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酒店正在用越來越低的成本來做更多的事情，并渴望在不斷收縮的預算和賓客對于新技術的熱情之間探尋到一種平衡。

近兩年，酒店的技術預算因新冠疫情大幅削減，但是酒店仍然有強烈的創新意愿，部署或迭代移動支付、自助機、聊天機器人等對客技術來滿足賓客的數字化住宿體驗。

那在2021年，全球酒店業在預算計劃以及對客技術部署方面是怎么樣的？2022年又有什么新的變化和創新呢？

基于對全球超過26300家酒店從業者的調研數據，Hospitality Technology（以下簡稱“HT”）發布了《2022年酒店業技術研究報告：重新定義賓客體驗》（點擊下載報告完整版），全面闡述了酒店業當前所面臨的預算收縮、勞動力以及疫情帶來的后續影響等一系列痛點。同時也看到，酒店對于對客技術等方面的創新技術熱情不減。

酒店將重新規劃IT的預算投入

從2019年開始，酒店在IT方面的預算就呈現出下降的趨勢，這種趨勢也一直持續到了2021年。

不過，2022年，酒店在IT方面的預算分配已經開始向稍微樂觀的方向轉變。越來越多的酒店開始將預算用于推出和實施新的技術解決方案，這一比例占到了30%（去年為24%），將IT預算用于維護現有技術解決方案的比重也從去年的68%下降到了今年的63%。 

如果說2021年由于預算削減導致酒店的IT預算投入相對比較保守，那么今年很多酒店已經開始根據當下的市場狀況重新規劃IT的預算投入。

81%的酒店在對客技術方面信心倍增

今年的調研結果顯示，與競爭對手相比，酒店對于自身技術的信心總體上有所提高。值得重點關注的是，81%的受訪者表示，他們在對客技術方面要優于市場競爭對手或與之持平，這一比重遠高于去年的70%。此外，受訪者對于數據分析成熟度方面的信心也有所提升。

不過，在酒店運營技術方面，很多受訪者的信心呈現出了下降狀態，這無疑與疫情帶來的壓力以及人員配備方面面臨的挑戰密切相關。

主要痛點和挑戰基本不變

大部分受訪者明確表示，新冠疫情仍然是2021年酒店面臨的最大的挑戰。75%的運營商將其視為一個中等或重大挑戰，這一比例與上一年的78%相差不大。 

而“缺乏足夠的IT預算”與“難以與遺留系統集成”也仍然是整個行業當前面臨的主要痛點。此外，還有三分之一的IT決策者表示，來自合作伙伴以及組織內部對創新技術和想法的阻力，也是不容忽視的一大痛點。

無接觸支付服務技術大受歡迎

在HT發布的《2021年酒店業技術研究報告：重構酒店業》 中，提到了客戶在決定選擇酒店的過程中所關注的幾個非常關鍵的技術應用。并且，今年也對這幾項技術進行了調研。

調研結果顯示，免費Wi-Fi仍然在所有技術選項中位列第一，有90%的酒店已經提供或在未來計劃提供這一技術支持。非接觸支付技術的排名上升到了第二位，74%的酒店已經提供或在未來計劃提供更便捷的無接觸支付服務。同時，移動預訂技術的采用率也非常高，占到了受訪比例的68%。

全渠道預訂技術重要性提高

在過去一年的時間里，為了應對疫情帶來的影響，酒店已經盡可能地減少了物理接觸式服務。接觸式服務的比例從上一年的80%下降到了36%。

同時，酒店對于全渠道預訂（如通過移動設備/PC、APP以及其他方式進行預訂）重要性的感知度有明顯上升。而面對潛在客戶的時候，跳出酒店范圍和固有思維定式來進行溝通也是至關重要的。

45%的酒店將升級收益管理系統

當酒店被問及是否會添加、升級或者更換哪些系統軟件的時候，收益管理類軟件排名最高，占到了45%。其他相對排名較高的軟件包括PMS、員工移動端應用以及員工安全類技術實施。 

不過值得注意的是，大約有29%的酒店表示，他們將在2022年更換收益管理系統供應商。對于酒店而言，這無疑是一筆可觀的投資，對于供應商而言，也是一個擴大客戶群，提高收益不可多得的機會。

聊天機器人技術迅速崛起

在酒店對客端技術的部署上，如增加、升級或更換系統供應商等方面，移動支付（42%）、公共wifi（39%）、客戶移動端應用（38%）仍然占據TOP3的位置。而聊天機器人幾乎是一個迅速崛起的趨勢，36%的受訪者表示將在2022年增加、升級或者更換聊天機器人供應商。而在上一年，這一比例只有16%。  

可以說，聊天機器人是通過機器學習和通信技術提升賓客體驗方式很好的一個途徑，能真正給客人帶來數字化體驗。

新興技術在酒店業的發展潛力巨大

盡管預算在減少，酒店在2021年在部署軟件方面的計劃也相對放緩，不過今年的受訪者仍然對新興技術的發展潛力抱有很大期待。

81%的酒店認為非接觸式支付的發展潛力非?？捎^，71%的酒店認為5G將在未來進一步發揮優勢，68%的酒店則更看好人工智能在分析/預測方面的巨大作用。

這些技術能否在未來的某一時刻從“新興”過渡為酒店發展的重要技術呢？我們期待能夠在不久的將來看到答案。