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社交媒體正在不斷瓦解所有行業的營銷和銷售領域背后的傳統觀念，在酒店業和服務行業，這一現象尤為顯著?！懊恳粋€微博頭像后面，都是一位活生生的消費者?！痹絹碓蕉嗟木频暌庾R到社交媒體的重要性并已經加入到社交媒體的營銷中。

民意調查機構蓋洛普(Gallup)在其發布的報告中指出，客人與酒店之間的互動程度與客人在酒店的消費額有直接的聯系。那些參與度極高的客人都對該酒店品牌極其信賴，而且他們會更愿意成為酒店品牌的傳播者。
以下幾條建議可以幫助酒店更高效地提高客人在社交媒體上的活躍度：
一、了解平臺
在獨立社交媒體分析平臺供應商 Engagement Labs發布的酒店業社交媒體參與度報告中，麗思卡爾頓酒店有限公司 (The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC) 領先其它所有酒店管理公司 25 余分榮登榜首，其在Twitter上的活躍度也位居第二。

但是，Twitter并不是麗思卡爾頓提升與改善社交媒體關系的唯一平臺。據悉，該酒店集團會定期在12大社交媒體平臺進行品牌推廣，與客人開展互動。

這些平臺包括：Facebook, YouTube, Pinterest, Instagram, Twitter, Tumblr,新浪微博, Google+, Youku, LinkedIn, Foursquare 和微信。
麗思卡爾頓社交媒體經理Laura Troy表示：“一切都要取決于在社交媒體上創造具體化、精細化的內容。我們必須了解怎樣的客人喜歡怎樣的內容，從而制定自己的營銷策略，讓酒店與客人之間建立聯系。”
當然，不同社交媒體平臺對酒店收益的影響也是不同的。麥迪遜希爾頓逸林酒店營銷總監 Katie Genrich表示，2014年，該酒店通過谷歌產生的預訂使酒店收益增長了3%，這得益于酒店在Google+上的曝光率。
二、精準定位
酒店應根據自己的品牌定位善用社交媒體進行精準營銷，堅持自己的風格，從顧客需求、酒店物業特色及員工著手，抓取賣點，堅持內容為王。重點主要在于怎樣充實內容，并且把內容成為目標客群關注的點。
酒店營銷人員總是將顧客分類成自己熟悉的幾類，如團體旅客、短途旅客和商務旅客。但是這些分類一般都過于寬泛，無法通過社交媒體投放定位精準、吸引目標客戶的信息。
酒店需要揣想：在某種環境參數下，是什么驅使顧客來到自家酒店?這些人是誰?他們想要什么?他們為什么要入住?
這些問題的答案可以幫助酒店打造代表特定顧客類型的社交媒體角色。酒店要給每個角色命名，并細化他們的性格和特點。特點的細化讓市場營銷人員可以提供定制化的交流信息，相應地帶動特定目標人群的參與度。
三、答復顧客反饋
隨著酒店評論變得無處不在，并在旅游決策中扮演著日益關鍵的角色，酒店業者再也不能對各種抱怨的聲音置之不理。針對顧客的在線評論做出答復是非常重要的，這種做法讓顧客感覺到酒店傾聽了他們的聲音。
應該使用什么語氣來回復?
有些酒店經理的回復聽上去語氣過于官方。其實在社交媒體中，你可以表現得更加隨意和有針對性，但要保持專業?；貜蜁r盡可能不牽動個人情緒，雖然有時候很難做到。

另外，語氣也不要太夸張，比如：“看到您的回復，我感到非常震驚，并表示萬分遺憾”——客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的、尤其是冷諷熱嘲的語氣，也不要表現得處處提防、斤斤計較或者卑躬屈膝。
如何處理虛假的評論?
遇到這樣的評價，你需要發表回復作澄清，語氣要正式而有禮。千萬不要指責評論者說謊或者有夸張之嫌;錯誤的評論通常起源于誤會，而非惡意中傷。要是有評論者明顯是無中生有，也可以忽略之，畢竟旅行者的眼睛是雪亮的。
據了解，目前有超過85%的受訪用戶非常重視酒店的口碑質量，近90%的用戶會在做出預定決策前查看用戶點評。酒店在回復顧客的態度時僅用官腔內容，絕對顯示不出酒店的高品質服務。

如果在官方的回復中可以多涉及一些解決的具體措施，或是為顧客帶來一些及時的反饋，其實無形之間大大增加了酒店品牌的正面形象。
四、學會制信息圖表
或許，你曾經見過它們，但是你看不懂。其實，信息圖表是容易理解的視覺信息，可以用來表示事件，數據和統計結果等?，F在，信息圖表正以有趣、易于理解的形式 被用來展示那些復雜的信息。 

所以，為什么不把信息圖表看作一種營銷工具，用它來宣傳酒店，目的地酒店和會場服務呢?請記住一點：信息圖表是有潛力帶來“病毒式”傳播效果的工具。在社交網站上，信息圖表的傳播速度最快、傳播范圍最廣。
五、數據監測和報告
實時的監控和定期的數據分析是必不可少的。酒店需要有一套監控機制來服務，找到關心的問題和相關人物。哪些客戶在社交網絡上提到了自己?他們對品牌的評價如何?哪些人是最關心自己的，他們是否有消費的需求?酒店需要找到這些內容，并加以回饋。
同時，定期的報告和總結也是推動酒店社會化營銷的關鍵，互聯網上的信息千變萬化，酒店的營銷策略也應該與之相適應。
值得肯定的是，大部分酒店的社會化營銷還是很有規劃的。對于品牌的定位、媒體平臺的選擇符合品牌特征。需要注意的是，酒店更需要加強建立監控和反饋機制，或采取技術手段支撐，來實現精準營銷。