏障。