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互聯(lián)網(wǎng)時代，最重要是轉(zhuǎn)換一個概念，你們原來心中只知道有客戶，而不知道有用戶。

客戶不等于用戶

誰掏錢誰是客戶

用戶不見得掏錢，但經(jīng)常與你連接

諸位知道用戶和客戶的差別嗎?我每次講這個話都有更加深入的領(lǐng)悟，其實不是簡單付不付錢作為代表。傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)很復(fù)雜，商業(yè)模式特簡單，無論多么眼花繚亂的業(yè)態(tài)，多么眼花繚亂的組織結(jié)構(gòu)，最后都是要把東西賣給張三和李四，誰掏錢就是它的客戶。

因為是他的衣食父母，所以他們編出了一套說辭麻痹自己，客戶永遠(yuǎn)都是對的，客戶是上帝。

它們心中如果只有客戶的概念轉(zhuǎn)型不了互聯(lián)網(wǎng)，為什么?很多人和客戶之間不說是一夜情關(guān)系，最多就是一個炮友關(guān)系，一年見不了兩次。但是什么是用戶?我們跟很多的傳統(tǒng)企業(yè)老板說，你要建立用戶的概念，用戶有幾個特征。

第一，用戶不見得向你掏錢。更重要的就是用戶要經(jīng)常性用你一個服務(wù)或者產(chǎn)品，直接跟你連接，定期跟你有交互，這些才是用戶的條件。

第二，做客戶容易，做用戶難，互聯(lián)網(wǎng)里為什么很多產(chǎn)品簡單，商業(yè)模式復(fù)雜呢?因為產(chǎn)品特別簡單，特別是2C的產(chǎn)品，你讓消費者一句話就聽明白為什么用你的產(chǎn)品。

但是它要找到掙錢的方法，它要不斷的從A走到B走到C走到D，要不斷的推演，這是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和很多行業(yè)的差別。

當(dāng)你要做互聯(lián)網(wǎng)的時候，你有了用戶，后續(xù)的牌就胡打胡有理。

所以用戶至上不是一句空話，如果說互聯(lián)網(wǎng)總結(jié)四個字的話就是用戶至上，沒有用戶的概念怎么連接，用戶不和你連接，所有的連接、大數(shù)據(jù)等等都是空談，也無法建立你的商業(yè)模式。

很多人一上來就老想說我在互聯(lián)網(wǎng)里怎么賺錢，我不是不愛錢，但是如果你在互聯(lián)網(wǎng)上剛開始想怎么賺錢，就想著弄客戶，你可能就沒有用戶，沒有用戶我覺得其它互聯(lián)網(wǎng)的東西都免談。

各位想想到底你有客戶關(guān)系還是有用戶關(guān)系，很多人講如何和用戶交朋友，如何讓用戶參與，怎么搞社群，這些都沒錯。這些方法都很好，但是前提是你得有一個產(chǎn)品或者服務(wù)，把用戶吸引過來。

滴滴快的的啟示：

先連接用戶

客戶和商業(yè)模式自然來了

我舉幾個例子，大家就可以理解用戶的價值為什么要高于客戶，滴滴和快的的例子，剛開始我和投資人討論過，很多人因為不了解互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)律，覺得這個公司沒有價值，為什么呢?

因為最早他們做的是打車生意，出租車公司會向滴滴付錢嗎?打車的人會向它付錢嗎?沒有一個人是它的客戶。

但是它解決了兩個問題：打車是不是剛需?打不到車是不是痛點?打車還是比較高頻次的業(yè)務(wù)，解決了一部分用戶的高頻、剛需和痛點。

這些用戶和出租車司機原來有連接嗎?沒有。我站在路邊哪一個車過來都可以打，但是現(xiàn)在和打車軟件建立連接以后，有了這么多用戶，你發(fā)現(xiàn)它再下一步往專車走，天下所有小租車公司，或者說有車愿意出租的人，最后都會成為它的客戶。前提是因為它連接了很多用戶，所以你去看互聯(lián)網(wǎng)里很多模式到今天的顛覆，都是用戶戰(zhàn)勝客戶。

互聯(lián)網(wǎng)電視的啟示：　　

客戶是一次性關(guān)系

連接用戶才能有持續(xù)的商業(yè)模式

我們再說互聯(lián)網(wǎng)電視，今天買了一臺電視，和電視廠商還有關(guān)系嗎?這個客戶價值就是一次性掙了你一筆錢，僅此而已。

所以每年對這些企業(yè)來說，因為沒有連接，當(dāng)它做了一個新產(chǎn)品以后怎么辦?從零做起，打一輪的廣告，兄弟們你們的40寸電視過時了，我們推出了41寸的電視，周而復(fù)始。

所以互聯(lián)網(wǎng)對電視業(yè)的沖擊不僅僅是說把電視機加了一個智能設(shè)備，最重要的就是電視機以后的銷售沒有硬件利潤。

賣電視不再是一個生意，你把電視買回家，這時候服務(wù)才剛剛開始。最后你買電視的決策，可能取決于買回家以后里面有沒有好玩的游戲。

這對電視機廠家很痛苦，我是賣電視的，你逼著我做游戲，逼著我投資影業(yè)公司，原來靠一個穿比基尼的小姐花言巧語把一個男客戶忽悠得買我家的電視，現(xiàn)在你買回家電視用5年，我還得每一個月周末收你的月費，服務(wù)不好還得投訴，對傳統(tǒng)的電視機廠商是多么大的挑戰(zhàn)。

你想一下用戶和客戶的變化。跟傳統(tǒng)的行業(yè)老板來說，這是一個巨大的變化，不那么好掙錢了。

大家每天需要跟客戶發(fā)生聯(lián)系，所以你可以看到很多企業(yè)沒有領(lǐng)會到這個本質(zhì)，還是在做客戶關(guān)系。

只不過在客戶關(guān)系里加了一些互動，召開客戶見面會，這些其實沒有改變連接的本質(zhì)，客戶還是覺得你沒有給他提供什么持續(xù)而有價值的服務(wù)。

特斯拉的啟示：　

只有用戶才能轉(zhuǎn)化為粉絲

企業(yè)的轉(zhuǎn)型也水到渠成

所以我們?yōu)槭裁匆獜目蛻艮D(zhuǎn)成用戶?道理很簡單，因為你只有擁有的用戶你才能真正在用戶的基礎(chǔ)之上，你才能往后走建立粉絲，有了粉絲用戶的參與感和用戶的社群才能做起來。

而且以后的生意，我們說每一個企業(yè)都會互聯(lián)網(wǎng)化，這意味著什么，不僅意味著客戶用戶化，還意味著會成為一個服務(wù)業(yè)的企業(yè)。

特斯拉最本質(zhì)的革命是改變了車廠和消費者的關(guān)系，電池不好沒關(guān)系，那個不難做，特斯拉每一個買車的人都是它的客戶，這是沒有問題。傳統(tǒng)的車從4S店提走以后，你和車廠還有關(guān)系嗎?沒有，所以你就是客戶。

但是特斯拉就是4個輪子的手機，這個手機時刻和造車公司的服務(wù)器連接。不光有OTA的升級，可能還有各種信息的推送，各種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

所以將來大家想象一下，每一個造汽車的公司都要變成互聯(lián)網(wǎng)的導(dǎo)航服務(wù)商，可能是一個生活服務(wù)指南提供商，或者一個開車時候的音樂電臺服務(wù)提供商，你會覺得意外嗎?一點都不意外，所以這就是連接。

運營商和微信的啟示：

離用戶越近、時間越長越有價值

如果只是客戶關(guān)系，太容易被替代

原來我覺得最牛的行業(yè)是運營商，咱們又是客戶，又是用戶，你每一個月交話費買套餐，是不是客戶?但是你每天都在打電話發(fā)短信、上網(wǎng)，你離不開它的服務(wù)，運營商把服務(wù)斷一分鐘你都受不了。

但是為什么經(jīng)常說到微信干掉了運營商呢，其實就是邊緣化。不是說因為有微信免費的信息服務(wù)導(dǎo)致了運營商的短信收入下降，對運營商來說幾百億的收入只要用戶還在，這是可以做回來的。

最致命的就是我講的，你每天在手機里，你大量用的都是微信服務(wù)，你和運營商之間的距離越來越遠(yuǎn)，你和運營商之間被以微信為主的各種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)隔離。

所以以后大家跟運營商之間真的就沒有用戶關(guān)系，還只剩下客戶關(guān)系。以后營業(yè)廳都不需要去了，網(wǎng)上花錢買一套充值就可以。如果以后都像我們設(shè)想的那樣免費wifi無處不在，你連那個SIM卡都不需要。

將來價值鏈里面，離用戶越近時間越長年度越高的廠商是最有價值的。有人說運營商是修路的，沒有我們修路哪有你們跑的車，我們把路斷了你們就不行了。

道理很簡單，像我那本書一樣，你不關(guān)心這本書在哪兒印刷，紙從哪兒來。但是造紙廠的大哥說你別牛，沒有我們的紙書出不來，但是他們在價值鏈的末端可以被替代，沒有人關(guān)心的，永遠(yuǎn)是拿利潤最微薄的部分。

今天的運營商為什么會出現(xiàn)如此大的變化，因為他們沒有搞清楚用戶和客戶的區(qū)別。這兩個詞一字之差理念非常不一樣，所以曾經(jīng)記得有一段運營商提了一個問題，你的微信收費嗎?這是傳統(tǒng)的思路。

其實馬化騰需要收費嗎?馬化騰現(xiàn)在每年微信投入幾十億，給大家提供免費的通信服務(wù)，讓你們每個人每天花5個小時在上面，我想不用都不能，因為你們都用了。

有了用戶以后互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)律是什么呢?胡打胡有理，插根扁擔(dān)都開花。未來騰訊在微信還可以做更多的事情，所有你想到的事情都可以做，這就是用戶的力量。