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攜程與去哪兒網的合并已經有了些時日。關于這場老大與老三的聯姻，互聯網上的盤點已經很多，我無意再做贅述。但是，關于在線旅游行業里存在的問題，我卻一直耿耿于懷。

根據勁旅咨詢發布的《2014-2015中國在線旅游市場研究報告》顯示，2014年中國旅游市場交易規模約為32500億元，在線旅游市場總交易額約為3670億元，在線滲透率為11.3%，較2013年8.6%增長了近3個百分點。艾瑞也作出過推測，在線旅游市場將在2018年更將產生高達6500億的市場。從國際視野來看，中國的在線旅游還僅僅是在起步階段，隨著滲透率的不斷提升，未來在線旅游必然還會呈現出一波爆發性增長，遠遠超過現有市場容量。

但是在現階段，在線旅游行業的興起并沒有完全解決線下旅游行業存在的痛點，至少目前來看進展很慢。其中的是是非非，又該如何定義？

同質化嚴重，缺乏核心競爭力

事實上，現在各大在線旅游平臺的存在更大程度上是起到一個信譽背書+監管機制+旅游信息匯總功能，其本身不具備驅動產品創新的能力，也沒有帶來優化供應鏈的可行方法。

此前，攜程在在線旅游（OTA）市場有將近40%市場份額，去哪兒網也擁有30%左右的市場份額。暫且不考慮雙方具體的持股情況，攜程與去哪兒的合并后已經坐擁在線旅游七成以上的市場份額。但是問題來了，二者在業務方面似乎沒有整合的打算，攜程去哪兒的合并僅僅是成為了整個在線旅游行業的流量巨無霸。

不可否認，在線旅游平臺的發展并沒有很好的發揮出其應有的統籌能力和人性化服務。而酒店住宿等旅游剛需業務的議價權更大程度上來自于市場冷熱程度和供應商，平臺不具備太多盈利點和主導權，一個高權重平臺往往只是擁有更加牛逼的采購和旅游項目議價能力。

反觀各供應商：誰的平臺能帶來更大的流量，供應商自然愿意和誰進行價格磋商，而如此簡單的邏輯很容易讓巨頭形成壟斷，畢竟，供應商不是一個依靠消費者粘性的群體。

此外，現在的很多消費者把在線旅游平臺當成了票務輸入口，這種現象其實并不利于平臺和行業的發展，相信平臺運營者也不希望把自己定義為一個冷冰冰的售票機器。從另一方面來講，平臺在客戶體驗方面的作為也著實有待提升。

電商頑疾：虛假低價猛于虎

關于這個痛點，其實完全不必多說，且不說在線旅游平臺，凡是在電商平臺買過東西的用戶肯定深有體會，低價沒貨、先漲價再降價這些伎倆早就見怪不怪。據之前經濟之聲《天天315》報道，廣州蔡姓男子在某平臺購入特價機票，臨行前卻被客服致電，說所購機票已漲價，要繼續飛必須加錢。另一名消費者蔣先生在付款成功后被強制撤銷訂單并被退款，類似事件不勝枚舉，平臺在其中扮演的角色遠遠無法滿足消費者的需求和期望。

返古不歸真：信息不透明

互聯網化很大程度上解決了信息不對稱這一問題，但是在旅游行業，卻有點南轅北轍了。筆者就有過這樣的經歷：在某在線旅游網站購買完旅游套餐后，到旅游地點卻發現當地線下旅行社相同的套餐價格遠低于互聯網。事實上，一些在線旅游平臺坐擁流量入口后，確實重新構建了一道價格圍墻。

很多想要謀求獨立發展的當地旅游機構，引流手段較少，故而會以低價策略吸引前往實體店的消費者。而這種就近的低價策略卻無法和線上旅游巨頭直接形成競爭。線上巨頭們不惜重金把流量入口緊緊抓在手中，自然會利用差價盈利，而作為身處異地的消費者，沒有渠道得知那些本地旅游機構的低價紅利，唯有到了當地望而興嘆。這種現象一定程度上阻礙了線上線下整合的腳步，更是造就了一種新的信息不對稱現象。

真假O2O：服務保障體系有待完善

一直以來，旅游行業在服務方面的保障就一直受人詬病。在線旅游行業里，各大平臺的旅游業務基本上還是聯營為主，這就導致各地代理商素質參差不齊，所謂的代理培訓效果也微乎其微，許多當地旅游團客服人員的客服能力和服務意識還停留在旅行社一家獨大階段。其實，供應鏈整合并非平臺與供應商之間簡單的對接和利益分成，如何讓真正的互聯網化顛覆旅游行業，也是在線旅游平臺一直沒有妥善解決的問題。

秋后算賬：客戶維權老大難

相信經常用在線旅游平臺的朋友都有同感，無論線上還是線下，投訴無門這個現象始終存在。還是一樣的道理，在線旅游行業的供應鏈過長，導致各大平臺客服和代理商之間的對接流程過于繁瑣，無法準確及時得到客訴發生時的真實信息，從而在最終的裁決和賠償上無法保證結果的公正性，最終傷害的往往都是消費者的利益。

現階段在線旅游的終極問題：永遠無法駕馭人性

其實，上述的所有問題不約而同都指向了一個關鍵詞：人性。

無論是虛假標價還是旅行社執行過程中的引導性和強制性消費，其實全都源于人性。追本溯源，互聯網還沒有賦予在線旅游行業突破性的價值。以顛覆出租車行業的滴滴出行為例，滴滴出行滿足了消費者對舒適性和便捷性出行需求的要求，同時以“兼職專車司機”的概念為部分人找到了新的賺錢方式，而唯一受到傷害的大概就是出租車公司這些寡頭們，但這其實也是大快人心的，互聯網顛覆了“坐吃山空”。

那么看來，成功的互聯網邏輯在于，瓦解某些無作為的企業或人群，然后完成重塑。

在線旅游則有所不同，在這種大環境下，供應商們通過在線平臺主推的廉價旅游項目，實際上傷害的是導游與隨車司機們的利益。作為社會化分工的參與者，他們是有作為的，自然不愿意受到這種無形的“剝削”。然而，和消費者直接面對面打交道的是也是這些處在產業鏈底層的導游司機。為了生活，來自互聯網的輿論與規則漸漸無法制約他們，他們所思考的問題自然就成為了如何增加變現手段。無可厚非不是么？赤裸裸的與人性為敵，實為不妥。

捫心自問，當一種顛覆是建立在傷害某些有作為人群的利益時，這還是真正的顛覆嗎？

與此同時，供應商之間普遍存在著短視效應，許多供應商們完全不想完善和優化旅游項目，而是做定了一錘子買賣：什么消費者粘度，二次消費，純屬扯淡。一個來大姨媽的導游就可能毀掉你的全部努力。從博弈角度來看，一錘子買賣何樂而不為？

但是作為平臺方，是應該成為隨波逐流的推手分一杯羹，還是成為顛覆現有痛點的英雄？

不斷通過價格戰，讓投資人和那些底層工作者為其買單，真的明智么？

——品質化營銷，也許才是消費者真正需要的。

下一輪顛覆或將從這里開始：一站式旅游解決方案

隨著經濟發展和城市人口收入的普遍提高，在未來那些手里有些閑錢的人也許會擁抱新的趨勢：品質化的一站式旅游解決方案！沒錯，賺懶人錢絕對是一個大方向。但是，這個錢到底應該怎么賺？可以肯定的是，靠燒錢絕對沒戲！

當然，現在的自由行等服務也已經在各大平臺得到了發展。但是其存在的問題也十分明顯，以自由行為例，大多數自由行套餐中的各個子項目和流程并沒有其邏輯在內，換言之，平臺提供的僅僅是把一些性價比不錯的單獨項目搭配到一起：機票+甲酒店+乙景點，等等等等。

顯然，現在的“自由行”沒有從B端解決其該優化的問題。舉例來講，自由行中安排的各個供應商不會知道眼前消費者入住酒店的前因后果，因為這些邏輯對他們而言并不能產生實質性盈利，所以他們不需要知道。但是對于消費者來說，一次好的自由行體驗絕對不應該是這樣。

如果我通過網站訂購了某自由行項目，我希望在來到第一目的地酒店時，酒店前臺人員友好的讓我掃描二維碼，接下來，除了舒適的房間外，也許她會給我一本我接下來所去地點的小冊子，介紹相關風土人情和注意事項，甚至是她作為本地人的友情建議。隨后，她會向我提供由酒店負責監管的專屬導游，而酒店與旅游景點的來往車輛也可以由酒店負責預定和調度，當然，作為一站式旅游的消費者，我可以用非常合理的價格享受這些增值服務，我要做的就是洗個熱水澡安心的睡一覺，第二天直接開始游覽計劃。

當然，如果某此行程中包含多個目的地，我會希望這些目的地的每個中轉酒店和景點之間都有有機的聯系，這樣，作為外地人的我就不會像沒頭蒼蠅一樣，通過百度搜索去不斷搜索下一個景點與住宿地點的只言片語。

而現階段，能做到上述服務級別的酒店和項目少之又少，但是從可行性角度來看，其實這些小細節并不需要太多的工作量和成本，而正是這些環節的缺失，才讓所謂的自由行顯得那么的名不副實。為什么這些小細節沒有得到推動呢？因為掌握這些事情推動權利和義務的一方，并不是酒店和旅游景點方，而是平臺方。

其實，如果哪個平臺能做到類似上述場景的整合，那么平臺就會擁有溢價的資本，把海量景點和基礎設施通過邏輯有機整合起來，我相信這也會成為未來考驗平臺成熟度的指標之一，能做到這些的平臺，將從初始的燒錢階段進入新的次元，擁有真正的核心競爭力。而且，日益增長的旅游行業新生力量和人才也將隨著細化分工而得到個人價值的體現。

實際上，在線旅游行業還是大有可為的，真正的問題出在產業鏈過長，且平臺和代理商無法形成真正的利益共同體，導致線上線下協作失衡，雙方在執行起來后各自為戰，各執一詞。如何才能通過優化獎罰機制、旅游項目的內在邏輯重新整合產業鏈、規范線下執行流程才是巨頭們和創業者需要深思熟慮的。但是現在看起來，這件事似乎還沒有人在做。

想做大事的人，千萬別應了那么句老話：干大事而惜身 見小利而忘命。