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*景域驢媽媽集團副總裁任國才先生的新書《任在旅途之二：旅游行思錄》已在執(zhí)惠官網(wǎng)獨家連載，此文為第十一篇。截止2019年11月底，任國才先生在旅行中考察了國內(nèi)34個省份、270個地市州、1000個區(qū)縣市以及國外二十多個國家和地區(qū)，在積累了數(shù)百篇旅行游記，拍攝了數(shù)萬張旅行照片的同時，也寫作了近百篇旅游專業(yè)文章。為紀念到達中國1000個區(qū)縣市的里程碑，任國才先生將十多年來對旅游行業(yè)的思考研究文章精選成冊，于是有了《任在旅途之二：旅游行思錄》。

全書文章共69篇，一線真實體感、持續(xù)研究之果，多點連線成面，其間所思所得可為從業(yè)者之參考。此亦是執(zhí)惠連載之義。

《旅游行思錄》之服務(wù)創(chuàng)新——

幾年前，網(wǎng)絡(luò)上一個關(guān)于旅游的微信流傳甚廣——“國內(nèi)最坑人的13個旅游景點，看看有沒有你去過的”，披露了中國最受詬病的13個旅游景點及服務(wù)頑疾：1.西雙版納：“洞房”陷阱；2.九寨溝：牛肉賣出天價錢；3.峨眉山：燒香就是燒錢；4.布達拉宮：門票飆漲；5.嶗山：道士的麻衣誆術(shù)；6.吐魯番葡萄溝：葡萄變味了；7.西安：假古董亂真；8.大理：“老鄉(xiāng)”騙老鄉(xiāng)；9.陽朔：溫情背后的猙獰；10.壩上：騎馬容易下馬難；11.泰山：山上山下“好漢”多；12.三亞：無賴的天堂；13.少林寺：燒香等同打劫。近年來，青島大蝦、哈爾濱天價魚等事件，一次次地將旅游服務(wù)問題推向風口浪尖。剛剛過去的“十一”黃金周，“花錢買罪受”成為相當比例的國內(nèi)游客共同的吐槽。

作為中國最早對外開放的行業(yè)和以外事接待為主要任務(wù)的行業(yè)，中國旅游業(yè)匯聚了當時中國最優(yōu)秀的外語、管理與服務(wù)人才，一度是中國專業(yè)程度最高、服務(wù)水平最好的行業(yè)。痛心的是，改革開放三十多年來，零團費、負團費、黑導、價格欺詐、以次充好……旅游服務(wù)的種種問題，時不時成為媒體曝光的焦點。旅游，一度成為“差服務(wù)”的代表。

反觀其他行業(yè)，從餐飲業(yè)到零售業(yè)、從零售業(yè)到娛樂業(yè)，服務(wù)創(chuàng)新實踐層出不窮。餐飲業(yè)的海底撈、零售業(yè)的宜家家居、娛樂業(yè)的“莞式服務(wù)”，已經(jīng)成為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)通過服務(wù)創(chuàng)新引領(lǐng)轉(zhuǎn)型升級的經(jīng)典案例。

餐飲業(yè)的火鍋連鎖品牌——海底撈，因為其極致的服務(wù)被網(wǎng)友稱贊叫絕。“海底撈的服務(wù)有毒”、“海底撈的變態(tài)服務(wù)”、“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”……一篇篇關(guān)于海底撈的帖子在網(wǎng)絡(luò)上廣為廣播。在每個海底撈門店，都設(shè)有面積不菲的等候區(qū)，擺放了舒適的沙發(fā)與桌椅，等候的客人可以免費吃水果、喝飲料、免費擦皮鞋、免費美甲上網(wǎng)、玩飛行棋、撲克等，等待超過半小時餐費還可以打九折；客人坐定點餐后，服務(wù)員會細心地為長發(fā)的女士提供皮筋和發(fā)夾，為戴眼鏡的客人提供擦鏡布，每個客人都會得到一個防塵的手機袋，孕婦到店會得到海底撈特意贈送的泡菜……每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換客人面前的熱毛巾，如果客人帶了小孩子，服務(wù)員還會幫客人喂孩子吃飯，陪小朋友在兒童天地做游戲等；餐后，服務(wù)員會為客人送上口香糖，所有服務(wù)員會與客人微笑道別，如果某位客人特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務(wù)員也會單獨打包一份讓其帶走……海底撈的服務(wù)之所以被網(wǎng)友稱作“有毒”，是因為其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)超越了客戶的期望，一旦客人感受過一次就產(chǎn)生戒不掉的“毒癮”。為什么海底撈能夠把服務(wù)做到“有毒”？海底撈董事長張勇認為，“人是海底撈的生意基石。海底撈一直踐行著最基本的兩個準則：以顧客為中心、以員工為中心。”

宜家家居是一家以經(jīng)營瑞典家居產(chǎn)品為主要業(yè)務(wù)的連鎖品牌，在全球28個國家擁有328個賣場。筆者分別在北京、上海、廣州、杭州的宜家家居實地考察和購物體驗，無論是周末還是平時，無論在北京還是杭州，宜家家居內(nèi)都是人頭攢動，生意紅火。宜家家居靠什么吸引眾多顧客踴躍入場？筆者發(fā)現(xiàn)，宜家家居的服務(wù)體現(xiàn)在售前、售中、售后的全過程。售前，宜家家居的微信訂閱號會定期發(fā)布新品介紹、優(yōu)惠活動、家居指南等信息，會員可以定期收到寄送的LIVE會員雜志，提前了解到特惠信息和新推產(chǎn)品。售中，宜家家居內(nèi)所有擺設(shè)的家居，都可以讓顧客隨意坐躺和體驗試用，除了銷售單件商品，宜家家居還售賣不同的“家居方案”，幫助和引導顧客購買組合家居；在宜家的每個分區(qū)，每天都推出幾件特價商品，并有醒目的提示，讓喜歡實惠的消費者“感受便宜”；宜家家居內(nèi)為兒童準備了專門的兒童樂園，身高1米以下的兒童可免費游玩，并為陪護的大人安排了充足的椅子。每個宜家家居都有巨大的立體停車場，所有自駕車顧客都可以免費且無限時地停車……細致的人性化服務(wù)讓顧客深受尊重和深感便利。售后，宜家提供有償送貨服務(wù)、有償上門安裝服務(wù)、無條件退換貨服務(wù)（不需要購物發(fā)票、不需要退貨理由，只需要憑購物憑證，顧客60天、會員180天內(nèi)攜帶完好貨品與包裝即可自由退換貨品。） 誠信、人本、貼心、便利的服務(wù)，贏得了中國消費者的心。（詳見筆者的《宜家家居與中國旅游業(yè)十問》一文）

如果說“世界工廠”是東莞第二產(chǎn)業(yè)的形象概括，那么，“莞式服務(wù)”則成為東莞第三產(chǎn)業(yè)的品牌符號。東莞的娛樂業(yè)，尤其夜間桑拿按摩場所，創(chuàng)造出獨特的“莞式服務(wù)”——坊間稱之為ISO（中國娛樂業(yè)標準）。“莞式服務(wù)”有什么與眾不同？根據(jù)央視新聞報道的公開資料，“莞式服務(wù)”具有以下幾個鮮明特點：第一，“安全第一，放心消費”，所有娛樂場所都有“安全保護傘”，所有服務(wù)人員定期體檢保證健康；第二，明碼標價、透明消費，所有產(chǎn)品服務(wù)都明碼標價，讓消費者自主選擇。第三，產(chǎn)品多樣，服務(wù)迭代，服務(wù)種類多達50多種，并學習借鑒模特走T臺創(chuàng)造了“小姐走臺”等新服務(wù)。“莞式服務(wù)”遵循“以人為本、以客為尊”的理念，在娛樂產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)上不斷創(chuàng)新，一舉成為與“日式服務(wù)”、“泰式服務(wù)”齊名的東方三大服務(wù)品牌，直接促進了東莞旅游業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展。“莞式服務(wù)”雖然因觸犯法律被依法取締，但不失為服務(wù)創(chuàng)新促進旅游發(fā)展的一個典范案例。（詳見筆者文章《“莞式服務(wù)”與中國旅游服務(wù)提升發(fā)展》）

國家旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年中國公民出境旅游人次達1.2億人次，出境旅游花費1050億美元，人均820.3美元（折合人民幣5200元），遠遠高于國內(nèi)旅游人均消費937.5元人民幣。其中，赴韓游客平均消費1.4萬元人民幣，赴日游客平均消費高達1.7萬元人民幣。中國出境游客“有錢任性”（消費個個像大款）和“崇洋媚外”（外國的都比中國好），與外國入境游客“數(shù)量增長緩慢”、“人均消費下降”形成鮮明的對比。2016年上半年旅游統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國公民出境旅游人數(shù)5903萬人次，比上年同期增長4.3%，出境游市場繼續(xù)一片火熱。以日本為例，2015年“十一”黃金周期間，日本成為中國游客出境游的第一大旅游目的地，約有40萬名中國大陸游客涌入日本，花費達1000億日元（約合52億人民幣），人均消費超過1.3萬人民幣。是什么吸引大陸游客源源不斷地涌入日本“買買買”呢？

根據(jù)筆者在日本的實地考察，不少日本商家打出“喜迎（中國）國慶”的中文標語、配備了專業(yè)的中文導購，專門吸引和服務(wù)中國游客。日本各行各業(yè)都有專業(yè)和系統(tǒng)的禮儀培訓，即使一家十來平方米的個體餐館，招收學生兼職也會有前輩一對一的服務(wù)指導。日本的一些日式料理店和傳統(tǒng)旅館，進門時需要客人脫鞋進入，要求服務(wù)員將鞋子整理好并將鞋跟擺放朝向客人進來的方向；下雨天，要求服務(wù)員及時接過客人的雨具，擦拭干凈扣起來后擺放門口；客人盤腿而坐后，要求服務(wù)員跪式服務(wù)；當顧客咨詢問題時，無論服務(wù)員在忙什么，都要立刻停下手上的工作，解答客人的咨詢；當有顧客抱怨或投訴時，不管是誰的問題都需要道歉，并及時協(xié)調(diào)處理客人的問題；從店鋪到大型游樂場，服務(wù)人員均要提前到崗清掃衛(wèi)生，統(tǒng)一換好工作服，列隊等待準時開門迎客……許多原本不成文的基本禮儀，悄然成為日本服務(wù)業(yè)的行業(yè)標準，保證了日本服務(wù)業(yè)的服務(wù)水準。再以廁所為例，日本的廁所不但衛(wèi)生潔凈，而且有大量人性化的設(shè)計，如免費抽紙、背景音樂、三合一（泡沫、沖水、烘干）的洗手盆、全自動抽水馬桶、母嬰室、殘疾人座椅、嬰兒馬桶、女性化妝間等。日本一直以品質(zhì)優(yōu)異的“日式服務(wù)”取勝，成為吸引游客前往日本旅游的重要利器。

作為世界最大的傳媒和娛樂巨頭，迪斯尼旗下的迪斯尼樂園，除了擁有高科技的游樂設(shè)備、種類多樣的表演活動、清新潔凈的環(huán)境、高雅歡樂的氛圍、配套完善的服務(wù)設(shè)施以外，高品質(zhì)、高標準和高質(zhì)量的服務(wù)，也是迪斯尼樂園的核心競爭力。在迪斯尼樂園，一個新的演職人員在真正與游客接觸前，要經(jīng)歷2個月的專業(yè)培訓，讓員工由內(nèi)而外散發(fā)出感染力與親和力；迪斯尼堅持“微笑服務(wù)”，要求每個員工都是“微笑服務(wù)大使”，面帶微笑，不許皺眉頭；迪斯尼要求每個員工都是“多面手”，每個人除了做好本職工作外，還要隨時幫助游客指路和拍照（禁止員工用“一指禪”給游客指路，員工必須會使用各種相機照相）；與小朋友講話要蹲下且耐心地溝通；回答游客提問時不能回復“不知道”三個字；下到普通員工，上到CEO，每個員工都有撿垃圾的職責，且撿垃圾的動作要迅速，不能有明顯停頓與蹲下。此外，迪斯尼的服務(wù)設(shè)施也是精益求精且布局合理，樂園不僅擁有自動取款機、急救站、外幣兌換處、嬰兒護理室、行李寄存、商品快遞等，還有自動心臟去纖顫器、助聽器感應(yīng)設(shè)備、嬰兒車及輪椅出租等。根據(jù)TEA&AECOM《全球主題公園發(fā)展報告2015》顯示，2015年全球TOP10主題公園集團中，迪斯尼集團以接待1.379億游客人次穩(wěn)居榜首，全球TOP25主題公園中，迪斯尼集團旗下主題公園占據(jù)11席，且排名遙遙領(lǐng)先。迪斯尼樂園獲得巨大成功的原因，不僅僅靠產(chǎn)品的“好玩”，很大程度上靠服務(wù)的“可親”。迪斯尼最為游客稱贊的是它高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，以及熱情友好的員工。

作為中國旅游業(yè)中新型旅游企業(yè)的代表，OTA在旅游服務(wù)創(chuàng)新上走在各類旅游企業(yè)的前面。針對許多旅游城市“一日游”的頑疾，2016年6月19日，驢媽媽旅游網(wǎng)推出全新服務(wù)品牌——“品質(zhì)一日游”。驢媽媽的品質(zhì)一日游有四大亮點：“使用無線耳麥，免費充電寶、自拍桿、車載WIFI，三年內(nèi)旅游新車，透明消費無購物”，此外，“品質(zhì)一日游”還提供四大保障：“1人報名即成行，若不滿意就重玩，突發(fā)情況隨時退，管家服務(wù)全程陪”。途牛旅游網(wǎng)推出了“牛人專線”，這是基于途牛網(wǎng)數(shù)百萬游客真實反饋精心推出的品牌旅游團，意為游客打造獨立成團、行程安排100%透明的高品質(zhì)旅游線路，“牛人專線”還推出七大承諾：吃住全升級、行程合理、無強制消費、真實好評、高性價比、資深導游、24小時旅游顧問。同程網(wǎng)CEO吳志祥提出，2016年是同程“服務(wù)年”，要求“用服務(wù)來創(chuàng)造價值，作為OTA虧損的破局之道”。

當一些傳統(tǒng)旅游酒店為入住率發(fā)愁時，一部分創(chuàng)新酒店卻是賓客盈門供不應(yīng)求。景域集團旗下的安吉帳篷客野奢度假酒店，不但結(jié)合萬畝白茶園創(chuàng)新開發(fā)了帳篷度假酒店、特色美食餐飲、戶外休閑運動、親子體驗活動等多種業(yè)態(tài)產(chǎn)品，而且推出了“滿意服務(wù)、驚喜服務(wù)、感動服務(wù)”的三重服務(wù)新標準，“滿意服務(wù)”是基礎(chǔ)服務(wù)，參照五星級酒店的標準服務(wù)加上人性化的服務(wù)，比如時刻保持微笑；“驚喜服務(wù)”是特制服務(wù)，比如，生日的的特別禮物；“感動服務(wù)”是最高級的服務(wù)，通過服務(wù)員的細微觀察，發(fā)現(xiàn)一些特別之處，或者幫助客人解決比較大的麻煩，給客人意想不到的感動。帳篷客對日常服務(wù)的要求是“必須滿意，創(chuàng)造驚喜，抓住感動”。另外，安吉帳篷客采用“管家式”服務(wù)，每一位賓客均會配備一名私人管家，除了為住店客人提供在店期間一對一的貼心服務(wù)外，私人管家還提供“到店前24小時服務(wù)”，包括發(fā)送天氣狀況、提供行程路線等，當客人離店后，私人管家還提供“離店后24小時服務(wù)”，包括詢問是否安全到家、征求住店意見建議、訂購寄送帳篷客文創(chuàng)商品（“篷友三寶”：白茶、竹筍、土雞蛋）等。2016年3月2日，安吉帳篷客作為中國旅游業(yè)新業(yè)態(tài)的先進代表，登上了《人民日報》頭版。

中國溫泉旅游服務(wù)領(lǐng)軍品牌——碧水灣，是一家以大型露天蘇打溫泉為特色，集住宿、餐飲、休閑娛樂、商務(wù)會議、養(yǎng)生度假等功能于一體的綜合性溫泉度假村。碧水灣有客房220多間，年平均入住率在80%以上，回頭客占到80%以上，網(wǎng)民推薦入住率達到99%，一年收到近4000封感謝信。在攜程網(wǎng)廣州地區(qū)酒店服務(wù)評分中排名第一，并創(chuàng)造了68個月未被超越的神話，在同程、去哪兒等各大網(wǎng)站的好評率均位列全國溫泉行業(yè)第一，2016年4月榮獲“中國服務(wù)十佳品牌企業(yè)”，創(chuàng)造了引起社會熱議的“碧水灣現(xiàn)象”。碧水灣在競爭中脫穎而出、不斷創(chuàng)造服務(wù)口碑的秘訣是“親情服務(wù)”：向關(guān)愛親人一樣關(guān)愛客人。

中國鄉(xiāng)村旅游的“網(wǎng)紅”袁家村，十年前僅僅是地處陜西關(guān)中平原腹地禮泉縣一個只有62戶人家的小鄉(xiāng)村，十年之后，袁家村成為陜西省乃至全國最受歡迎的鄉(xiāng)村旅游勝地，被譽為“關(guān)中第一村”。是什么讓袁家村異軍突起獨領(lǐng)風騷？筆者考察了解到，袁家村除了以各種關(guān)中美食小吃吸引游客外，還以誠信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得游客好口碑。“店主發(fā)誓承諾，如果羊血摻假，甘愿禍及子孫。店主呂偉。 原材料追蹤供應(yīng)鏈 羊血，親自采于禮泉西關(guān)回民殺羊點李海濱處，電話13992000111。豆腐、粉條、辣子、菜籽油均來自袁家村作坊內(nèi)。湯為原質(zhì)骨頭湯，土養(yǎng)雞一只，骨頭五斤，水100斤。”“原材料追蹤供應(yīng)鏈 小麥產(chǎn)于周邊旱腰帶的757，由袁家村面坊收購并加工。電話18089189102。純酵面發(fā)酵，關(guān)中傳統(tǒng)工藝，大鍋烙制，不加任何化學原料。店主重誓承諾，如果做不到以上幾點，甘愿后輩遠離仕途墜入乞門。”以上是懸掛在袁家村小吃街每家商家門口的醒目招牌，落款單位是“袁家村村民委員會、袁家村小吃街協(xié)會、袁家村旅游管理公司”。 袁家村在中國鄉(xiāng)村旅游的“痛點”上狠下工夫，讓游客在袁家村可以明明白白消費、放心大膽消費、開開心心消費。（詳見筆者文章《互聯(lián)網(wǎng)思維的鄉(xiāng)村旅游發(fā)展新模式》）。

他山之石，可以攻玉。其他行業(yè)和其他國家的服務(wù)創(chuàng)新案例，對于中國旅游業(yè)具有很強的借鑒意義，而帳篷客、碧水灣、袁家村的服務(wù)理念和創(chuàng)新做法，對于廣大旅游企業(yè)具有直接的參考價值。誠信是旅游服務(wù)的基礎(chǔ)，沒有誠信的服務(wù)都是耍流氓；以人為本是旅游服務(wù)的出發(fā)點，也是旅游服務(wù)的落腳點；品質(zhì)是旅游服務(wù)的核心，不斷成熟的中國游客越來越需要高品質(zhì)的服務(wù)；技能是旅游服務(wù)的保證，服務(wù)的專業(yè)性和專業(yè)化是旅游服務(wù)的內(nèi)在要求；創(chuàng)新是旅游服務(wù)提檔升級的關(guān)鍵，只有服務(wù)的不斷創(chuàng)新，才能不斷滿足、引領(lǐng)甚至創(chuàng)造游客的新需求。

1、  中國擁有全球最大的旅游市場，旅游服務(wù)是中國旅游業(yè)過去和現(xiàn)在的痛點，旅游服務(wù)改進任重道遠。

2、  行業(yè)的痛點就是企業(yè)的機會，哪家企業(yè)在旅游服務(wù)上不斷提升創(chuàng)新，那家企業(yè)就會贏得游客的心，就會贏得發(fā)展的未來。

3、  誠信是旅游服務(wù)的基礎(chǔ)，沒有誠信的服務(wù)都是耍流氓。隨著游客的日益成熟和信息傳播的快捷與透明化，沒有誠信的旅游服務(wù)供應(yīng)商和旅游目的地將被游客拋棄。

4、  以人為本是旅游服務(wù)的出發(fā)點，也是旅游服務(wù)的落腳點，以人為本不僅要體現(xiàn)在硬件的旅游服務(wù)設(shè)施上，更要體現(xiàn)在軟件的旅游服務(wù)態(tài)度、流程、細節(jié)上。

5、  品質(zhì)是旅游服務(wù)的競爭力。中國數(shù)以億計的中產(chǎn)階級對服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高，品質(zhì)服務(wù)將是未來十年中國主流游客的重要訴求，而精細服務(wù)將是中國高端游客的核心訴求。

6、  意識是旅游服務(wù)的靈魂。旅游從業(yè)人員需要從內(nèi)心樹立“我為人人，人人為我”的服務(wù)意識，既不可自滿欺客，也不必自卑媚俗，增強自信保持自尊。

7、  技能是旅游服務(wù)的保證。不斷提升旅游從業(yè)人員的服務(wù)技能，積極運用服務(wù)方法和服務(wù)工具，以專業(yè)贏得游客的尊重和信賴。

8、  人情味的服務(wù)是讓游客“最舒服”的服務(wù)。“臺灣最大的旅游資源不是山水，而是人（人情味的服務(wù)）。”把游客當做親人，把給親人的服務(wù)提供給游客，不但能夠贏得游客的滿意和口碑，還能收獲來自游客的親情和愛。

9、  創(chuàng)新是旅游服務(wù)提檔升級的關(guān)鍵，旅游服務(wù)創(chuàng)新永無止境。只有服務(wù)的不斷創(chuàng)新，才能不斷滿足、引領(lǐng)甚至創(chuàng)造游客的新需求。

【新書簡介】

*《任在旅途之二：旅游行思錄》是任國才先生《任在旅途之一：行走中國》的延續(xù)。《任在旅途之一：行走中國》是旅行的所見所聞，《任在旅途之二：旅游行思錄》則是旅游的所思所想；《任在旅途之一：行走中國》是輕松的感性游記，《任在旅途之二：旅游行思錄》則是專業(yè)的理性文章。《任在旅途之一：行走中國》積累了豐富的旅游素材，《任在旅途之二：旅游行思錄》對旅游素材進行了分析研究和提煉加工，實現(xiàn)從實踐到理論的升華。

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