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非典時是生存或死亡，這次是幾十倍壓力大考。

攜程董事局主席梁建章近些年已鮮少對公司事務發(fā)言。在攜程從創(chuàng)辦，到擊破和并購數(shù)個競爭對手的20多年間，這家公司長成了市值超過174億美金的在線旅游巨頭，而梁建章個人則在戰(zhàn)事消歇后兩次淡出管理一線，把部分精力轉向人口學和經(jīng)濟學研究。熟悉梁建章的員工稱他是典型的理科生思維，講話直，喜愛寫文章勝過聊天。

但疫情的摧毀之力是猛烈的。梁建章對36氪承認，這是攜程成立以來“虧得最多的一年，或者至少一個季度”。作為國內(nèi)最大的在線旅游企業(yè)，攜程幾天前聯(lián)合許多國內(nèi)外的酒店品牌和目的地景區(qū)，發(fā)布了一份行業(yè)復興計劃，以刺激市場回暖。攜程為此承諾投入10億。但只有錢還不夠，梁建章需要站出來為之鼓與呼。

與此同時，作為北京大學光華管理學院教授，人口經(jīng)濟學專家，他從春節(jié)起就陸續(xù)發(fā)表了超過10篇文章，表達對于“過度防疫”、“一刀切隔離”會損傷中國經(jīng)濟的擔憂。其中傳播最廣的一篇名為《隔離的經(jīng)濟賬》。

從某種意義上，這種兼具經(jīng)濟學宏觀和企業(yè)經(jīng)營微觀的視角讓梁建章的聲音更值得被傾聽。他坦承，攜程作為一個商業(yè)組織在面對這種災難時力量是有限的，更不用說旅游是高度國際化的產(chǎn)業(yè)。而他更堅持的是，中國經(jīng)濟的長遠發(fā)展，需要更精細的防疫治理體系，以盡力達成“風險和成本的平衡”。

以下為36氪和梁建章對話節(jié)選：

36氪：這幾天國外的疫情蔓延很嚴重，你對旅游業(yè)的判斷因此更不樂觀了嗎？

梁建章：國內(nèi)疫情目前是勝利在望吧，除了武漢，其它地區(qū)控制得非常到位了。但是國外正在流行，有的國家把它當成流感，我們不應該嘲笑。一開始我們嚴重，他們隔離我們，現(xiàn)在他們嚴重，如果我們隔離他們，一旦隔離要取消就沒那么容易了。這個代價會越來越大。隨著天氣變暖，藥的測試出來，死亡率還是會下降，這樣就流感化了，所以長期共存也是可以的。這是我希望能夠傳達的信息，中國是外向型經(jīng)濟，不能跟世界脫鉤。

36氪：激進的隔離政策，可能是出于中國已經(jīng)為防疫付出了太高代價。

梁建章：那也可以針對不同風險等級的入境人群，采取不同應對措施。一個多月前，日本那些援助物資和措辭，給中國人留下了深刻的印象。同樣道理，在世界性的危機面前，中國所表現(xiàn)出來的開放姿態(tài)，也會比平時產(chǎn)生更加明顯的效果，當然前提是出入境部門嚴格執(zhí)行排查措施。這樣等到疫情過后，中國才有希望在新一輪的國際交流過程中占據(jù)主導地位。

36氪：從春節(jié)前后開始，攜程處理的取消訂單有幾百萬之多。你會如何描述疫情對攜程業(yè)務的打擊？

梁建章：最差時國內(nèi)訂單80%的損失是有的，現(xiàn)在慢慢恢復了一些，國內(nèi)勢頭比較健康，會繼續(xù)恢復。但是國際訂單看樣子短期很難恢復。出境游、國際航班、高星酒店這些業(yè)務在人數(shù)上不一定占大頭，但是收入和利潤占比很大，因此打擊是非常大的。攜程在中國在線旅游行業(yè)市場份額已經(jīng)很高，基本可以反映旅游行業(yè)整體的狀況。

36氪：出境游和國際機票正好是這兩年攜程的增長引擎。這些業(yè)務的拓展會有中斷或者調整嗎？

梁建章：長遠的業(yè)務方向沒有太大調整，因為這個情況無論如何最多是半年時間。短期來看國際業(yè)務還是各種取消、修改，所以短期我們會更著重做國內(nèi)游了。

36氪：攜程剛剛發(fā)布了一個針對全行業(yè)的旅游復興計劃，一邊投入資金做推廣，一邊打折賣預售產(chǎn)品。在你看來這個計劃想要真正發(fā)揮效果，還需要哪些條件？

梁建章：現(xiàn)在國內(nèi)疫情還沒有完全解除，如果完全解除的話，旅游消費應該很快就會起來。大家的心理作用也還有一定影響，但我覺得也不會連續(xù)幾個月這么久。

36氪：回頭看，你最早意識到攜程需要在業(yè)務上對疫情有一個快速應對，大概是什么時候？

梁建章：我們其實很快就感到它的壓力，因為訂單取消是大量的。一方面，我們承受了原來十倍、幾十倍的業(yè)務量，攜程有上萬名工作人員在加班，現(xiàn)在剩下一些國外的航空公司還不能很快響應，絕大部分我們已經(jīng)處理掉。另一方面我們的應對也非常及時，給客戶提供了無損取消這么一個選擇。

36氪：要做到無損退訂需要攜程墊錢甚至貼錢，管理層在做決定時有顧慮嗎？

梁建章：有一點顧慮，因為金額也是比較大。但是作為行業(yè)老大，攜程的資金、盈利狀況過去都比較好，加上這次又是這么一個突發(fā)狀況，客人的感受又比較強烈。所以我們覺得，還是可以承受。

36氪：但是這個政策似乎也遭到一些從業(yè)者反彈，比如中小旅行社。他們的產(chǎn)品不只攜程一個銷售渠道，你們執(zhí)行無損退，讓他們承擔了巨大壓力和更多損失。

梁建章：損失肯定是各方都有一定承擔的。我們盡力協(xié)調資源方，大的航空公司、酒店，他們是能夠也愿意承擔的，總體來說他們承擔了大頭。如果真的資源方不能退，我們會承擔大部分損失。我們幾億的損失是從這兒來的。對于旅行社，雖然沒有退訂損失，但是它的機會損失非常大，原來可能利潤一小半都是這個季節(jié)掙的。現(xiàn)在非但沒掙到，還損失了，而且中小型企業(yè)承受能力比較差，所以壓力很大。

36氪：CEO孫潔有牽頭跟一些國際酒店談退訂的事，因為那些酒店起初沒有意識到中國的情況這么糟糕。還有什么比較棘手的事是由你親自出面協(xié)調解決的嗎？

梁建章：Jane正好去世界經(jīng)濟論壇，碰到一些酒店集團的老板，能夠跟他們面對面溝通，解決了相當一部分問題。

在家辦公是我更激進地推了一推。員工要回家辦公的話，必須在家里配一個電腦。這次比較緊急，我們直接買了更多的筆記本電腦，幫他配好。成本上會有一定增加，但還是速度更重要。我拍了這個板。

36氪：前段時間很多文章盤點攜程當年在非典時期的做法，并把它視為一種成功經(jīng)驗。

梁建章：那個時候我們基數(shù)小，疫情結束以后服務做得好，一下子就反彈得非常厲害。這次，我們在國內(nèi)的份額已經(jīng)那么大，不可能反彈得很厲害了，雖然海外的份額增長比較快，但還不是大頭。然后這次疫情時間更長，在國外有流感化的傾向，我們還是需要做好長期準備。

36氪：非典時期真的有動過把公司賣掉的念頭嗎？

梁建章：好像沒有，也很少有人會買你吧，我不知道。當時連人都見不到，手機也沒這么發(fā)達。那時是生存或死亡的問題，中間值不太會。

36氪：當年你們采取的做法，現(xiàn)在哪些還適用，哪些不再適用了？比如不裁員，輪崗這一類。

梁建章：我們盡可能會把員工的風險降到最小。現(xiàn)在我們服務人員的獎金、晉升、漲薪都還在做，非服務人員的漲薪可能會延遲一些。

36氪：疫情有給攜程的業(yè)務、組織管理或者行業(yè)整合帶來一些變化的機會嗎？

梁建章：如果是視頻、游戲公司，這方面的機會可能更多。從旅游業(yè)來看，只能是練好內(nèi)功了，把產(chǎn)品、服務的系統(tǒng)打磨好，把客人的各種取消、修改做好，把疫情相關的實時旅行信息發(fā)布好。

36氪：疫情之后，行業(yè)格局會有變化嗎？

梁建章：我不覺得在線的格局會發(fā)生很大變化，但目的地可能會有所變化。有些地方還是控得比較嚴，有些地方就可能更歡迎游客去。誰先能夠做比較好的促銷跟推廣，誰就會比較快地恢復。

36氪：2003年對攜程是特別的一年，挺過了非典，還在納斯達克上市了。如果站在未來回看2019年，你會怎么定義這一年？

梁建章：這一年是考驗我們公司整體服務水平的一年。我們一般會預留十倍的技術冗余量，最多三倍的人員冗余量，但是這次是幾十倍的業(yè)務冗余。今后再有這種大起伏的話，我們還是有信心的。當然也暴露了一些問題，比如如果用戶的自助率更高，就會更從容。

36氪：今年是攜程成立以來最困難的一年嗎？

梁建章：肯定是虧得最多的一年。至少是一個季度。

36氪：這種經(jīng)營層面的困難跟當年大殺四方、行業(yè)處在強競爭的局面比，更一種更難？

梁建章：我覺得現(xiàn)在還好，因為我們資金還比較充裕。如果三個月內(nèi)解決，那就比較樂觀。如果真的是持續(xù)半年或者更長，那就需要謹慎看待。不光是我們，很多公司都會有很大的問題。

36氪：疫情期間你一直在以經(jīng)濟學家的身份寫文章發(fā)聲。這種重大的公共衛(wèi)生危機，讓你對于商業(yè)組織和公司運轉，有了一些更深的思考嗎？

梁建章：我一開始也走了些國家，那時候在中東、新加坡，然后關心國內(nèi)的疫情。國外的數(shù)據(jù)，包括流感的數(shù)據(jù)，流感如何影響經(jīng)濟的數(shù)據(jù)，還是比較掌握的。雖然我不是流行病領域的專家，但還是希望把一些經(jīng)濟的后果跟大家分析清楚。經(jīng)濟停擺不光影響經(jīng)濟本身，經(jīng)濟衰退倒過來對人均壽命的影響，可能是比疫情更大的。攜程能做的反而有限，是行業(yè)整體的問題。

36氪：會空前意識到商業(yè)體的脆弱嗎？

梁建章：那沒辦法，所有企業(yè)都一樣。脆弱就脆弱了，可能越是高級的需求越是脆弱吧。不光我們，電影也幾乎沒有了。因為飯總是要吃的，所以農(nóng)業(yè)可能是最不脆弱的，但最不脆弱的行業(yè)，也最缺乏增長。

36氪：你覺得今天的攜程在應對疫情時，哪些表現(xiàn)比上一次更成熟？

梁建章：非典那時候還是很小的公司，主要是把員工的士氣、凝聚力保持下來。然后疫情過去迅速把產(chǎn)品服務做到位，捕捉快速反彈的業(yè)務。現(xiàn)在更多是把內(nèi)功做好。這次很多事情我并沒有參與，只是稍微幫他們在財務投入上拍一下板而已。我覺得我們的服務、技術、業(yè)務團隊，都做得不錯的。

 *本文來源：36氪，作者：喬芊，原標題：《梁建章：這是攜程有史虧損最多一季，中國無法跟世界脫鉤》。

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