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旅游品牌大都集中使用大型的場外客戶呼叫中心的方式與客戶互動。無論是酒店還是汽車租賃公司，客戶互動都是通過像奧馬哈或者愛爾蘭這樣的地方進行代理服務。國內的旅游企業亦同樣如此，比如攜程、眾信、途牛等大型旅游企業都建立了自己龐大的呼叫中心，目前通過電話呼叫中心銷售出去的產品依然占很高比例。呼叫中心使用400的號碼形成聯絡中心，廣泛應用于各種溝通渠道，包括電子郵件和社交媒體。

雖然這些規模化的經營確實有一些實實在在的好處，如24×7（7天24小時的服務）支持，并極大地降低了單位成本，但這些場外客戶呼叫中心沒有能力管理消息的實時服務請求。根據Checkmate的研究表明，數以萬計的消費者使用通訊工具詢問迫切需要解決的問題。旅行者尋求這些問題的解答，例如：“我的房間什么時候能準備好？”，“客房服務的時間是什么時候？”等等。對于這些即時問題，呼叫中心往往很難迅速作出回應。

一個全球性酒店品牌在與Facebook Messenger的實驗中發現了這些問題（見下圖所示）。

Hyatt’s credit 邀請客人使用Facebook Messenger與他們進行交流，所有的回應都被他們的聯絡中心處理而不是他們自己的團隊。在這種情況下：

1. 一個發到Hyatt Regency San Francisco（洛杉磯凱悅酒店）呼叫中心的消息得到的回應是“請直接致電酒店”。由于呼叫中心缺乏實用有效的工具來直接聯系到酒店，這種回答并不奇怪。但對于客人來說，這種回答是令人困惑的。客人會想：“我到底是在和誰說話？”，“為什么要浪費我的時間？”

2.雖然通過Facebook Messenger的初始消息和響應中，客人是直接在電話中進行交談。另外，是內部系統來決定此響應。但是由于酒店團隊無法登陸Facebook Messenger，于是能夠聯系酒店團隊唯一的辦法就是通過電話。

3.響應時間對于服務交付是具有挑戰性。一個六小時的響應時間可能會因為過長導致用戶取消訂單或者用戶流失，但對于在職酒店服務，這個響應時間還算短的。

與客戶的溝通和信息傳播是所有員工共同的責任

為了實現信息服務所帶來的收益，旅游品牌必須組建一個為客戶溝通服務的團隊。所有的員工，不僅僅是胡呼叫中心的客服代表，都必須有權直接聯系客戶。我們還需要團隊精神以使整個品牌積極地協作。那么在實踐中這代表什么意思呢？

1. 用統一的收件箱來管理。如今，信息獲取的通道是分散的碎片式的。短信，電子郵件，社交媒體，app應用和網絡聊天（更不用說還有TripAdvisor和OTA等等信息工具或語音通訊），每個人都有自己的信息通道和入口。期望員工能夠在所有這些渠道中都能夠快速的響應簡直是癡人說夢，這不僅會激怒員工，導致響應脫節，更會因為無法及時響應而使客人感到失望。如果使用統一的信息收集渠道，那么即時互動將會變得容易許多，同時對于員工來說也更好操作。

2. 作為一個團隊來工作。旅游品牌需要許多團隊和個人之間相互協調的復雜的操作。輪班的員工在交班時需要將信息全面準確地傳達給接班的同事。不同的部門之間也需要進行配合來服務于客戶。消息和相關的內評是持久的，且需要在整個團隊內流通。

3. 建立客戶檔案。為每一個客戶提供單線通話線程有助于幫助員工實現智能響應。消息記錄允許每一位員工進行訪問。他們能夠看到過去與客戶交互的歷史記錄，因此便不需要再從零開始與客戶交流互動。

呼叫中心是用戶咨詢、服務的重要途徑，然而，雖然通訊技術很發達，由于許多企業并不重視這項工作，導致消費者、用戶需要咨詢或反饋問題時得不到及時解決，有的甚至無法聯系到相關企業人員，相信每一位讀者也都遇到過這種令人氣憤、無奈的情形。筆者就曾試圖聯系一些在線旅游企業，卻發現有的連電話和郵箱都沒有留下，有時候往郵箱發送了問題，卻遲遲得不到回復。不禁想質問那些沒有留下聯系方式的企業是不是擔心服務、產品有問題而不敢接受用戶的反饋和投訴？事實證明這種鴕鳥思維的做法不會得到用戶的持續關注。

*本文來自Skift，執惠旅游分析師徐黎陽編譯。