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016年12月14日-15日，《2016中國旅游大消費年度峰會暨頒獎盛典》在北京舉辦。峰會圍繞“蟄·變——價值回歸”主題，首次聚攏阿里旅行、同程、驢媽媽、凱撒旅游等旅游大消費十巨頭，以及1200位旅游業人士。以下是圓桌討論《產業互聯+消費升級下的文旅產業新機遇》整理內容。

主持人：下面開始今天最后一個圓桌討論，以下嘉賓分別是皇家驛棧品牌創始人、北京大成有方酒店管理集團董事長兼總經理劉少軍；杭州賽石園林集團有限公司董事副總裁朱燕；讀道文旅集團創辦人CEO盛永利；12301國家智慧旅游公共服務平臺的首席市場官李農先生；同時請到今天主持嘉賓景域集團助理總裁、旅游百人會的發起人任國才。

今天最后一個圓桌論壇的議題是產業互聯+消費升級下的文旅產品的新機遇，把時間交給任總。

任國才：謝謝主持人，謝謝我的對話嘉賓。今天下午最后一個板塊是對話一下，在文旅產業消費升級下的新機遇，以及我們怎么來應對，這是全行業非常關注的問題，今天四位嘉賓來自于文旅產業消費升級當中不同的領域，先讓各位嘉賓跟大家一起認識一下。

劉少軍：我是皇家驛棧的品牌創始人，皇家驛棧是中國大陸第一家的酒店，做個小廣告，皇家驛棧曾經上過福布斯全球酒店，全世界最好的商務人士首選的酒店，也上過時代周刊，美國人到北京去，必去的十個地方，我們排名第一，皇家驛棧是一個中國人自己打造的民族精品酒店的品牌。

朱燕：大家好，我是賽石集團副總裁朱燕，我們賽石集團主要有幾個業務板塊，主營是賽石園林，是園林的設計、施工一體的一家企業。我們還有全國連鎖的花鳥市場，房產的置業以及投資虹越花卉幾個業務板塊，我們利用我們的主業園林、花卉做一個產業升級，今年開始轉型做旅業，在全國已經有了十個小鎮的項目，賽石旅業作為旅游行業的新兵。

李農：大家下午好，對于我本人而言，對于12301平臺而言，在旅游行業都是一個新兵，去年開始國家旅游局把全國的旅游信息進行了集中和整合，今天我們所有的游客，當你在旅游過程中遇到問題的時候，無論是咨詢或者投訴全都可以撥打12301電話或者通過12301的微信公眾帳號。我們還有支付寶服務，以及國家旅游局的官網提供24小時服務。   

盛永利：我以前的職業和任總十幾年以前一樣。十年以前最主要做創意這一塊，前年開始更多的發力于互聯網端。做創意我們叫做超級創意的幕后推手，每年服務總價一萬億左右的企業，后來我從幕后走到前臺做了很多互聯網產品。我們最主要做的產品是文旅垂直端，我們現在做百號千城百萬粉絲的概念。100多個微信號都是垂直于文化、旅游等等行業的，我們有一千個直營社群，我們是所有社群的群主，我們現在有幾百萬的粉絲。

企業如何做互聯+消費升級下的文旅產品？

任國才：今天議題是文旅產業升級當中，我們新的機會以及企業怎么來應對。在現在酒店行業不太景氣的情況下，皇家驛棧不但經營效益不錯，更主要做出了讓國人驕傲，世界矚目的一個品牌或者一個產品，請劉總分析一下，現在消費不斷升級的情況下，文旅產品，特別是您所在的酒店業，有哪些升級的新的機會以及咱們下一步的布局是什么？

劉少軍：皇家驛棧原來的使命是用外國人讀得懂的方式傳播一點點中國文化，從第一天起就在講中國文化的故事。中國的文化其實很不幸，五千年來總說沒斷代，其實斷過N多次，包括最徹底的一次斷代叫文革，徹底顛覆了傳統文化的傳承和延續，好在今天有機會重新檢視原來的貴族生活方式。中國改革開放30多年來，我們不斷否定自己，忘記自己，去學習甚至去山寨西方的很多東西。作為第二大經濟體，再去抄、再去走山寨的老路恐怕不行了，應該提出中國的解決方案和中國方式。所以我們今天的機會是用國際化的眼光重新反觀我們曾經的文化，內觀我們的生活方式，我們通過酒店這樣的展示平臺給大家展示出來，這是中國一個非常難得的機會。

盛總說他也在互聯網化，互聯網是什么？互聯網真的是一種顛覆，所謂互聯網的方式，今天大家來看都是所謂的免費模式，所謂的免費模式反過來是中國傳統文化里一種意識形態和價值觀——舍得模式，先舍而后得。所以我們只是從客戶成本端轉移到利潤端而已，就是你得到了之后，你共享了之后，我們會得到更多。所以互聯網帶給我們的不僅僅是便捷的所謂科技的進步，而是思維模式的創新，這種思維模式符合中國文化和中國創新，我們才敢說未來消費升級也好，互聯網對我們的沖擊也好，進入了一個中國時間，我們可以推大量舍得的模式。所以皇家驛棧未來只干兩件事兒，第一個，擁抱傳統文化，在老祖宗思維邏輯下創新我們的新生活，第二個，擁抱互聯網，借助互聯網的平臺賣我們的生活方式。未來皇家驛棧一定會不收錢，給我三五年的時間，皇家驛棧一定不收錢了，還住咱們這個酒店嗎？肯定會選擇皇家驛棧，這就是皇家驛棧的未來的方向。

任國才：我問一下朱總，文旅產業，這屬于方興未艾的，賽石相對比較陌生，怎么看待文化旅游產業這個機會以及你們的切入點是什么？

朱燕：賽石主要是發揮我們自己的強項。我們的園林綠化包括花卉，在這個基礎上，我們把花卉和旅游相結合，花是很美的，一種靜態的美，今天很多嘉賓分享的都是他們是很動態的，很有活力的。怎么樣讓這個靜態的美能跟我們的用戶體驗掛鉤？所以這個也是需要我們去把它深度挖掘的。同時我們為什么會強調花卉+旅游，因為花卉在中國上下五千年歷史占很重要的地位，這些怎么跟旅游結合起來，我們一直專注地研究，我們是希望能夠挖掘傳統文化、提升傳統文化，跟傳統文化進行相結合。

我覺得旅游是特別有意思的行業，它是跟人打交道的，人的需求是非常多的。在這個過程當中，我們今年也是在研究，通過一些園藝養生、花卉養生，一些科普教育，親子這方面，希望把它跟旅游的項目結合起來，能夠帶給用戶更多美的體驗，增加幸福的感受。

任國才：下面我想問問盛總，這幾年您做了什么轉變？這個轉變跟我們新時代當中的哪些方面做了結合呢？

盛永利：這幾年我的轉變主要是心智的轉變。我覺得未來有兩個值得做的事情，一個，互聯網+科技，第二個，互聯網+創意。今天臺上，我們更多的是互聯網+創意，我們在想今天的綠城，搞特色小鎮，將東方的文化疊加新的東西形成新的產品。我做了橙貓，我們做的就是互聯網+創意的概念，從微信端點去切入，三年以前構筑第一個微信號，現在做了130多個微信號，從一個人開始做到100人，就在干這個事情，我也想繼續干下去，至于這里邊的價值或者兌現真的沒想，我真的希望把量級或者極致的點做到極致，這是我的一個想法，這個想法也是我心智的一個轉變。

任國才：從他的講話當中和劉總的講話當中都有一點，要堅守，認準的事情要堅守，有的時候不要管商業模式，你認準對客戶有價值的東西，對行業有價值的東西，努力做下去，總有一天發揮著自己的價值，消費者會逐漸成熟，只要你做得對我需求的事情。今天我在機場來酒店的時候，出租車司機說你是搞旅游的，我們都感覺你們旅游行業怎么越發展越亂呢？所以這個問題我也想倒過來問一下李總，作為12301，在需求當中出現各種魚龍混雜，以及消費者有時候投訴無門，咱們做了什么？以及我們的目標是什么？

李農：剛才您說得對，特別在北京一日游的問題，我們曾經和很多部委的人一起討論了很久，最后得出一個結論，能不能呼吁大家別參加一日游了，還是自由行吧。12301國家智慧旅游公共服務平臺，在去年的919大會開始正式對外公布了之后，對于中國所有的游客在公共服務上有了一個翻天覆地的變化。

舉例來說，在座的各位過去大家都不知道12301這個號碼，123的號碼是政府的公益號碼，01是第一個，正好旅游局拿到了這個號碼。今天回過頭來看是一個榮幸。2007年拿到這個號碼，并不廣為人知，在國家智慧旅游公共服務平臺建設之后，我們第一個可以做到的就是只要游客打12301就給他們提供非常便捷、快速、準確的服務。目前12301已經和全國1200家旅游質檢管理部門執法大隊聯系在一起，按照旅游投訴管理辦法的規定，五天之內確定是否立案，五天之后分到屬地的質檢大隊。只要反映的問題符合旅游投訴管理辦法規定，我們收集歸納之后上傳，屬地的執法大隊馬上收到。現在做到了旅游企業也能知道，如果有游客投訴了哪家旅游企業，他們會立馬收到信息，相當于違章被拍照了一樣。

第二個，目前中國頂層旅游的數據往12301的平臺聚集當中，希望我們可以用創意+科技的方式處理。前面論壇當中也有嘉賓談，我們已經花了很多錢，甚至趕上伊拉克戰爭的錢了，為什么市場還是這樣，實在搞不明白多少游客對我不滿意。在座的各位做縱向做得非常好，但是你們之間沒有關聯，今天12301在做的是把旅游行業的數據關聯在一起。比如說，今天全國旅游的咨詢和投訴全部集中，各省數據，各省的情況，各企業的情況，12301國家智慧旅游公共服務平臺全部了解，而且我們的思維是把這些信息全部向社會開放，我會把投訴的情況，咨詢的情況給我們旅游企業。

同時監管的數據都在我們這個平臺上，明年所有的導游證換為電子導游證，換發之后，無論是旅游企業還是游客，只要拿手機二維碼一掃就知道是不是真導游，同樣我們會把在互聯網上對于導游的評價信息、點評信息全部集中，最終形成導游的信用體系，不像今天一個開滴滴專車的司機去了神州，過去這些點評都看不到了。對于12301國家智慧旅游公共服務平臺我們作為一個連接的作用，把各家的OTA和旅行社信息，游客的反饋信息收集在一起，變成導游般的信用體系，并把這些信息全部公開，當你在互聯網上搜索一個企業的時候，這個企業的背后是有標識的，有沒有經過過年審，有沒有備案都知道，這是我們降低誠信的成本。誠信問題費了很多的精力，投入了很多的資源，但是在公共服務上，過去很少人涉及這一塊。所以對于12301國家智慧旅游公共服務平臺來講，希望通過連接的作用，把出行者、監管者和把行業人士、企業參與者，把信息互聯互通，最終提高整個旅游業的服務體驗。

產品如何對接用戶？

任國才：聽了以后很有啟發這樣一種互聯網的方式把眾多的點評和需求快速地讓未來消費者提前知曉，給了聰明消費者的選擇，非常有意義。

下面一個問題由四位嘉賓一起來分享一下，自己做出來的產品，怎么用現在的互聯網方式去選擇到你的目標客戶？

劉少軍：皇家驛棧做的確實是個性化的產品，在引領我們審美趨向的改變。北京做的幾個店更傾向于去用西方的設計師講中國的故事，老外特別喜歡，為了照顧老外，我們就必須把我們的網站做好，因為他們停留在PC的時代，沒有移動互聯的概念。皇家驛棧的網站都由外國人來做。下個月蘇州的皇家驛棧開幕，由中國的設計師講中國貴族的生活方式，精準定位到對中國傳統方式有需求的這批人士。現在特別愿意回歸曾經的文化，包括對中國傳統節日的重視。最近24節氣申遺成功，我們過去都是按那個來過的，未來在皇家驛棧一個一個店里能夠過這樣的日子，這樣就把我們的客戶群精準起來，教會一部分中國人學會精致的生活方式，教會一部分西方人學會東方精致生活方式，是皇家驛棧的訴求。所以喜歡這樣的人一定會來，只是喜歡奢華，喜歡其他的人不會找皇家驛棧，我們是從產品的設計到軟服務，到體驗是緊扣這樣的主題來做的。    

朱燕：我們項目都還在前期階段，跟擁抱互聯網或者跟互聯網對接的階段還沒有到來，但是我覺得我們眼前最主要的就是要把我們的產品，用工匠精神，把我們的花卉旅游的目的地做好。我們自己內部是有對標企業的，日本的朱麗花公園還有芬蘭的莊園，這些都需要我們幾年的時間精心打造。我原來是做房地產的，深知品質是最主要的，先把我們的產品做好。在這個基礎上，得到了用戶的認可，得到了他們幸福感、愉悅感的提升，這個時候和互聯網的嫁接是非常順理成章的。

李農：12301來講，就做一件事兒，連接。目前為止，從縱向來講，12301已經連接完了1200家中國的旅游質檢和執法機構，把信息實時傳遞給旅游業的企業，從中給他們提供一些信息和服務。從橫向來講，今天的公共服務和一年前相比差距很大，有了很多的進步，12301目前和1230是直聯的，馬上要到了春節了，如果在外旅游的話，遇到了緊急事件，特別是跟人生安全有關的事件可以撥打861012308，中國公民的領事保護，駐外的使領館的人會出面幫助你。那么對于旅游的問題，現在12308一鍵就可以轉到12301，舉例來說，12301接到韓國小黑屋的事件之后，我們一鍵轉給了12308，這種橫向的合作已經開始了，形成一個矩陣。我們目前和廣東的12345跟海南的12345和福建12315的工商熱線互聯都已在進行當中，我們將給未來中國游客提供完善的公共服務。

第二個，我們和互聯網結合。我們用政府服務市場，大眾服務大眾的概念，今天回答游客問題的人不見得是12301平臺的人，而是在這個平臺上注冊的旅游達人。你可能是導游，可能是行業人士，可能就是一個旅游愛好者，在座的每一個人都可以注冊成為旅游達人，我只對北京的故宮熟，那全國的人民只要有人問故宮的問題就會收到，大眾幫助大眾的思想，我們一直認為，當我們把旅游的公共服務做得興旺的時候，一定是靠在座的大家一起來玩兒，這個平臺才可以發揮他更大的作用。

盛永利：我不做廣告，但我要做一個廣告的搬運工，為什么說這句話呢？我們十幾年做了非常棒的產品，大家能看到特色小鎮，看到今天的鄉村民宿，我們在微信端看到50%的內容是源于我們這個平臺去發布起來的，所以終將會影響在座的每一位。我的思路很簡單，以往我們用十幾年做產品，接下來最重要做流量，100多個微信號，有成千上萬的粉絲源源不斷的加入到七大垂直陣營里邊，這個對我們是一次很好的方式，有機會多參加這種論壇，我也代表讀道感謝劉總搞的執惠的論壇。

任國才：盛總是廣泛的運用100多微信群連接他要連接的目標客戶，這也是現在互聯網時代的一種最新的方式。我簡單的作為嘉賓，也作為參與者分享一下，我對這個話題的理解。我一直思考中國旅游未來十年會怎么樣？中國旅游未來十年應該怎么去迎接它？有點像凱文·凱利的《必然》一樣。我總結出來三個觀點，中國未來旅游的未來十年有三個關鍵詞一定要把握住，把握得越準，我們的發展機會越好。第一個叫堅持服務創新，服務依然是中國旅游痛點當中的痛點，把服務做好了，堅守住了，會得到越來越多消費者的喜歡。因為我們的服務相比國外來說還太差，所以服務的堅守和創新，這依然是我們未來十年始終要做的。

第二個，文化創意，我們太缺乏創造性的東西了，我自己住酒店，想感受一下創新在一個酒店當中的價值，我們也看到了浙江的松陽，原來的農家樂50塊，旁邊設計師做的農家樂就是一千塊，供不應求，很大的程度是創意的力量，設計的力量和規劃的力量。

第三個，科技創造或者科技運用，今天的互聯網到下一步的物聯網，到人工智能，這些廣泛的運用和主動的擁抱為我們傳統旅游帶來更大的前景。所以以上就是我們今天五位共同一起演繹的環節，希望能夠給大家帶來未來中國文旅產業升級當中的機會以及我們如何來應對。謝謝各位！

*本文整理：葉雯，執惠記者，個人微信：yewen_0908。

【執惠1215峰會】《2016中國旅游大消費年度峰會暨頒獎盛典》于12月14-15日在北京舉辦。本次峰會圍繞“蟄·變——價值回歸”主題，首次聚攏旅游大消費十巨頭，覆蓋旅游大消費全產業鏈，探索行業蟄伏期中的求變創新之路，打破行業興盛、產業迷茫的怪圈，共同推動旅游大消費產業價值回歸。峰會現場，執惠發布關注領域研究報告《2016年中國在線親子游企業評級報告》。歡迎點擊執惠官方網站http://m.gzvtc-edu.com/，您將看到峰會相關演講文章。