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首先感謝主辦方的邀請，讓我有機會在大會上聊聊以早期投資人的視角怎么看待現在的旅游投資市場。大家都知道旅游是個大市場，光上市公司就有攜程，去哪兒，藝龍和途牛，沒上市比較大的還有美團和同程。這當中基本都是OTA的形態，也就是進來輸入城市日期點搜索，出來結果列表，用戶選擇下單。作為早期投資人，我們認為途牛之后OTA的形態已經很難看到新的機會了，有也是比較細分的領域。所以我用今天這個標題，直接點明了我們的結論，OTA形態已經飽和了，市場期待新的模式。實際上現有的OTA，也紛紛在O2O上嘗試突破。途牛在出發地和目的地的布局是典型的例子。去哪兒也是個有趣的例子，被美團教育以后，O2O的方法學得挺快，在二三線以下的城市單點突破還是蠻有效的。作為行業老大的攜程，最大的問題是有點傲氣，不太關心對手在干什么，對O2O也不敏感。OTA和O2O最大的一個區別就是，OTA抓的都是面上的事，流量啊轉化率啊，而O2O是強調區域性的，點狀突破，集中優勢兵力一個個打過來。
簡單介紹下我自己，我之前在藝龍負責整個網站，后來很偶然的加入了戈壁創投，運氣比較好，第一個案子就做了途牛，之后也陸續投了幾家其他的旅游初創公司，不過目前發展都還一般，倒是種種原因錯過了兩家發展不錯的黑馬。我觀察旅游行業的成功企業，大都有一個特征，就是在初期比較低調，總體旅游行業技術壁壘不高，在做大以前天天在市場上忽悠的，最后往往被淹沒在紅海中了。從技能上講，最早我是做技術寫程序的，后來轉到了網站產品，現在在做早期投資。戈壁的介紹就更簡單了：早期，TMT，VC。
接下來我想分享我們的一些觀點。第一條就是標準化的產品預定，傭金將不斷趨于零。我們說的標準產品，一般就是機票，門票，酒店。道理也很簡單，這些業務擴張的邊際成本正在不斷趨零，以互聯網的邏輯，邊際成本為零的服務，最后必然是以免費的形式出現，然后通過增值服務來盈利的。機票，現在都可以自動化了，通過app下單完全不需要人參與。門票需要一部分人搞景區拓展，酒店需要日常酒店的維護和對賬，但總的來說邊際成本也是不斷在下降的，可能最后降不到零，但也比現有的水平要低很多。攜程最早傭金15-18%，藝龍12%，去哪兒說我10%吧，去啊殺過來5%就好了，最早聽說去啊不收傭金的，趨勢已經很明顯了。
非標產品，這里主要指度假產品、目的地服務，他們的特點是有一定的服務邊際成本，最終將比拼預定體驗和出行體驗。就預定體驗來說，第一階段的OTA，主要改善和顛覆的就是線下的預定體驗。手機和網站的體驗總的來說還都是不錯的。但回到呼叫中心，現實中的體驗就很有趣了。一天和一個朋友吃午飯，中途他一直拿電話和各方溝通，在搞酒店的事。好奇一問，他頭天在攜程上訂了一晚洲際，第二天要延住發現去哪兒上便宜200，就在去哪兒上訂了第二天的。結果過了12點，酒店打電話過來問是否要退房還是延住，說沒看到延住訂單，打了去哪兒電話就是轉接服務商，完全解決不了問題。幾番周折最后發現服務商是用IHG積分換的房間，需要用積分持有人的名字才能找到訂單。說完去哪兒，接著說攜程。就預定來說，攜程的語音也是不斷的明示，不歡迎通過呼叫中心預定。對于標準產品。其實也ok，但對于非標產品要提個什么問題，可就慘了，基本就是機器人照讀網站，網站沒有的一概不提供。他們的前提假設就是不會用網站和app的人才會打電話，而沒有考慮用戶越來越成熟，但凡要用電話聯系的時候，往往是因為網站解決不了問題。這點其實也是途牛能在攜程已經很強大的情況下，異軍突起的一個重要因素。
市場上，途牛的呼叫中心服務算是很好的，有目的地客服，提供一站式的訂單全程服務。對高等級的老客戶，還提供專屬的旅游顧問。但即便這樣，呼叫中心本身還是一個糟糕的體驗，因為他要求同步響應，往往客服找我的時候，我不方便接電話，我回電的時候，她又忙音。一些復雜的情況，電話里講不清楚，還要輔以郵件。所以我們認為微信化的服務體驗，將顛覆現有的呼叫中心，他首先是異步的，可以通過圖片，視頻等交流復雜內容，而他對客服來說又是可以實時響應的。等系統成熟的時候，這些客服甚至也未必要到公司上班，基于微信你是可以隨時回復的。
總結一下上面兩點，非標產品要PK體驗，現有的呼叫中心要被微信顛覆。那對于標準產品來說，現有的手機和網站的搜索預定，就沒問題嗎？其實也不是，周末小長假，我往往苦于尋找周邊能訂上房，價格又沒漲的太離譜，設施環境還都滿足我要求的度假酒店。目前的OTA都是以城市為目標的預定，不能滿足我的需求，因為我沒有那么確定的目的地，上海周邊的好去處也是太多。另外，之前海外有個網站叫DealAngel，能按酒店的價格變化來篩選酒店，比如我有800元的預算，一個日常1000元的酒店目前降到800元，應該往往比一個日常一直賣800的酒店更劃算吧。在酒店明顯高于日常價的時候，提醒你over
priced。同時也能預測價格的趨勢，讓你決定是等等再訂還是立刻下手。機票也是一樣，我們曾經投過一個國際機票發現的app，能幫你發現便宜又好玩的轉機線路，國際運價不被發掘的話，只是埋在沙里的黃金。所以，我們認為推薦為標準產品提供策展的空間，從而滿足個性化的需求。這兒又要提一下攜程，之前改版，把我收藏的酒店弱化了，原來在搜索結果頁可以方便地濾出我的收藏，現在只能在搜索前進入我的收藏列表，看不到指定城市和日期的房價情況了。如何實現個性化需求會是標品預定體現差異化的重要地方
。
對比預定體驗，更需要改善的是出行體驗，這也是OTA涉及較少的領域。途牛通過牛人專線持續地在嘗試，實際情況比想象的要復雜。雖然大家對出行體驗都不滿，但你說加價10%－20%，把行程排的更合理些，不用天天7點起床了，餐標提升些，可以嘗嘗本地特色了，消費者的接受度其實也并不那么高。所以我們認為出行體驗的改善，需要跟著消費升級的速度，通過產品設計和資源掌控來逐步的實現。
具體來說，基于目的地的行中服務，是改善體驗的最大機會。最近看到一個案子，用很輕的模式，在微信上提供當地的導游咨詢服務，很有意思。只需要一個微信公眾號，100元一天，支付以后客服會拉一個三方的群，用戶可以通過照片視頻各種提問，當地的“導游”在三分鐘內回復你的問題。由于只是基于微信的虛擬咨詢，同時服務4-5個客人問題不大，供應端也可以充分利用當地說中文的閑散人員。此外目的地包車拼車，小交通的服務，作為剛需，我們看到增長也很快。導購也有明確的需求，特別是結合O2O的服務，比如買完幫你直接送到酒店，或者機場，讓你可以不用提著大包小包，輕裝繼續玩。當地P2P的活動，比如帶你去擅長廚藝的人家吃飯，攝影師帶你街景采風，作為長尾需求，也是有用戶價值的。
90后紛紛開始大學畢業了，這些年輕人對旅游產品的需求和理解，可能會帶來新的機會。舉個例子，1000元可以去馬爾代夫，剩下的12期付清。你會說這不是信用卡分期么？實際上還不一樣，首先他不依賴于信用卡，年輕人的信用額度有限，刷爆了其他事情干不了了，其次旅游的屬性，很自然的可以確認身份和服務的發生，規避了欺詐最主要的兩個原因。所以，完全有可能給年輕人提供一種全新的體驗，定義新一代的旅游產品就是這樣子的，無需銀行卡，也沒有額外的審核，1000元就是可以去馬爾代夫。
說完年輕人，我們談談高端旅游。現在很多人把高端和定制等同起來，我們覺得這是兩回事，定制的未必高端，高端的也不一定需要定制。高端現有的做法，大家都希望在服務上有所突破，我們覺得這是問題的一方面，或者說是基礎。高端旅游根本的差異化，最后還是要落實到獨特的目的地資源上來。海外一個網站Inspirato，專門托管富豪們閑置的度假別墅，形成獨有的資源，開放給高端人士，收取幾萬美金的年費，以維持這些別墅的日常維護，每次入住的費用相對是比較便宜的。同時他會提供管家，廚師等一系列服務。這些資源，是你在其他地方享受不到的。國內我們也看到一個高爾夫俱樂部的聯盟，推出全球會員價打球的會籍服務，我們知道高爾夫的場地也是獨特的資源，一般不是當地的會員價格就可能很貴或者根本打不上。最近他們也希望通過開發更多的旅游產品來服務他的付費會員，應該是個不錯的嘗試。
旅游內容我們覺得還有機會，雖然經過了一系列進化，馬蜂窩和窮游還是不能足夠好的解決問題，這里我就不展開講了。視頻作為下一代的內容載體，可能會是一個爆點。途牛在嘗試的“老于推薦”，獲得了很好的反響。我們投資的先鋒視頻，效果也非常不錯。
最后，我們認為下一波最重要的機會，來自互聯網對更傳統的旅游實體的變革。客棧是一個很好的例子，早幾年我們投資了一家客棧預訂的OTA，希望能從客棧切入非標住宿的市場。13年，去哪兒來找這家公司談合作，我是極力反對的，因為去哪兒演化成OTA的趨勢已經非常明顯了，但是CEO禁不住流量的誘惑。果然14年，去哪兒直接切入客棧預訂，通過數據把他們賣的好的客棧都直簽了，導致這家公司14年增長急劇放緩。不得不說，去哪兒的戰略我是認可的，但具體對待合作伙伴的手段上是有待考量的。當然站的高一點，這個并不影響結果，不通過和我們的合作，要突入客棧市場，去哪兒還是能打下來的。所以整個14年，我們就在尋找和思考，預訂不能做了，還有什么機會。后來我們發現大多數客棧渴望差異化也缺乏互聯網的運營手段，今年開始我們重新定位成互聯網客棧連鎖，通過品牌和活動輸出，加上互聯網的用戶運營，來幫助客棧發展。過完春節開始做，到目前為止已經有近30家店了，年底應該會超過100家。商業模式清晰簡單，愿景是用互聯網的方式來構建非標住宿的連鎖管理品牌。再說一個例子，景區帳篷客最近很熱，我們在看一個案子，也是很重的，把結構模塊化的房屋用集裝箱卡車運到景點，直接吊裝成度假別墅。一方面極大的縮短了建設工期，另一方面也讓投資有更大的靈活性。一些季節性的景區，可以在淡季把別墅運走，提高投資效率。 以上這些，都是我們作為早期投資人對旅游市場的一些思考，希望對大家有幫助。這是我們戈壁的微信公眾號，有興趣的可以持續關注我們的行業干貨。謝謝大家！
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