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人民日報客戶端旅游頻道：冠狀病毒全面爆發以來，攜程面臨最大的工作是什么？有哪些階段性的進展？
攜程集團聯合創始人、董事局主席、北京大學光華管理學院教授梁建章：過去的一周對旅游行業來說是非常艱難的。正值春運，本身就是服務高峰，冠狀病毒爆發又導致大量退訂，加之國家自1月27日起暫停全球跟團游經營，對行業的沖擊可想而知。
攜程是旅游行業內首個推出疫情全面保障政策的企業，隨著疫情的發展，我們的服務保障也在不斷升級。更重要的是，攜程作為行業標桿，任何一項服務保障政策的出臺，都會帶動行業其他企業積極跟進。同時，攜程擁有數百萬家全球合作伙伴，我們在履行企業社會責任的同時，也聯動上下游，幾乎是集全行業之力，共同幫消費者承擔損失。
1月25日，攜程啟動1億元重大災害保障金，針對預定日期在1月24日0點前，出行日期在1月22日至2月8日的國內全產品訂單給予消費者免費退訂政策。
1月26日，攜程將重大災害保障金升級至2億，對文旅部緊急要求停止發團的預定日期在1月24日0點前，出行日期在1月27日至2月29日的全球跟團游、私家團、半自助游訂單啟動無損退訂政策。
與此同時，攜程向全球酒店發出“安心取消保障”倡議，已有30萬家以上的酒店響應該倡議，同時，攜程已針對預定日期在1月24日0點前，入住日期在1月22日至2月8日之間的全球酒店訂單推出先行墊款，無損退訂保障。
截至1月26日，已有超過60家境內外航空公司針對境內境外航線推出豁免退訂政策，消費者均可在線上實現自助全款退訂。攜程全球旅游供應商也正在逐步推出應急舉措。
我們非常感激我們的合作伙伴與我們一起共克時艱，我們也共同相信在疫情過后，我們能繼續合力為消費者提供最好的出行服務。
人民日報客戶端旅游頻道：回顧2003年的非典，您預判這次的疫情會給旅游行業帶來哪些后果？
攜程集團聯合創始人、董事局主席、北京大學光華管理學院教授梁建章：與其他行業相比，流行性傳染病對旅游行業的影響范圍最廣、沖擊最嚴重。因為旅游行業中的幾乎所有細分領域均涉及人群聚集與社交。流行性傳染病窗口期對旅游行業構成了全面沖擊。
當年“非典”來臨之后，攜程的業績出現大幅下滑，那場SARS差點讓整個行業停止運轉。但是影響來得快去得也很快。
伴隨目前全方位的疫情隔離防控手段，疫情可能主要影響一季度，實際上旅游行業的一季度相對屬于淡季，特別是春節后的2、3月份，不是最關鍵經營階段，因此全年影響來看預計是相對可控的。
接下來疫情的走向暫難判斷，但是我們沒有必要恐慌。基于目前公布的數據，雖然不能掉以輕心，但確實也沒有必要誠惶誠恐。我相信不管疫情最終影響如何，預計中國經濟趨勢長期向好的發展態勢是不會改變的。
現階段，及時公布準確的，可比的，專業化，系統化的信息，有助于對疫情發展做出更準確的判斷和更合理的預測。同時，各地的應對措施應該在謹慎判斷的基礎上與疫情發展及其嚴重程度成比例，既要避免應對不力貽誤時機，也要避免反應過度造成不必要的社會損失。如何把握兩者的平衡是現代治理能力的重要組成部分。
相信在政府和全民的共同努力下，新型冠狀病毒肺炎疫情在全國乃至武漢一定會像2003年的“非典”一樣得到完全遏制，中國社會在不久的將來就能完全恢復常態。過去的“非典”也好，這次新型冠狀病毒肺炎也好，不管多么來勢洶洶，只要決策到位，應對適當就能得到妥善解決，其對社會造成的創傷假以時日即可痊愈。
人民日報客戶端旅游頻道：針對游客取消出行訂單，您有什么建議或者提示給到消費者嗎？
攜程集團聯合創始人、董事局主席、北京大學光華管理學院教授梁建章：建議大家使用自助退改，更加方便快捷。同時，對于所涉及的航空公司、酒店、旅行社等行業伙伴，希望游客在未來出行時給予他們更多的關注，因為他們在這次緊急退訂處理中，展現出了他們的責任與擔當。
人民日報客戶端旅游頻道：針對大量取消訂單和可預見的旅游業短期衰退，攜程會有什么止損措施可供參考嗎？
攜程集團聯合創始人、董事局主席、北京大學光華管理學院教授梁建章：我們會養精蓄銳，苦練內功。但這個時間不會太久。和2003年相比，現在服務業占經濟的比重明顯上升，我國服務業占GDP的比重比2003年提升了20多個百分點。而人們對旅游的需求比這部分占比還要大得多，十幾年過去了，旅游增長近十倍。所以，盡管這場疫情影響不容小視，但是一定會迎來難關過后的強勢恢復，我們有這個信心。
人民日報客戶端旅游頻道：放眼更遠，請簡單地說幾句話給旅游從業人員打打氣。
攜程集團聯合創始人、董事局主席、北京大學光華管理學院教授梁建章：非典結束之后的第一個月，旅游行業就迎來了“報復性增長”。到了當年7、8月份，攜程的業務量就大幅度反彈，甚至超過了“非典”前的水平，當年12月，攜程在納斯達克敲響開市鐘。
所以，全行業的從業者要有一定信心“熬”過去。攜程和合作伙伴一起，期待著疫情褪去，不會太久，春天很快到來。
文章選自人民日報，2020年1月27日
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