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酒店的品類繁多，管理公司也從國際品牌包打天下到國內品牌崛起，管理形式更從單一全權委托到品牌輸出，再到總體租賃承包等，行業經過四十年打磨，逐漸走向成熟。但有一種現象，在同等客觀條件下，無論是大型連鎖集團旗下的酒店，還是單體獨立酒店；無論是城市商務酒店，還是旅游目的地度假酒店，經營結果各異。很多因素都會對其產生影響。筆者認為， “一把手文化”是一個關鍵因素。
“一把手文化”其實是一家酒店一把手的領導力表現，領導力（Leadership）是指在管轄的范圍內，充分利用人力資源和客觀條件，以最低成本達到目標，并提高整個團隊效率的能力。具體到酒店管理范疇，需要一把手具有專業能力、學習能力、溝通能力等等。目前，多數城市酒店供大于求，各大集團管理公司人力資源不濟，單體酒店物業老板到處祈求職業經理人，除了品牌和預訂渠道平臺，決定一家酒店成敗的關鍵因素落到了酒店操盤的一把手中。
記得幾年前一個地產老板在上海建造了一座高端酒店，委托了一家著名國際集團管理公司全權管理，一個響亮的品牌掛上了這棟建筑的頂端。開業幾年以后，由于該酒店的經營業績一直不夠理想，離當年和管理公司簽約時的預測相差甚遠，投資方數次要求管理公司更換總經理和市場營銷總監，但遺憾的是收效甚微。這位地產老板在百般無奈的情況下，拿起了法律的武器，經過仲裁，管理公司被要求向投資方賠償巨額損失。當業內都以為該管理合約會被終結，品牌會從酒店建筑拿下時，投資方在專業高手的指點下，提出了保留品牌和渠道網絡平臺的要求，管理者由投資方自行聘用。雙方達成的條件是，變全權委托管理為掛牌自行管理，管理公司需要收取營業總額的6%作為品牌和渠道平臺使用費，而投資方可以用賠償款金額抵扣。這個出人意料的置換條件，其實關乎到投資方對于品牌和渠道平臺的認可，但需要一位出色的一把手來運作，而這位一把手只能是投資方自己尋找，管理公司無法為其提供。
經業內人士介紹，投資方聘請了一個多年在中國高星級酒店擔任總經理的資深外籍國人職業經理人。上任兩年，酒店管理團隊凝聚力大大提高，酒店的經營業績從原來的虧損做到了連續兩年提升和盈利，投資方大為滿意，證實了品牌 + 渠道 + 出色的一把手，才能管理好一個酒店。由于這位資深外籍國人職業經理人已到退休年齡，兩年后從該酒店請辭，投資方不得不再次尋找合適的一把手，最終聘請到一位德籍職業經理人，由于語言和對于當地市場不熟悉等因素，該酒店的各方面情況又開始退步。以上這個案例正說明了“一把手文化”的重要性。
目前，行業內有不少單體酒店，它們并沒有著名的國際品牌和渠道網絡平臺，但是，一把手較為專業且善于不斷學習，能準確把握產品定位，擁有獲客能力，能積極調動管理團隊和全體員工的積極性，還善于與當地政府有關部門及行業主管部門溝通，不斷提高管理和經營效率的新技術，并且積極運用到日常的經營管理之中，把酒店經營的有聲有色。
當然，在當今行業的現狀下，酒店的一把手若想做成事、做好事，一個重要的前提是必須有權使用一定量的資金。有些一把手專業、認真，努力經營管理酒店，但被投資方限制使用正當需要花費的費用，進而妨礙酒店正常營運發展。兩年前，三家酒店技術工具公司一起去拜訪一家國有酒管集團，并向旗下公司的總經理們介紹應用技術工具對于提高經營管理效率的重要性。介紹后，只有其中一位總經理聽懂，并向這家技術公司提出合作的要求，后來，該技術工具成功植入酒店，效果良好。一年以后，該總經理去另一位地產老板投資的酒店當一把手，他同樣想引入提升經營管理效率的技術工具，可是，要想使用一定量資金需要得到老板的批準，否則無法實現借用技術工具來提高經營管理效率的目的。需要說明的是，一把手能否獲得資金使用權，一方面有賴于投資方或董事會的認知，另一方面也考驗一把手的溝通獲得認可的能力。
行業發展的速度和業態的變化如此之快，要想成功經營管理一家酒店，一把手的關鍵作用凸現，僅有品牌和渠道網絡平臺，而沒有專業的、愛學習的、愛顧客和員工的、有超強溝通能力的一把手，則會讓成功的機率大打折扣。對于單體酒店的一把手而言，這一要求有過之而無不及，因為他們沒有現成的大品牌大平臺，以及統一的管理系統工具，他們需要不斷尋找最為合適的第三方合作，這樣的第三方可以是預訂平臺，可以是管理系統技術工具，可以是專業咨詢機構。能夠認知、找到并借力第三方的專業也是一種能力。不過，這種能力的前提是一把手需要有學習力，所謂學習力就是學習的毅力和能力以及能夠將知識向資本轉換的能力。
行業發展至今,還是存在部分單體酒店或集團酒店的一把手,把職位當官位,知識結構落伍,認知理念固化，雖然也在不斷參加各種培訓和到處參觀學習，但實際學習轉換能力缺乏,卻自我感覺良好。有的單體酒店一把手也明白自身能力不濟,想求助但又怕在專業機構和投資方面前暴露短板而職位不保，往往放棄。部分由一家酒店起步外接合約發展而成的管理集團，往往缺少集團化的頂層設計，缺少管理的系統化和獲客渠道平臺，管理隊伍也以拔苗助長為典型，這些都已成為集團化發展的瓶頸。
在國際、國內管理集團以多品牌發展滿足資本市場擴張需求的當下，在互聯網技術普及而技術平臺不斷完善的生態環境下，無論是單體酒店亦或管理集團，一把手都應該加強自身的專業學習能力，畢竟這是獲得領導力的關鍵。
*本文來源：微信公眾號“酒店評論”（ID：Reader-Review），作者：袁學婭，原標題：《酒店經營成敗與“一把手文化”》。
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