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大家下午好。

今天是途牛成立的十周歲生日。我們在2006年10月份，從一個70平米的小辦公室開始，不到10個人的團隊創建途牛，到2016年的10月份，剛好是十年的時間。在這十年的時間過程中，我們走了一條和其他人不太一樣的道路，在十年前選擇了在線休閑旅游的方向，并且一直堅持到現在。

我想回顧一下我們在過去十年里面發展的簡要的歷程，有一根主線穿插著、引領著發展的歷程，那就是“有遠見的差異化”。“有遠見”這個詞想表達的意思第一是這個方向是正確的，第二是穩定不變；“差異化”意思是跟別人不一樣，是獨特的。我們希望自己做的工作，既能夠符合未來發展的方向，同時能夠與眾不同，能夠為整個行業變豐富多彩、不斷發展盡一份力量。

圍繞這樣的主線，我們發展的過程基本上都是符合“有遠見的差異化”的特點，從最開始我們專注在線休閑旅游就是這樣。在當時機票和酒店是主流，機票和酒店領域在當時很成熟了，也很火，2003年、2004年就已經有公司上市，機票酒店在線的預訂已經比較方便地通過線上完成。但是休閑旅游非常復雜，還主要是以線下為主，比較冷門。我們覺得如果我們能夠解決休閑旅游預訂過程中的一些麻煩事，能夠通過互聯網和旅游的結合，創造更好的體驗，一定能夠受到消費者的歡迎。于是我們確定了專注休閑旅游的方向，確立了讓旅游更簡單的使命，一直到現在。

剛開始我們認為進入旅游行業是一個非常美好的事情，可以天天出去玩；實際上進入這個行業以后，我們發現兩眼一抹黑，什么都不懂，需要了解學習這個行業，最簡單的辦法就是看投訴。截至目前，我們實現了30分鐘的96%的回復率，當天解決率是88%，通過積累和完善，建立了超過800個流程和標準，超過360個指標。有一些客戶很簡單的小問題，通常會影響到客戶的體驗，比如說護照是不是在有效期范圍內，有沒有半年的有效期，這一點小問題可能最后導致客人到了機場無法出游。這些小小的問題我們都可以事先總結下來，避免這些問題在不經意間發生。

第三件差異化的事情是品牌。最早的品牌的投入是2009年，我們剛剛完成了第一輪機構融資，有一點小錢，希望能夠最大化它的收益。這個時候我們看到了地鐵上面的投放機會，花了10萬塊錢拍了一個簡陋的廣告，老人和小孩的版本，現在還有非常多的用戶記得這個版本，那個時候開始一直到現在我們品牌的知名度和在搜索里面的指數每年在上升。即使我們現在沒有像以前那樣大規模的投放品牌廣告的時候，品牌這個非常有價值的資產仍然源源不斷地給我們帶來新的用戶。

這些年做的一個很重要的事情是區域拓展。2008年我們只有北京和上海兩個服務中心，2009年開始復制模式，最早的服務中心不是南京，而是北京和上海，因為我們覺得通過北京和上海兩大城市的運營，能夠把模式建立起來并往其他城市復制。南京我們有一些地利，推廣到其它城市可能有一些差異。2009年增加到5、6個城市，做到1.4億的交易額，后面一直不斷的增長。以前的互聯網公司不是特別多的投品牌廣告，也沒有人做線下的服務，獲取用戶的主要方式是線上，提供服務也是線上的服務，有呼叫中心都覺得特別重資產。我們覺得既然客戶有這個需求，我們需要幫助用戶解決這些問題，解決送簽證和客戶當面溝通的需求，就需要線下的服務中心，于是一直增加到現在超過180個服務中心，為我們在二、三線城市的滲透奠定了重要的基礎。

我們率先進行開放采購。過去十年里面我們跟超過1.4萬合作伙伴展開合作，途牛的發展伴隨著合作伙伴共同發展，超過千萬的合作規模的合作伙伴的數量，從最早的時候幾個、幾十個慢慢增長到今年到現在超過了248位合作伙伴。

牛人專線是高品質的跟團游，既符合滿足了消費者消費升級的需求，同時也能夠把我們現在網站上面非常多的產品差異化。現在的在線有超過170萬的旅游產品，很大一部分是跟團游，看上去都長得差不多，客戶選擇的時候有一些困難，我們看到可以通過品牌來差異化。從2009年開始做第一條牛人專線，到現在牛人專線的交易占比超過了31%，穩步的增長。我們在牛人專線上的差異化的定價，可以實現更高的毛利率和更高的收益，在服務上做更多的投入給客戶提供更好的服務，實現我們和合作伙伴和客戶三方的共贏，形成良性的可持續發展。

我們創新了機票加地接的模式。通過這個模式實現目的地成團，降低了出發地成團的風險和壓力，給消費者提供了一下子可以選擇豐富的目的地的產品，可以選擇所有到目的地的機票，減少了中間環節，降低了采購成本，并且提高了服務質量，因為中間的環節少了，信息反饋得更快，我們可以更提前解決問題。

我們不斷加強直采能力。直采比例不斷提升，到現在已經超過36%，每年逐步的增長，為我們的盈利能力的提升，不斷的添磚加瓦。

我們開拓了分銷、機票、酒店等業務。笛風假期是我們核心旅游度假業務非常重要的支撐，能夠通過分銷增加采購規模提升采購議價能力，同時降低庫存風險。機票和酒店提升產品的多樣化，實現動態的組合，包括機票和地接，包括機票加酒店，包括我們能夠為休閑旅游的客戶提供單獨的機票和酒店預訂。

在核心的旅游業務之外，我們有金服、影視、婚慶、通信的業務，能夠圍繞在核心業務的周圍并且緊密結合，在邊界上面實現創新，找到新的增長點。比如今天發布會的主題是《一路之上》，這既是一部公路旅游視頻節目的名字，同時又是我們的一個高端產品品牌的品牌名；去年我們9周年發布會的主題《出發吧我們》既是一個旅游綜藝節目的名字，同時也是一個適合年輕人旅游的產品品牌。

到現在我們已經實現在線休閑旅游行業里面的第一名。到去年的下半年開始，我們完成了這樣的目標，達到了行業第一名之后，我們面臨新的挑戰，下一步應該往哪個方面發展？我們確定了提升盈利能力這個方向。

休閑旅游的平均客單價比較高，是一個高客單價的品類，與低客單價標準化品類有一些不一樣的地方，縱深比較長。到現在我們在品牌、區域服務網絡、系統、現金流上面逐步都建立起了非常高的門檻，支撐了我們的核心競爭力的建設，支撐了我們在未來實現盈利能力穩步提升的方向。

通過分析資產，我們發現還有一個可以大力投入的領域，就是會員。延續我們在過去的“有遠見的差異化”發展過程，后面我們將圍繞休閑旅游的定位，圍繞我們不斷提升盈利能力的目標，加強會員服務。我們將從下面的幾個方面來加強會員服務。

在今年的二季度，老客戶的交易占比已經達到了45%。老會員包含老客戶和注冊時間超過90天以上的會員，總的交易占比達到了59%。我們能夠通過為會員提供越來越深入、越來越緊密的服務，來促進他們重復使用，讓他們能夠獲得滿意的優質的服務，能夠讓他們去介紹給自己的親朋好友，源源不斷地帶來新的潛在的會員。

今年的3月份我們發布了途致貴賓會員服務品牌，類似于牛人專線是在產品上面的一個升級服務品牌一樣，途致是在服務上面的一個升級服務品牌。途致面向我們的中高端的客戶，會員的要求是能夠達到5萬元消費。到現在我們已經積累了超過12萬的途致會員。我們提供一對一的會員的服務，通過線上線下會員的活動，包括會員的權益，給會員出境游提供免費的wifi，包括生日的關懷，雙倍抵用券，使得不斷的促進客戶和我們之間的感情紐帶。后面我們計劃能夠不僅僅給客戶提供通過消費積累的方式獲得途致會員，也可以通過直接購買的方式來享受付費會員的服務。

我們發現休閑旅游是一個客單價比較高的品類，專屬的顧問分成不同的級別。機票和酒店領域里面，完成一張機酒的預訂需要1、2分鐘的時間，對應預訂顧問。當客戶有了旅游的需求，通常相對復雜，我們平均訂單的通話時長大概是20分鐘，高于機酒的比較簡單的預訂過程，服務這個需求的崗位叫做旅游顧問。我們2012年開始建設了會員顧問，客戶回來以后顧問能夠持續不斷的和客人進行聯系，提供服務，服務后續出游預訂。前面這三個是通過電話和在線的方式，我們發現客人還需要面對面的服務，于是又有了門市顧問，這個與客人的交互就更加緊密。我們看到顧問和客人感情紐帶越來越深的服務，也是服務越來越深入的過程，我們需要能夠滿足客戶在整個的出游、服務過程中的差異化的需求。

我們給會員提供快的服務，到現在我們已經能夠實現95%的電話在5分鐘之內接聽，100%在線的咨詢30秒之內接聽和受理，能夠實現99%的客戶的訂單需求在30分鐘之內呼出與客戶聯系，實現98%的投訴兩天內解決完畢。

我們加強在線渠道給會員提供服務。以前服務主要是電話為主，很多客人會反饋，有時候我在開會，不方便接聽電話，回頭再打過來客服又占線。于是我們給客人提供了在線服務，不管是通過微信和APP都可以進行咨詢和溝通，出游前、中、后，全流程上面實現在線的咨詢和服務。我們希望能夠在聊天的過程中完成預訂的過程，在目前的電話預訂、在線預訂、門市預訂三個基礎預訂之外，增加聊天預訂的方式，在微信聊天的預訂過程當中，一邊了解行程，一邊完成支付。我們希望能夠把在線服務逐步地和后端的算法和人工智能、大數據結合起來，能夠在未來提供更加多樣化和高效的服務。

我們面向會員提供更加精準的服務。我們知道用戶在哪兒，知道他們的喜好，知道他們的出游需求，圍繞這個需求我們可以做得更好。我們有幾千萬的會員，我們知道他們給我們提出了什么樣的要求，他們屬于什么樣的類型，他們想要親子游還是需要坐郵輪，我們面向這些不同會員的差異化需求，通過我們的CRM系統，通過大數據，通過會員畫像，能夠實現給他們精準的產品的推薦，讓客戶真正地更簡單，少花時間、少花精力，減少殫精竭慮選產品的過程，讓預訂和出游計劃變成非常輕松和有趣的過程。

我們通過多樣化的產品品牌來滿足消費者的多樣化需求。“牛人專線”是我們最早的一個服務消費升級的產品品牌，“瓜果親子游”是面向親子游的產品品牌，“樂開花爸媽游”是面向爸媽和老年游客的品牌，“出發吧我們”是面向年輕客戶的旅游的產品品牌，“朋派定制游”是家庭定制產品品牌，“一路之上”是高端旅游品牌。我們通過不同的品牌實現不同客戶群的細分，讓他們找產品的時候能夠很方便找到符合自己需求和定位的產品。

我們圍繞會員不斷提升服務，建設會員日，通過線上線下結合的方式舉辦活動。今年到現在我們已經舉辦了超過一千場次的線下的活動，會員日單日交易額超過2億，其中老客戶占比超過一半。

通過在過去十年中差異化的長期投入，以及未來在會員等業務上的發力，使得我們的資產和能力不斷的累積提升。在品牌、區域服務網絡、牛人專線和會員等等能力的支撐下，我們的盈利能力得到穩步提升，為客戶服務的能力得到穩步的提升。

相信當我們站在十年以后再來回首，會看到途牛又取得新的成長和成績。感謝大家的支持，我們希望在新的十年里面，繼續和大家一起努力，讓旅游更簡單。

謝謝大家。

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