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登錄中國(guó)旅客的復(fù)雜度不斷增加
隨著中產(chǎn)階級(jí)崛起,中國(guó)的航空市場(chǎng)正在蓬勃發(fā)展。自2010年起,中國(guó)國(guó)內(nèi)和國(guó)際旅行量分別保持著每年13%和17%的增長(zhǎng)速度。越來(lái)越多的旅客選擇在國(guó)際長(zhǎng)途旅行或者國(guó)內(nèi)短途旅行時(shí)搭乘飛機(jī)。
為了滿足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的需求,中國(guó)的航空公司(包括大型國(guó)營(yíng)航空公司以及新興的私營(yíng)航空公司)應(yīng)尋求恰當(dāng)?shù)亩ㄎ唬圆蹲綘I(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的快速增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。然而,中國(guó)航空公司的盈利能力通常是難以捉摸。最近,L.E.K.(艾意凱)咨詢注意到,盡管每年的乘客增長(zhǎng)率幾乎達(dá)到15%,但中國(guó)航空公司的表現(xiàn)仍落后于全球同行。
那么,航空公司可以通過(guò)拉動(dòng)哪些杠桿來(lái)提升收入和利潤(rùn)呢?對(duì)此,我們將重點(diǎn)放在一個(gè)至關(guān)重要但是并未得到充分利用的杠桿上—“了解您的乘客”。
這句話其實(shí)是老生常談。年輕、富有、雄心勃勃的職業(yè)經(jīng)理人Carrie與節(jié)儉、樸實(shí)的退休人員David的需求是不一樣的。從我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,中國(guó)大部分航空公司還在以價(jià)值為基礎(chǔ)劃分客戶群 —商務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙、精英會(huì)員與常旅客(FFP)等 — 很多航空公司都停留在這些標(biāo)準(zhǔn)上。這種以價(jià)值為基礎(chǔ)的劃分方式的確重要,但其作用仍具有局限性。好的乘客劃分方法不僅要考慮到行為屬性,還要考慮到人口統(tǒng)計(jì)學(xué)和心理學(xué)屬性,只有這樣的方法才能更為全面地了解乘客(表1),進(jìn)而優(yōu)化乘客體驗(yàn)、提升航空公司的品牌辨識(shí)度并最終促進(jìn)收入增長(zhǎng)。
在此,我們將分享一些近期定量調(diào)查結(jié)果,以便航空公司更好地了解中國(guó)乘客中的一個(gè)特殊的群體:科技的早期接納者。在調(diào)查過(guò)程中,我們按照以下兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)篩選調(diào)查對(duì)象:生活在一線或二線城市,手機(jī)上至少裝有一款旅行移動(dòng)應(yīng)用程序(app)。這些來(lái)自大城市的先進(jìn)移動(dòng)技術(shù)用戶,可以視作未來(lái)標(biāo)準(zhǔn)的早期接納者。
需要指出的是:乘客劃分的標(biāo)準(zhǔn)與與航空公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)密切相關(guān)。因此,我們鼓勵(lì)各航空公司以其自身的乘客、航線、經(jīng)營(yíng)模式等為基礎(chǔ),進(jìn)行獨(dú)立的乘客劃分分析。
調(diào)研結(jié)果為我們揭示了截然不同的乘客群
我們對(duì)中國(guó)一線和二線城市乘客的調(diào)查識(shí)別了四個(gè)不同的客戶群:
1. 干練的精英人士: 需要無(wú)阻礙體驗(yàn),并且愿意為此買單(或者他們的公司愿意買單)
2. 貨比數(shù)家: 受感知價(jià)值驅(qū)使
3. 節(jié)儉的銀發(fā)族: 不經(jīng)常旅行,對(duì)價(jià)格敏感,只愿意為基本服務(wù)買單
4. 精通科技的年輕人: 旅行的主要目的是休閑,非常喜歡科技產(chǎn)品
每個(gè)群體在人口統(tǒng)計(jì)信息、心理統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和行為上都有顯著不同的特征(表2及表3)。
市場(chǎng)參與者如何利用對(duì)乘客群體的見(jiàn)解?
該客戶群分析提供了大量更好地服務(wù)于客戶的機(jī)會(huì)。對(duì)于航空公司而言,第一步需要了解各客戶群之間的收入和客戶是如何劃分的,哪個(gè)客戶群人數(shù)過(guò)多或不足,最能盈利的客戶群是哪些,滿意度最高的客戶群是哪些等等。
一旦擁有了這些洞察,便可以將其應(yīng)用到許多方面。
盡管以上見(jiàn)解都是從航空公司的角度入手的,乘客群分析在所有旅行相關(guān)的企業(yè),例如酒店、旅行社、鐵路等,都扮演著類似重要的角色。
越發(fā)重要的科技
中國(guó)現(xiàn)今的旅行者越發(fā)要求無(wú)阻礙的旅行體驗(yàn)。
為了抓住旅客的需求,科技上的投資,尤其是移動(dòng)設(shè)備上的投資,逐漸成為各大航空公司的主戰(zhàn)場(chǎng)。正確的移動(dòng)設(shè)備的戰(zhàn)略可以幫助航空公司提升下一代乘客體驗(yàn)、獲得收入增長(zhǎng)、并提升品牌形象。
那么,航空公司應(yīng)如何有效的運(yùn)用移動(dòng)設(shè)備呢?我們的調(diào)查提供了一些線索:
確?;A(chǔ)功能足夠好用
? 旅行者下載移動(dòng)應(yīng)用程序(app)的前三理由很簡(jiǎn)單:搜索航班、預(yù)訂航班、了解航班狀態(tài)信息
? 娛樂(lè)功能較少用到;它們對(duì)于一些細(xì)分群體(例如,精通科技的年輕人)會(huì)更有用,但不應(yīng)該在基礎(chǔ)功能還未開(kāi)發(fā)好前去優(yōu)先開(kāi)發(fā)(或甚至加入)此類功能把移動(dòng)設(shè)備作為與乘客互動(dòng)的工具
? 在航空旅行的過(guò)程中,乘客需要進(jìn)行一系列的準(zhǔn)備,而一旦乘客熟悉了航空公司app的便利性,就會(huì)頻繁地使用app的幫助,并且,對(duì)于值機(jī)和預(yù)訂,使用app已分別成為首選和次選方式
功能是重中之重
? 航空公司app的用戶流失率很高,55%的用戶會(huì)在使用后刪除,大多數(shù)由于app設(shè)計(jì)和功能缺陷導(dǎo)致,而這些原因航空公司都可以控制
制定一個(gè)“正確的移動(dòng)設(shè)備戰(zhàn)略”有著不可忽視的優(yōu)勢(shì):調(diào)查參與者表示,如果移動(dòng)設(shè)備的功能有所提升,他們會(huì)增加現(xiàn)有app使用頻率。移動(dòng)設(shè)備在今天可以為航空公司帶來(lái)很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而放眼未來(lái),它將會(huì)變?yōu)槊總€(gè)航空公司都需具備的基本能力。航空公司不應(yīng)再等待,而是應(yīng)該積極去增強(qiáng)他們的移動(dòng)設(shè)備并提供更廣的科技產(chǎn)品。
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