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今年的315，趕上了疫情常態化以來最大一波“倒春寒”。

據國家衛健委官網消息，3月14日0—24時，31個省（自治區、直轄市）和新疆生產建設兵團報告新增確診病例3602例，其中本土病例3507例。旅游業再次被疫情“套牢”。

另一邊，中概股慘遭血洗，滬指跌破3100點，無論是攜程、華住等境外上市的頭部旅企，還是A股上市的景區、航司等企業均受到重創，股價大幅下跌。而此前，受疫情影響，旅游股表現相較疫情前已是相當疲軟。

內外交困，讓旅游業整體生存環境更加艱難，諸多問題也開始顯現。比如，疫情常態化時期，OTA和企業必須實施無損退訂嗎？小紅書濾鏡景點事件發酵，旅游產品的虛假宣傳問題何解？資金鏈不足，多家旅企爆雷跑路，消費者維權為何如此艱難？

在行業發展失速的大背景下，2022年，旅游業還經得起3.15的檢驗嗎？

疫情常態化時期，OTA和企業必須實施無損退訂嗎？

在疫情初期，攜程、同程、飛豬、馬蜂窩等OTA出臺的“無損退訂”政策，無疑在消費者中刷了一波好感度。但好感度的代價也是沉重的，多家OTA發布的財報顯示，退改保障政策帶來了極大的成本壓力。不僅如此，由于無損退訂的損失需要由平臺和供應商共同承擔，這一政策在剛退出時便遭到不少商家的集體反對。 

隨著疫情進入常態化時期，以多點散發、階段性爆發為主，往往是一波未平，一波又起，誕生自疫情時期的“無損退訂”政策引發的矛盾逐漸激化，最直接的問題就是：消費者無法理解沒有實際消費的訂單需要由自己承擔損失，而OTA和供應商是真的沒錢“賠”了。

疫情兩年多以來，消費者對于退訂要求在進一步提高，多要求全額退款，不接受消費券抵扣等做法，導致投訴數量激增。參考新浪旗下黑貓投訴平臺的數據，截至發稿，飛豬旅行、去哪兒網在3.15當天的被投訴量分別達到39條和43條，絕大部分投訴理由是由于疫情取消行程卻無法全額退訂。

OTA必須全額退訂嗎？據《旅游法》第六十七條規定，因不可抗力或旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同；合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。

在黑貓投訴平臺上可以看到，不少消費者由于目的地或所在地出現疫情申請退票，但在當前動態清零、精準防控的防疫政策下，中高風險地區的認定范圍逐漸精確，若并不身處中高風險地區，除非出現疫情大規模傳播的情況，否則很難被認定為無損退訂。

北京第二外國語學院文化和旅游政策法規中心副主任王天星就曾指出，對于有些并非疫情中高風險區域的消費者由于自身原因取消出行計劃，也要求OTA平臺等全額退款、無損退訂的要求，對于已經遭受重大經濟損失、將要在未來繼續承擔經濟壓力的旅游企業而言，實際上超越了現行法律的規定，也超出了市場主體自身的經濟承受能力。

對于部分消費者向旅游企業提出的全額退款、無損退訂的要求，OTA平臺等旅游企業是否接受、接受多少，應由企業根據自身實力，根據國家相關部門通過國務院客戶端小程序發布的疫情信息，根據具體案情，依據《民法典》《旅游法》相關條款，結合最高人民法院、司法部、文化和旅游部發布的《關于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關問題的通知》（法〔2020〕182號），自主作出決定。如果OTA平臺、酒店、景區、航空公司根據自身實力，愿意履行更多社會責任，幫助消費者分擔更多的損失，執行無損退訂，當然無可厚非。對于企業的善舉、義舉，政府也應對企業履行更多社會責任的做法予以肯定、支持、幫助。

網紅景點虛假宣傳，難題何解？

從湖南郴州臨武滴水源景區“天空之鏡”，到小紅書被質疑景點詐騙，網絡營銷帶火了一波又一波目的地，但圖文與實物之間的落差成為了不可忽略的問題。

在顏值經濟導向下，為了獲取更多用戶或流量，無論是景區、平臺，還是博主，都會選擇通過濾鏡、P圖等工具對景點進行再包裝。部分平臺創作者依托“高超的技術”對圖片進行深度加工，導致宣傳素材中出現的形象與實際大相徑庭，吸引游客前往消費或打卡。

此外，憑借在內容種草方面的優勢，抖音、快手、小紅書等平臺逐漸成為景區、城市、旅行社進行宣傳推廣乃至帶貨的主陣地，與此同時，也出現了不少質量低下、虛假宣傳的劣質旅游產品。

近期，不少平臺都啟動了自查機制或出臺相關政策，打擊虛假宣傳問題。小紅書對“虛假種草”展開清理行動，并對相關賬號進行了封禁處理，此外，還表示將嘗試推出景區評分榜、踩坑榜，幫助用戶甄別虛假宣傳。

抖音則發布了《關于開展旅游招徠治理行動的公告》，重點整治個人或企業賬號在無旅行社經營許可證的情況下，擅自在抖音平臺發布宣傳營銷旅游活動的內容等。抖音負責人在接受媒體采訪時表示，針對反饋或挖掘的不實信息，抖音相關團隊會快速定位信息源頭，通過權威渠道查證，對不實內容有效處置。快手則發布了《關于打擊違規發布旅游產品信息行為的公告》，表示通過技術手段加人工審核的方式對平臺上的相關內容進行了嚴格審查，發現違規將給出視頻屏蔽、違規資料清理等處罰。

旅企頻繁爆雷，消費者的信心如何重建？

中國旅游協會會長段強曾指出，自疫情爆發以來，旅游業受到的沖擊最大、損失重大。據企查查不完全統計，2020年1月1日-2021年12月31日，全國共有超5.6萬家旅游相關企業歇業注銷。可以說，新冠疫情引發了旅游業史上規模最大的倒閉或爆雷潮，其中不乏曾經的明星企業。

近期，會員制特色度假酒店預訂品牌“如程”被爆拖欠7000余名用戶押金。據報道，多位會員稱，退房后押金被拖欠，遲遲未退，平臺房源也大幅減少，繳費會員的權益受損。

參考執惠檢索黑貓投訴平臺的發現，與如程相關的投訴共有2640條，涉及資金額度多為數千元，乃至萬元以上，部分退款逾期時間超一個月。

截圖來源：黑貓投訴

根據官網信息，如程是由國內知名的生活消費平臺杭州“開始吧”團隊、阿里巴巴多位管理層以及中國民宿行業的元老級人物合作孵化而成。如程主打“會員制”創新模式，為平臺會員打造“提前預訂即可免費入住”的超值權益。消費者購買如程會員卡后，可以一年內免費入住平臺上所有房源，但在入住前要預付房費作為押金，在退房后退還。

截圖來源：如程官方APP

如程創始人徐建軍曾表示，如程創立的初衷是為了將有度假需求的旅客與民宿閑置的房源匹配起來，在降低民宿消費門檻的同時讓更多人享受到有品質的美好度假生活方式。彼時，全國約有7萬家民宿，平均入住率不到 30%，全年約有2億個房間空置浪費。

鄉村民宿的空置率、非標化、單體運營成本高，決定了這不是一個能快速跑通商業模式的領域。有不少因情懷而起的民宿，讓位于現實生意，或撤出，或艱難扛住，它們需要更多的流量、入住率和營收及利潤。但在疫情影響下，空置率、退租率提高，在企業自有資金能力較低的情況下，一旦出現大規模退租，企業現金回流速度銳減，最終導致爆雷的可能性迅速上升。一旦資金出現問題，消費者的大額押金就會被“套牢”。

類似的企業，還有寄居蟹、半邊山下等，平臺經濟持續爆雷，不斷削弱消費者的信心，長遠來看不利于行業的良性發展，也有相關人士表示，面對層出不窮的包裝美麗的產品，消費者很難抵擋誘惑，管理部門應該更早就有監督措施跟上。

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旅游業 315

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