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對當前互聯網熱和人的行為方式的再認識

1.互聯網只是工具:深層次滿足顧客物質精神雙需求

時下，互聯網與“互聯網+”十分熱門，但互聯網的本質是一種手段一個工具，并不是最終目的，消費者使用互聯網，讓他們選擇產品、購買產品更為方便快捷，加之人是具備動物性和社會性的人，物質和精神需求都是需要的；酒店作為實體經濟的一種，既要滿足物質也要滿足精神需要。作為酒店人，首先應把產品放在首位，其次是研究細分市場以及細分市場顧客的需求，踏實的做好產品。酒店基本功能需求是睡眠和飲食，在精神需求方面，要有文化的內涵，讓消費者在酒店中充分感受物質和精神雙重需求。在某種程度上來說，酒店甚至是當地文化傳播的中心，社交的重要場合。

2.酒店服務品質、品牌:才是酒店的生命力

德國只有8000萬人口，卻擁有2300個世界級的酒店品牌，德國企業中少有一夜暴富的，不管領域大小都專注于某個領域、某項產品。而相對于國內酒店，運營不到1年到2年，酒店業主馬上開展快速復制、快速連鎖、抓緊時間融資，如此酒店從服務品質、服務安全、管控模式、風險防范等方面尚不具有經驗，對市場認識不深刻，而以失敗結束。因此，國內亟需深耕細作，打造屬于自己的酒店品牌。

酒店行業發展趨勢

1.酒店行業趨勢No.1：多業態多元化并舉

據權威數統計，截止到2014年，全國旅游星級飯店客房一萬三千多萬間左右。傳統酒店層次劃分方式按照1-5星等級劃分，商務型酒店、精品酒店、主題酒店等。目前，主題精品酒店及民宿十分火熱，被認為市場潛力無限，被推崇的也甚多。商務酒店、會議主題酒店、精品度假酒店、民宿都在相當長的時間內會并存發展。

2.酒店行業趨勢NO.2：度假酒店、民宿比重呈上升趨勢

國家出臺了8項規定后，二大爭執：一個聲音傳統商務酒店、會議酒店、高端酒店生意難做，無空間；另一個聲音主題精品酒店民宿、客棧潛力無限。個人認為：從事商務、會議主題酒店、精品度假酒店、民宿會在相當長的時間內會并存發展。國家經濟政府主導，各個省、市的會議舉辦，對商務、會議及星級高端酒店，仍存在高端的需求。另一方面精品、度假、民宿的迅速崛起，國民消費隨著生活水平的提高，人民的旅游需求擴張較快，尤其80后個性化的需求越來越明顯。

度假酒店和度假產品比重上升態勢。從事商務、會晤、高端酒店的比重已很高，國民休閑需求提高，勢必導致度假酒店比重快速上升。非標準住宿產品大量增加，包括民宿、客棧、度假租賃。國內民宿增長很快，政府也把民宿作為重點發展方向在推。國內民宿增長很快，政府也把名宿作為重點發展方向在推。但國內民宿存在問題：裝修風格上較花俏，民宿的消防、飲食、洗滌用品均存在大量安全隱患。

最早民宿的起源是在旅游旺季，飯店空間不足，地方政府為增加農家收入，而推出的民宿業務。在英國1960年代，就出現了B&B即家庭式招待，也創建了農場假日協會分級管理；1951年，法國誕生第一家民宿，1955年成立法國民宿聯合會，迄今為止有5萬6千家民宿；1959年-1960年期間，日本民宿采取許可制，目前控制在5000家左右；臺灣民宿發展至今已20年，在90年底就出臺了專門的臺灣民宿管理辦法。

臺灣、英國、法國，等以副業方式經營，由屋主自行經營。日本屬于旅館的一種，英國、法國、日本、臺灣，經營采取許可制，規范消防、建立安全、食品衛生。規模上，英國客房＜6人，法國房間≤5，臺灣一般民宿房間≤5、特色民宿房間≤15。而相對比國內問題，野蠻生長、邊界不清、管理無序、名不副實。

3.酒店行業趨勢NO.3：信息技術更廣泛應用

酒店作為實體業，在面對互聯網+新常態下，更應順應潮流，從酒店細枝末節實現酒店全面信息化。主要表現在四個方面，即市場端：官網、官微（微博、微信）、APP;管理端：內部信息管理系統：存儲倉庫+OA；基于物聯網設備設施管理系統：水、電、氣、鍋爐；客戶端使用端：意大利AMANI酒店定制IPAD，所有設備設施的控制。

1999年，物聯網被提出，物聯網即物物相聯，用戶端延伸和擴展到任何物品和物品之間，人員、機器、設備和基礎設施互聯互通，實時監控管理，酒店實現更精細和動態的管理。

4.酒店行業趨勢NO.4：資產重組并購時代來臨

目前，在跨界融合、共享經濟背景下，酒店業也面臨著一輪輪的資產重組和并購，國內酒店市場，比如首旅并購南苑和如家，錦江并購了鉑濤，海航并購了途牛等等。國際市場：萬豪并購了喜達屋，實現了5000多家，100萬間客房。

5.酒店行業趨勢NO.5：收益管理的重要性日益突出

收益管理在傳統的概念里注重前端，即定價策劃及成本費用管控，貫穿到酒店從設計、建設、設備設施采購、用品、運營的全過程。布局不合理、投入過大，后期的運營成本則較高，一個好的酒店設計實則成功了一半，酒店設計時應加入評效的概念。

6.酒店行業趨勢NO.6：從IT時代轉向DT時代

事實上，酒店行業發展至今，在經歷各種大背景之下，酒店的消費屬于低頻消費，酒店客房不是很多，必然導致營銷費用過高，因而要依靠科學準確的大數據來對市場進行細分，對客戶進行細分，最終達到精準營銷的目的，可借鑒“挖掘機指數”。

精彩互動問答

1、近幾年體會愿意做個性的酒店，每次住的時候都能交一批朋友，未來酒店是否是一個社交、教育平臺，是否是酒店未來發展的方向？

答：單體酒店未來發展趨勢，①重設計輕材料②以人為本講究布局合理③注重自然和生態④追求文化元素的提煉⑤注重公共空間的打造

2、G20峰會期間，浙旅酒店集團將如何設計、推出“特色服務“？別具一格？讓世界了解“杭州味“酒店特色？

答：特色服務打造應從3個方面，即注重國際標準；根據總統所在的國家注入國家文化；本地文化特色.......本地元素，將從服飾，餐飲，歡迎禮品，餐具等方面體現，譬如說餐具使用青瓷等。

3、如何運用酒店有限資源為低頻的房客高附加值、回頭率？

答：進一步細分市場，滿足特定目標客源的需求，和大數據公司合作進行精準宣傳和營銷

4、如今民宿發展快，各地很重視，民宿在火熱的時候也未能有快速成長、持續成長的品牌，效應和回報率怎么樣，民宿發展最關鍵的要素，標準化經營管理？還是強化個性化？每一家如何有持續性的保持個性化。民宿或精品酒店，會不會因為過于個性化而導致成本居高不下，市場叫好但效益并不好？

答：民宿的“民”，國際上民宿發展都是由本地的住戶發展經營，并對客房數量有一定的限制。民宿應具有特色，可體現當地文化。

國內目前所謂的“民宿”的房子是租賃的，一旦進入租賃狀態，必然導致成本增加，如住戶自己經營，無租金問題，則會有更多精力注重產品特色及當地文化打造，更多的游客選擇民宿也是基于想要體驗當地的特色，文化或飲食等。

國內民宿現在的確存在這樣的問題，如杭州的梅家塢儼然為失敗的例子。有點類似叫好不叫座的意思，但是個人覺得目前國內民宿大量發展時，政府應有效控制，并學習借鑒國外民宿逐步實現住戶自己經營狀態，這樣能有效減少租賃成本，讓效益有所回籠。

* 本文作者：劉文波，浙江浙旅酒店管理集團董事長。

* 旅游百人會面向中國旅游界同仁搭建跨行政區、跨所有制、跨產業鏈的溝通、交流、互助、合作平臺，是公益性非盈利互助合作組織，目標是成為中國旅游業界EMBA。《百人茶社》是由百人會創設的互聯網專業沙龍，旨在通過旅游行業專業人士間的相互交流，分享實踐經驗，展示研究成果，探討行業熱點，促進協同合作。