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11月13日-14日，由世界旅游聯盟主辦的“2020世界旅游聯盟·湘湖對話”在杭州舉辦，主題為“信心與變革?面向未來的旅游業”，重點關注后疫情時代的旅游生態，從產業、教育、科技等多維度描畫明日旅游業的立體圖景，圍繞全球旅游治理體系建設、行業責任、危機應對、科技創新、教育發展等話題展開討論。

以下我們摘選7位重磅嘉賓（以下排名不分先后）的部分觀點，為分析研判疫情下國內國際旅游現狀、變革及走向，提供一定參考。

華僑城集團董事兼總經理 姚軍

關鍵詞：轉型節點、優勝劣汰、科技創新

文化旅游業經歷了前期的高速增長，正處在轉型發展重要節點。今年的疫情在一定程度上加速了這一轉型，疫情帶來的優勝劣汰提醒我們轉型升級已經迫在眉睫，文旅企業要在高質量發展路徑上謀求新的突破。為此，文化旅游企業要進一步深化供給側結構性改革，加速創新性產品的推進，實現行業自救，推動企業發展。通過對標世界一流企業，全面梳理自身產品構成、業務流程、商業模式，以及風控機制，完善產品體系，增強安全系數，改善運行機制，提振人們的旅游消費信心，使旅游市場早日走出低迷。

國家“十四五”規劃中，科技創新被擺在了更加突出的位置。當前，科技、文化、時尚、教育、創業正在改變經濟組織和社會發展方式，也為旅游業注入全新的動能。日漸走入日常生活的5G、人工智能、大數據、無人駕駛、無接觸服務等，正在從根本上顛覆傳統的旅游消費方式，這要求我們文旅行業轉變傳統的旅游消費方式，以“技術創新”驅動“應用創新”和“產業創新”，實現旅游行業真正的迭代升級，不斷提升文化旅游產業的競爭力和影響力，推動文化旅游產業高質量發展。另外，此次疫情讓中國民眾更加重視身體健康和免疫能力的提高，生態旅游、運動旅游、康養旅游等相關業態將迎來新的發展機遇，為此，我們要聚焦游客體驗，滿足消費者對美好生活、健康生活的新需求。

澳門世界旅游經濟論壇副主席兼秘書長 何超瓊

關鍵詞：鄉村旅游、千禧一代、負責任旅行

從長遠來看，強大的國內市場成為一個充滿活力和可持續發展產業的重要基礎。事實證明，通過傳播和區域傳播以及強勁的全年游客量可以促進平衡發展。即使經濟恢復增長，國內旅游基礎也至關重要。國內旅游基礎較高的國家或地區，有望更快更早從COVID-19的影響中恢復過來。

國內旅游需求增加的必然結果就是現在有很多游客尋找開放空間，以及更多的鄉村旅游目的地。今年與2020年世界旅游日一樣，我們特別關注旅游和社區發展，深入研究鄉村旅游的潛力。鄉村旅游發展源于體驗式旅游的興起。通過它，消費者尋求與人和大自然的深入接觸。

2020年發生的大事加速了這一進程，這不僅僅因為長途旅行成為新的奢侈，而是因為越來越多的消費者正在尋求更負責任的旅行方式。旅游業未來最強大的消費力量——千禧一代，正在拒絕大眾游，轉而尋求原真性的旅游體驗。投資鄉村旅游目的地，促進跨區域、跨國家的旅游傳播，對支持可持續發展和保護當地社區和文化至關重要。

世界旅游聯盟副主席、法國地中海俱樂部全球總裁 亨利·季斯卡·德斯坦

關鍵詞：衛生風險、安全感、延遲預訂、自覺旅行

現在讓我們從更長遠的角度來看: 未來的度假新模式會是什么?

首先，我認為逃離和發現的欲望會維持原樣甚至更強烈。但這次疫情事件清楚地揭示了一個重要概念：衛生風險。過去幾個月采取的所有衛生措施都將在未來發揮作用，但我們必須從長遠考慮并加以調整，使其與旅行者豐富的體驗相結合，確保它們成為強大資產，而非限制。

這場危機強化了另一個大趨勢：當事情沒有按預期發生時，我們需要安全感和陪伴。

游客們將信任那些有能力、有較強衛生措施的旅游服務商:管理風險和不可預見的事件；可以立即將客戶送回國，同時為無法出行的客戶提供令人滿意的替代方案。這正成為贏得客戶信任和忠誠的基本標準；安全性追求與靈活性追求并駕齊驅。

從結構上看，之前，在中國的大多數預訂都是在入住前一個月至15天內完成的。我們看到現在的預訂高峰是在出發前3天。

在地中海俱樂部, 我們看到這最后一刻的趨勢擴展到了其他國家：延遲預訂的趨勢是一個根本性變化，需要深刻反思銷售和營銷周期以及收入管理，其中必須包括以比COVID-19危機之前更加靈活的方式處理取消、推遲和更改預訂的可能性。

我們還注意到，當邊界重新開放時，人們對度假和探索的渴望依然存在，只是以一種更負責任的方式、更尊重環境的方式體現。

作為旅游業從業人員，我們必須更多地考慮到這種“自覺旅行”的趨勢，對我們的客人負責，也對環境和歡迎我們的社區負責，他們現在深受這場危機的影響。

我們需要加倍努力，保護和加強特殊但脆弱的旅游目的地提供的自然文化遺產，從而打造更可持續的旅游模式。同時，一些大規模性質的旅游活動也必須受到質疑。

此次危機引發的另一個加速變化是數字技術的關鍵作用。在封鎖期間，全球范圍內在家工作已成為許多人的日常生活：因此，數字化是另一個主要杠桿，在改善和優化旅游業預定流程的同時，也優化了度假村和目的地體驗。

客戶比以往任何時候都想充分利用自己的假期。這意味著我們需要減少預訂、住宿、活動期間等待的時間。

最后，此次疫情帶來的變化是：我們當然會再次旅行，但肯定會更好，也許會減少旅行的次數，但是旅行時間會更長。

葡萄牙旅游國務秘書 麗塔·馬克斯

關鍵詞：區域合作、旅行限制、數字轉型

目前旅游業面臨多項主要挑戰。第一，加強合作，以便在取消旅行限制、建立航空路線走廊方面達成明確且協調一致的辦法。否則，將可能危及旅游部門的經濟和財政生存能力。同時，還需要建立特定的信息渠道來獲取和承認不同方法，盡可能地人性化，確保國際旅行持續進行的標準和程序。此外，我們需要利用技術將消費者的去向虛擬化，提出友好解決方案并減少肢體接觸。但我們也需要考慮距離，要確保距離戰略形成的同時加強競爭能力。

應該做到以下內容：推出一項符合世界衛生組織的流動性政策，該政策允許人們在面臨像現在這種特殊時期進行國際旅行。此外，還需要向數字化邁進。為了應對數字化轉型帶來的挑戰，我們需要大規模采用技術手段，或者培訓行業勞動力。同時，需要推廣無縫旅行體驗，使用新技術，將旅游中各種元素有機結合起來，從而給消費者提供得以享受簡單化旅游的解決方案。最后，旅游發展模式必須要基于可持續性原則并且踐行可持續性發展。旅游部所有部門都需要確保旅游業與可持續發展目標一致，并且讓消費者也意識到可持續發展日趨重要。

基于上面所強調的挑戰，可以確定三個主要干預手段。首先，數字轉型，旅游地和旅游公司的數字轉型。我們應該鼓勵其在戰略層面和運營管理中使用數字技術。

第二，我們需要為旅游產品制定政策，實現旅游業的無碳過渡，向更可持續的商業模式轉變。旅游公司應發揮帶頭作用，實施智能能源浪費并且安裝廢水廢物管理系統，踐行良好舉措。第三，大力投資培訓數字經濟行業勞動力。這樣公司能有效過渡到數字經濟并且這樣也能為所有人才提供較好的長期職業前景。這些優先事項對未來十年旅游業的重新發展十分重要。

攜程集團首席執行官 孫潔

關鍵詞：數字基建、智慧化、大數據、目的地

數字基建賦能智慧旅游，推動文旅產業的轉型升級可以從以下四方面著重發力：

第一，要打造一體化智慧解決方案，推動智慧景區和酒店的建設。

在防控防疫大背景下，智慧旅游基礎建設對于景區和酒店起到了至關重要的作用，通過將數字化應用鋪向景區景點等文旅基礎建設，既能保證我們的優勢，又能開拓新消費增長點，打動年輕人的心。特別是對于一定資源的文化旅游欠發達國家和地區，多開發旅游，加強智慧化基礎建設，是實現跨越式發展的契機。

5G時代的到來，無疑也為景區和服務各個領域打開了新的思路，5G的高帶寬能夠支持更好的、更精準的信號傳輸系統，使沉浸式服務體驗成了可能，游客們在事前就能通過數字化場景進行選擇，行中、行前可以實現目的地互換，及時分享視頻、照片和旅游景點。

第二，在布局重點景區、博物館數字化建設，開發高端、高質量線上版本。

這場疫情不僅改變了我們消費的習慣，也發現了新的旅游方式，促進了很多新的模式，足不出戶游遍全球，在虛擬的旅游環境下受到新一代年輕人的信賴。最近，國家有關部門提出，推動線上博物館發展，建設重點景區博物館等目的地得到充分重視，并且積極開發了高質量線上版本，既可以滿足疫情時非常時期人們的需求，也可以讓人們在出游前就在網上做好功課。同時外語版也受到很多國外游客的線上預覽，向各國游客推薦獨具特色具有魅力的中國文化。所謂高質量線上版，更多體現了友好的、非常有吸引力的用戶體驗，有了這個做保障，線上博物館、線上景區門票也得到更進一步的加強。

如果開放了高質量的線上版本，游客在游覽故宮時既不受到線下每日限額的限制，又可以選擇任意時期，豐富線上線下高質量內容，國內外24小時錯時段旅游。更重要的是，高質量的線上版本有助于線上流量的變現，增加線上線下流量的打通，開闊渠道。中國故宮、莫高窟、法國的盧浮宮等等都在建設高質量的線上版本，對全球旅游起到了非常好的作用。

第三，利用OTA技術優勢，將大力推動網約導游服務。

當前，旅游業正在消費升級，消費的文化體驗得到很大的刺激。以往只有大團才帶導游，但現在通過一個APP就能根據自己的需求找到合適的網約導游。通過搭建線上平臺，將原有線下導游咨詢服務轉到線上，游客可以通過手機APP，根據所在目的地選擇網約導游，然后直接和網約導游咨詢下單，實現自由行和網約導游的高度匹配，推動就業、推動資源、推動信息共享，使旅游更加私人化、個性化。

第四，建立目的地大數據和智能應用平臺，提高智能管理。

隨著文旅事業發展，數字化進程更加深入，與之相應的服務也不斷發生變化。

為了助力目的地的游傳統方式向智慧旅游的轉型，旅游目的地適當、適時建設大數據以及智能應用平臺，采用數字處理，機器學習，構成用戶畫像，出行預警，行業市場分析，整合上下游資源，建立一套旅游大數據平臺，同時大數據的開放應用也將提升各級政府對數據能力、突發事件等資源的協調，提高產業運作效率，監控全旅游業發展情況，促進數字旅游目的地的開發，提高客戶服務能力。

中國旅游研究院院長 戴斌

關鍵詞：恢復信心、積聚動能、市場變遷、產業重構

隨著疫苗研發推進、公共衛生措施的正確應用，疫情在得到緩解的同時，早期恐慌、焦慮和不知所措，開始為理性、從容和積極應對所替代，旅游消費信心開始穩步恢復。目前已有超過一半的國家和地區謹慎地放松了旅游限制。

受市場回暖和政策效應的影響，旅游產業振興的傳統動能正在恢復，創新動能正在顯現。目前，旅游業仍是最具投資價值的優選領域，科技進步也在不斷豐富和創新旅游體驗方式，特色文化催化旅游業態創新，市場主體積極探索轉型升級。與此同時，新型城鎮化、新基建和教育培訓領域的發展也在有力助推旅游的筑底回升。持續優化的簽證政策和普惠制的旅行補助等政策效應正在釋放，并正向推動旅游業的復蘇與繁榮。2020年全球旅游經濟走出W型復蘇軌跡將是大概率事件，從中國的情況看，U型也是大概率事件。

人們對美好旅行生活和文化休閑的向往程度在未來只會越來越高，旅游需求只是被暫時抑制了，但是從未消失。需要指出的是，旅游消費方式和組織形式都正在發生顯而易見的變化，散客、定制、自駕游成為主流。

受休閑消費和旅游市場的影響，釀酒體驗、博物館參觀、體育賽事、室內就餐和娛樂等，都需要重新設計以服務更小的旅游集體，滿足更多戶外活動和社交距離限制的需要。餐廳、酒店、機場以及公共空間開始普及無接觸式服務和電子化支付，機器人的使用變得更廣泛，對旅游從業人員的文化素質要求更高。

傳統的世界旅游發展格局正在重構，全新的世界旅游發展體系正在形成，多邊國際組織、政府機構、事業單位等公共部門在旅游業中長期發展規劃、基礎設施建設、以及安全、環境、研發和公共衛生等領域的作用將進一步凸顯。

阿里巴巴集團副總裁、飛豬總裁 莊卓然

關鍵詞：數字化、重構、確定性

直播對疫情后旅行行業的發展帶來深刻的變化。在面臨這樣的潛移默化變化的時候，可以看到無論是動態的消費和動態的供給，在互聯網產業里面一直在不斷的發生化學的反映，疫情催生了三者之間的變化和發展，無論行業有什么樣的變化，商家只要做好在數字經濟時代下的數字化升級就可以抓住這樣變化的趨勢，迎合時代的發展。

數字化的方向是今天我們面對的所有的不確定中唯一的確定性，什么是數字化呢？商家如何去做數字化呢？

我們看看過去旅游行業的發展，在旅游1.0的時代，用戶是通過人工預定的方式購買服務，完全在線下場景下完成交易。在2.0的時代一起經歷了在線化的過程，線下的旅行商品都逐漸的實現線上化，在線上成交。隨著技術進一步的進步，數據資產的沉淀到了3.0的時代，3.0的不是在線，而是分享和重構。我們經常說零售平臺承載的是重構整個零售環節里面的信息流、資金流、物流。今天對比到旅游行業影射到今天在重構的是數字化重構的是旅游行業的信息流、資金流和服務流。

資金流支持多元化的業務線上完全交易，提供便捷的成交。服務流是更好的信息匹配，用戶出行出游是一個很長周期的過程，期間涉及到不同服務的供應商，他們的數字化能力，服務能力也是參差不齊的。信息流通過多種多樣的表現形式將產品的信息全方位的提供給消費者，所以在旅游行業中資金流是條件，信息流是手段，服務流是過程，三者的結合構成了消費者需求的再度的升級。

（以上內容摘選自論壇嘉賓演講速記內容，執惠略作編輯，未經嘉賓本人審閱。）

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