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有一篇講述文旅行業(yè)的文章，道出了一個(gè)讓人傷心的局面：中國(guó)的旅游景區(qū)95%處于虧損狀態(tài)。

而我所在的天目湖不是名山大川，也不在世界文化遺產(chǎn)名單之列，從2003年改制為一家民營(yíng)旅游企業(yè)之后，卻在次年就做到了盈利，并持續(xù)至今。在這20年的時(shí)間里，公司整體的收入超過60億，凈利潤(rùn)總額超過12億，甚至在最艱難的疫情階段也實(shí)現(xiàn)了盈利。
我們是如何做到的？

天目湖旅游作為江蘇第一家也是唯一一家景區(qū)類上市公司，這背后是組織能力持續(xù)提升的過程。講述這一路以來的經(jīng)驗(yàn)或許對(duì)正在創(chuàng)業(yè)的你有所幫助。

天目湖旅游的模式創(chuàng)新

天目湖位于江蘇、浙江、安徽三省交界的常州溧陽市，東臨煙波浩渺的太湖，北望工業(yè)城市常州。滬蘇湖高速鐵路開通之后，上海來天目湖的旅程只需1個(gè)小時(shí)。天目湖旅游公司則是一家充滿故事與溫情的文旅企業(yè)，用三句話來對(duì)它進(jìn)行概括的話，那便是“她因湖泊而生，她因山水而成，她守文旅而興。”

在第一個(gè)十年周期里，天目湖開疆?dāng)U土，這期間主要有兩個(gè)收獲：第一，成功開發(fā)了第一個(gè)嚴(yán)格意義上的天目湖景區(qū)；第二，構(gòu)建了天目湖旅游發(fā)展模式。

在第二個(gè)十年周期里，我們將集團(tuán)旗下的所有產(chǎn)品打造成了國(guó)家級(jí)別，成為了5A級(jí)景區(qū)、國(guó)家生態(tài)示范區(qū)和國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)。

在第三個(gè)十年里，我們守文旅而興，將平凡的山水打造成一流的產(chǎn)品，并且獲得了資本市場(chǎng)的認(rèn)可。

當(dāng)然，一個(gè)地方的發(fā)展絕對(duì)離不開當(dāng)?shù)卣闹С帧?shí)際上，溧陽市政府及天目湖旅游度假區(qū)管委會(huì)在整體前瞻性的項(xiàng)目規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、可持續(xù)的環(huán)保理念的整體舉措落地、高基調(diào)的品牌打造方面發(fā)揮了很大的作用。

那么，天目湖作為同行眼中的三流資源，如何與同行競(jìng)爭(zhēng)？如何成為了全國(guó)知名的度假地？主要有六個(gè)方面：

1、向上看國(guó)家對(duì)于文旅行業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。無論是國(guó)務(wù)院所發(fā)布的國(guó)民旅游休閑的綱要，還是全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見，以及現(xiàn)在國(guó)家十四五整體的旅游規(guī)劃，都需要高度關(guān)注。

2、左右看上下供應(yīng)商能力。重點(diǎn)關(guān)注珠三角、長(zhǎng)三角行業(yè)的發(fā)展情況，尤其是供應(yīng)商和合作伙伴的發(fā)展水平。
3、向內(nèi)看天目湖的組織核心能力。

4、以一個(gè)全球視野向外看。20多年來，我們的團(tuán)隊(duì)走遍了除非洲之外的世界各地，一直以比肩國(guó)際的研發(fā)水平來要求自身。

5、向里看天目湖人對(duì)于文旅行業(yè)本質(zhì)的理解。

6、左右看行業(yè)發(fā)展內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

文旅行業(yè)是實(shí)現(xiàn)人們美好生活的一個(gè)通道，在這樣的情況下，我們確定了一站式的旅游發(fā)展模式，這個(gè)發(fā)展模式有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：產(chǎn)品復(fù)合、市場(chǎng)多元和服務(wù)系統(tǒng)。

天目湖的產(chǎn)品復(fù)合有三個(gè)非常重要的要素，第一，每個(gè)產(chǎn)品都要具有獨(dú)特的個(gè)性和競(jìng)爭(zhēng)力，它能夠保持自己的盈利水平；第二，產(chǎn)品和產(chǎn)品之間強(qiáng)調(diào)共生共榮，相互支撐；第三，復(fù)合型的產(chǎn)品開發(fā)強(qiáng)調(diào)有所為和有所不為。

如何保證每個(gè)產(chǎn)品都能夠滿足游客的需求呢？我們也走過了三個(gè)階段。

在1.0階段，我們對(duì)客戶的理解還處在初級(jí)階段，對(duì)客戶需求的理解也只停留在服務(wù)層面。在大量調(diào)研后，我們才大致清楚游客來天目湖的核心需求。

在2.0階段，我們開始對(duì)用戶畫像進(jìn)行分析，并且通過客戶洞察迭代游客需求的變化。這時(shí)游客需求已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，從原來的多快好省轉(zhuǎn)向趣嗨美秀。這時(shí)我們就把游客需求反推到產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程當(dāng)中。

到了3.0的階段，我們開始嘗試將游客關(guān)鍵觸點(diǎn)打造成游客的峰值體驗(yàn)點(diǎn)，創(chuàng)造了服務(wù)型的產(chǎn)品，并且通過客戶反向驅(qū)動(dòng)了天目湖的組織設(shè)計(jì)、商業(yè)模式和戰(zhàn)略布局。

說到這里，我想解釋一下在文旅行業(yè)的產(chǎn)品指的是什么。首先，文旅項(xiàng)目是產(chǎn)品，也就是大家出去旅游時(shí)所看到的景區(qū)、酒店，甚至旅游交通，都是文旅項(xiàng)目當(dāng)中非常重要的產(chǎn)品。其次，特色的旅游體驗(yàn)也是非常重要的產(chǎn)品，包括旅游商品、旅游服務(wù)等。

認(rèn)知清楚后，我們?yōu)樘炷亢_發(fā)了一系列的旅游產(chǎn)品：

第一個(gè)產(chǎn)品是我們打造的國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)天目湖山水園。它的定位是中國(guó)精致山水的代表，我們希望游客來到天目湖能夠感受置身于江南。第二個(gè)產(chǎn)品是南山竹海景區(qū)。我們圍繞竹文化和壽文化營(yíng)造出天堂南山夢(mèng)幻竹海的意境，打造出竹海溫泉的舒適環(huán)境。第三個(gè)產(chǎn)品是御水溫泉，它是中國(guó)最年輕的十大溫泉之一，打造了竹海森林里的溫泉意境。第四個(gè)產(chǎn)品是2大主題，9家酒店，它的特色是隱于竹海、伴以溫泉。

在如此復(fù)合型的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)下，我們打造出了天目湖多元化的市場(chǎng)體系，實(shí)現(xiàn)了全年、全時(shí)、全季的市場(chǎng)覆蓋。

從季節(jié)上來看，春秋季的核心產(chǎn)品是天目湖和南山竹海景區(qū)；夏季是天目湖水世界；冬季是御水溫泉。從時(shí)間上來看，游客白天可以去到景區(qū)觀光，晚間可以暢游天目湖的水世界和御水溫泉。從年齡結(jié)構(gòu)上來看，我們的產(chǎn)品覆蓋長(zhǎng)者、年輕人和小朋友所有群體。

除此之外，在我們一站式的旅游模式當(dāng)中，服務(wù)系統(tǒng)也是十分重要的組成部分。在天目湖文旅產(chǎn)業(yè)成立之初，我們就確立了一站式的服務(wù)模式，所有組團(tuán)來到天目湖的旅游團(tuán)隊(duì)都可享受免費(fèi)拍照，在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下游覽景點(diǎn)。

在過去三十年間，我們一直遵循著“生產(chǎn)一代、準(zhǔn)備一代、研發(fā)一代”這樣的節(jié)奏，保障天目湖的旅游產(chǎn)品形成持續(xù)穩(wěn)定的供給。

另外，從產(chǎn)品要求上，我們有三個(gè)梯度：第一，必須保證天目湖的旅游產(chǎn)品達(dá)到基準(zhǔn)的品質(zhì)要求；第二，要求每一個(gè)產(chǎn)品具備獨(dú)特的品味，共同打造出獨(dú)特的旅游品牌；第三，在產(chǎn)品開發(fā)的過程當(dāng)中，注重現(xiàn)代山水的審美要有源于自然而高于自然的意境，并保證開發(fā)過程中不破壞環(huán)境。

今天，在我回顧天目湖的一站式旅游模式過程中，我發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)顯著的特點(diǎn)，分別為多樣性和成長(zhǎng)性。從顯性的角度來看，多樣性表現(xiàn)為產(chǎn)品形態(tài)，成長(zhǎng)性表現(xiàn)為企業(yè)空間。從隱性的角度來看，多樣性表現(xiàn)為組織人才，成長(zhǎng)性表現(xiàn)為組織能力。這兩方面相輔相成。產(chǎn)品的多樣性促進(jìn)了組織人才的多樣性，高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品研發(fā)和組織能力也為團(tuán)隊(duì)提供了很大的成長(zhǎng)空間。

在過去的相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間里，我們組織當(dāng)中的問題是通過內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)萃取和方法復(fù)制解決的，這當(dāng)中總是存在一些弊端。而當(dāng)一站式模式成型，它的優(yōu)勢(shì)將極為明顯。

首先，是反脆弱性。

在經(jīng)營(yíng)時(shí)間方面，中國(guó)的旅游景區(qū)普遍存在一個(gè)問題——淡旺季反差過大。比如以賞花為主題的春季市場(chǎng)的景區(qū)和以冰雪為主題的東北，它們一個(gè)季度的營(yíng)收可能會(huì)占據(jù)全年?duì)I收的50%以上。但是天目湖不同，它實(shí)現(xiàn)了四季皆旺。

天目湖的年報(bào)顯示，天目湖四個(gè)季度的營(yíng)收基本都保持在20%~25%左右。即使在某一時(shí)間段內(nèi)出現(xiàn)了整體跨區(qū)域流動(dòng)限制，但是在下一個(gè)季度，立即可以反彈回經(jīng)營(yíng)上的正常水準(zhǔn)。不僅如此，天目湖在空間上的布局實(shí)現(xiàn)了旺季產(chǎn)品在淡季產(chǎn)品間的虛擬聯(lián)動(dòng)，也就是說，通過區(qū)域的聯(lián)動(dòng)帶動(dòng)了淡季產(chǎn)品整體的線路整合。

其次，是復(fù)利性。

我可以很自信地說，現(xiàn)在的天目湖每增加一個(gè)產(chǎn)品，就能發(fā)揮1+1>2、1+1+1>3的效果。這是因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)新產(chǎn)品的投運(yùn)，都可以觸達(dá)一類新的人群，將產(chǎn)品賣給更多的客戶。當(dāng)客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，到達(dá)天目湖的時(shí)候，我們?yōu)樗麥?zhǔn)備了兩天一晚、三天一晚的特色線路，滿足團(tuán)隊(duì)和家庭多樣化的需求。這時(shí)，就做到了更多的過路客變成了過夜客，很大程度上延長(zhǎng)了游客在天目湖的停留時(shí)間。

當(dāng)然，任何一個(gè)模式，它有優(yōu)勢(shì)的一面，也一定會(huì)有挑戰(zhàn)的一面。對(duì)天目湖來說，挑戰(zhàn)主要有兩個(gè)方面：能力和心力。

能力上的挑戰(zhàn)在于我們每一款產(chǎn)品都有自身獨(dú)特的個(gè)性，它需要整體的配套要素，導(dǎo)致在產(chǎn)品力、經(jīng)營(yíng)力、服務(wù)力方面的要求非常高。心力上的挑戰(zhàn)在于旅游行業(yè)是一個(gè)重資產(chǎn)投入、回報(bào)周期長(zhǎng)的行業(yè)，要踐行長(zhǎng)期主義，必須要靠堅(jiān)定的信念支撐團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持下去。

天目湖的組織運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新

大家有沒有思考過，什么是企業(yè)？

天目湖對(duì)它的理解有三個(gè)視角。第一，在客戶的眼里，企業(yè)由產(chǎn)品構(gòu)成；第二，在管理者的眼里，企業(yè)由細(xì)節(jié)構(gòu)成；第三，在投資者的眼里，企業(yè)由資產(chǎn)構(gòu)成。

理解了這個(gè)問題，我們?cè)賮砜矗裁词穷I(lǐng)導(dǎo)者和管理者？

我們認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者要確定方向，要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)探索行業(yè)的本質(zhì)。管理者要尋找方法，最重要的事是去除組織里一切不創(chuàng)造價(jià)值的部分。

在文旅行業(yè)，要想實(shí)現(xiàn)公司盈利，有一個(gè)公式特別重要：公司盈利=產(chǎn)品力+經(jīng)營(yíng)力+服務(wù)力。

為了提升天目湖的產(chǎn)品力，我們對(duì)天目湖的認(rèn)知挖掘到了最深的內(nèi)核。在最初的10年間，我們自主創(chuàng)新了一套“卓越六精”經(jīng)營(yíng)管理模式，它分別在戰(zhàn)略、顧客、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源等方面發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)了整體的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。通過這樣的一套體系，天目湖尋找到了一套從戰(zhàn)略目標(biāo)到運(yùn)營(yíng)整體實(shí)現(xiàn)的模式，制定了5年的長(zhǎng)期規(guī)劃、3年的中期規(guī)劃和1年的短期計(jì)劃，并每年持續(xù)地滾動(dòng)推進(jìn)。

為了能夠把戰(zhàn)略分解到組織當(dāng)中的每一個(gè)人，我們建立了六個(gè)維度的體系。從產(chǎn)品、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、資源、過程、領(lǐng)導(dǎo)六個(gè)維度形成了關(guān)鍵的KPI，并構(gòu)建了績(jī)效管理的方法，自上而下地將目標(biāo)分解到所有部門和個(gè)人。

在這個(gè)過程當(dāng)中，我們運(yùn)用六個(gè)維度強(qiáng)對(duì)比的形式，反映公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。首先，跟自己的過去比。其次，跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比。最終也是重要的是，跟行業(yè)標(biāo)桿比。這三個(gè)維度是不同方面的衡量器，更能夠反映公司的真實(shí)現(xiàn)狀，讓管理者作出正確的決策。

不僅如此，我們建立了“五層級(jí)+三結(jié)合”的有效監(jiān)測(cè)經(jīng)營(yíng)支撐決策。我們把天目湖長(zhǎng)期和短期的數(shù)據(jù)相結(jié)合，把公司內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)相結(jié)合，也把局部和系統(tǒng)的數(shù)據(jù)相結(jié)合，來監(jiān)測(cè)整體的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。

綜合起來看，我們?cè)谡麄€(gè)過程中圍繞著定想法、定干法、定算法、定考法、定獎(jiǎng)法以及定管法，整體實(shí)現(xiàn)了年度目標(biāo)。

雖然建立了這樣一套完善的系統(tǒng)，但是由于天目湖是一個(gè)復(fù)合型的旅游產(chǎn)品，每一個(gè)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)策略各有差異，所以如何保證每個(gè)主體都有足夠高的敏捷性，是我們需要考慮的問題。

在這個(gè)過程中，天目湖的劃小核算機(jī)制也有著獨(dú)具一格的創(chuàng)新：

第一，我們有項(xiàng)目制。

第二，我們有利潤(rùn)分成制。

第三，我們推出了內(nèi)部創(chuàng)業(yè)制和合伙人制。

在盤算方面，我們引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)要單點(diǎn)突破自己的目標(biāo)，做到收入最大、成本最小、單位時(shí)間附加值最大，培養(yǎng)真正具有經(jīng)營(yíng)意識(shí)的人才。在管理哲學(xué)方面，我們要求每一位天目湖人具有真正的利他意識(shí)，每一個(gè)小單元目標(biāo)的完成構(gòu)成了大單元目標(biāo)的完成。

可以說，哲學(xué)+盤算這樣的模式，讓我們做到了“人不是企業(yè)的成本，而是企業(yè)非常重要的資本”這個(gè)目標(biāo)。

天目湖的使命

在天目湖，有一套公式人盡皆知，那就是“企業(yè)成功=戰(zhàn)略X文化X組織能力”。

如果以百分制打分，戰(zhàn)略是從0分到100分，組織能力也是從0分到100分，但是企業(yè)文化則是-100分到100分。也就是說，在文化面前，戰(zhàn)略的比重都會(huì)被縮小。

天目湖的創(chuàng)始人名叫孟廣才，是孟子的第71代傳人。在他的倡導(dǎo)下，天目湖的員工既要具有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下服務(wù)于企業(yè)的崗位能力，也要有符合中國(guó)傳統(tǒng)文化所倡導(dǎo)的與時(shí)代審美相適應(yīng)的人格品德企業(yè)人，是中西方智慧的融合，是德治與法治德統(tǒng)一。

他是我們團(tuán)隊(duì)的定海神針，他始終站在企業(yè)的邊緣，看行業(yè)的本質(zhì)，也看自身企業(yè)的問題，永遠(yuǎn)讓自己置身于超出企業(yè)存在的高角度。

他曾經(jīng)告訴我們，如果我們是制造業(yè)，即使我們失敗了也沒關(guān)系，因?yàn)閺S房還可以用。但是我們做的是文旅行業(yè)，如果我們開發(fā)失敗了，那么這片山水就很難恢復(fù)到從前那樣。因此，必須要保持對(duì)山水的敬畏之心。

正是懷著這樣的敬畏之心，所以我們?cè)陂_發(fā)每一個(gè)旅游產(chǎn)品之前，都會(huì)問自己，如何讓山水更美？如何讓生活更好？

3年疫情期間，天目湖沒有辭退任何一個(gè)員工，也沒有降低員工的收入，并且連續(xù)三年加薪。我們相信善激發(fā)了善，真滋養(yǎng)了真，在政府的支持下，在全體員工的努力下，我們度過了最艱難的時(shí)節(jié)，讓"石頭里開出了花"。

我們的初心是讓山水更美，讓生活更好，將天目湖打造為長(zhǎng)三角周末短途度假必選的目的地，在全國(guó)聲名遠(yuǎn)揚(yáng)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們做了三大布局：首先，天目湖將圍繞湖泊濕地觀光、濱湖休閑度假和水上運(yùn)動(dòng)一體，打造出一個(gè)全方面、多維度的度假勝地。其次，南山竹海將圍繞山地生態(tài)觀光、山岳溫泉度假和鄉(xiāng)村度假為一體，成為鄉(xiāng)村旅游示范區(qū)。同時(shí)，我們會(huì)配合溧陽市政府布局動(dòng)物王國(guó)項(xiàng)目，圍繞動(dòng)物主題公園、動(dòng)物主題酒店和夜間演藝一體開發(fā)新片區(qū)，將溧陽建設(shè)成文旅產(chǎn)業(yè)鏈聚集地。

總之，我們堅(jiān)定持續(xù)創(chuàng)造更多的美好作品，同時(shí)創(chuàng)造更美好的生活，持續(xù)追求卓越，讓人變得有意義，也讓我們所做的事情有意義。

如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性？

余珺：我跟你算是半個(gè)同行，因?yàn)閬砘煦鐒?chuàng)商院之前，我有十多年的時(shí)間深耕在酒店文旅行業(yè)，因此你講的很多內(nèi)容我都感同身受。我深知，文旅行業(yè)是一個(gè)重投資、回報(bào)周期長(zhǎng)的行業(yè)，淡旺季也十分明顯，因此聽到你說天目湖的反脆弱性做的如此之好，我十分佩服。我想知道，在開發(fā)的過程中，你們?nèi)绾巫龅綄①Y源保護(hù)貫徹到底的？

李淑香：我們?cè)诮ㄔO(shè)的過程中，一直盡量減少對(duì)自然環(huán)境的破壞和改造。比如御水溫泉·竹溪谷酒店處在一座原生態(tài)的山上，我們?yōu)榱藴p少對(duì)環(huán)境的影響，修建的道路是一邊著地，一邊架空。另外，房子周邊的竹子只有方圓1米內(nèi)的可以砍伐使用，其余地方的竹子一根也沒有動(dòng)。

正是這樣的方式，使得我們酒店運(yùn)投的時(shí)候不需要進(jìn)行自然生態(tài)修復(fù)，因?yàn)樗旧砭褪亲匀簧剿c文旅產(chǎn)品的完美融合。

余珺：您剛才提到，天目湖堅(jiān)持一站式服務(wù)。對(duì)旅游行業(yè)來說，服務(wù)是第一產(chǎn)品，但是服務(wù)體系容易建立，很難堅(jiān)守，你們團(tuán)隊(duì)是如何讓服務(wù)持續(xù)性的？

李淑香：從全域視角來看，我覺得有三點(diǎn)內(nèi)容很重要：第一，要有堅(jiān)定無比的信念。第二，要有理性的頂層設(shè)計(jì)。第三，對(duì)員工的正反饋。

第一點(diǎn)很好理解，我解釋一下第二點(diǎn)和第三點(diǎn)。

什么是理性的頂層設(shè)計(jì)？我們會(huì)讓員工在每個(gè)環(huán)境感受到服務(wù)是有溫度的，堅(jiān)持每一個(gè)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)都有服務(wù)提供。在這個(gè)過程中我們經(jīng)歷了三個(gè)過程，從最初的“游客意見調(diào)研”，到中期的“根據(jù)不同客戶需求提供產(chǎn)品”，再到后期的“MOT峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)”，讓服務(wù)不斷地深入顧客的旅游體驗(yàn)中。

對(duì)員工的正反饋意味著讓所有參與服務(wù)的員工有成就感，肯定他們的付出和努力，讓他們知道他們的辛勞是被看見的。在強(qiáng)化他們成就感的同時(shí)，高質(zhì)量服務(wù)的持續(xù)性也會(huì)得到提升。

余珺：中國(guó)的文旅行業(yè)，95%處于虧損狀態(tài)，只有5%是盈利的，天目湖連續(xù)20年實(shí)現(xiàn)了盈利，甚至在疫情期間也做到了。你剛才解釋說，這是因?yàn)樘炷亢?dú)有的商業(yè)模式和組織運(yùn)營(yíng)機(jī)制，但是這些因素是如何相互發(fā)揮作用的呢？

李淑香：我一直認(rèn)為天目湖很幸運(yùn)，先是乘載了國(guó)運(yùn)的東風(fēng)，再后來是跟上了行業(yè)發(fā)展周期，最后才是企業(yè)。

實(shí)話實(shí)說，我們正好踩在了中國(guó)旅游蓬勃發(fā)展的黃金期，因此我不敢說天目湖獨(dú)特的一站式的旅游模式+“卓越六精”+企業(yè)文化價(jià)值這樣的公式適用于所有文旅企業(yè)。不過，在我進(jìn)入天目湖這么多年的時(shí)間里，我覺得有三點(diǎn)讓這套體系的元素之間很和諧自洽。

首先是創(chuàng)始人。我始終認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)發(fā)展的邊界是創(chuàng)始人認(rèn)知的邊界，創(chuàng)始人對(duì)行業(yè)本質(zhì)的洞見和決策十分關(guān)鍵。我們這套模式的構(gòu)建，是創(chuàng)始人在這個(gè)過程當(dāng)中指明了正確方向，在日積月累中形成，這是我們最大的自信和底氣。

其次我們具有理性的思維模式。我們?cè)谶M(jìn)行所有的路徑設(shè)計(jì)時(shí)，都十分理性，會(huì)思索清楚之后再行動(dòng)。這個(gè)流程一般是：確定方向之后，再確定方法和路徑，然后思考如何維持。所有的環(huán)節(jié)層層嵌套，亦步亦趨，不會(huì)沖動(dòng)行事。

最后我們很會(huì)選拔人才。在天目湖，我們有四個(gè)維度理解人：第一是“人財(cái)”，他要對(duì)天目湖創(chuàng)造價(jià)值；第二是“人才”，他需要有才能；第三是“人材”，他必須具備潛力；第四是“人裁”，如果你不符合企業(yè)的要求，會(huì)面臨被裁掉的風(fēng)險(xiǎn)。

因此，創(chuàng)始人的認(rèn)知確定了企業(yè)的發(fā)展方向，理性的精神讓我們總是做出正確的決策，德才兼?zhèn)涞膯T工保證了實(shí)踐過程的通暢，這是天目湖20年持續(xù)盈利經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

混沌創(chuàng)商院對(duì)天目湖的影響

余珺：最后我想跟你聊一下天目湖和混沌的緣分。我記得兩者最早的交集始于創(chuàng)新訓(xùn)練營(yíng)，當(dāng)時(shí)為什么你們團(tuán)隊(duì)會(huì)來到混沌創(chuàng)商院學(xué)習(xí)？經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)之后，是否真的對(duì)你們有所幫助？

李淑香：天目湖一直以來都是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，我們認(rèn)為，學(xué)歷代表過去，能力代表現(xiàn)在，只有學(xué)習(xí)可以代表未來。在這種理念的驅(qū)使下，我們一直有通過學(xué)習(xí)去了解行業(yè)、跟上行業(yè)節(jié)奏的動(dòng)因。可以看到，我們的培訓(xùn)機(jī)制除了新員工培訓(xùn)，讓它快速上手崗位內(nèi)的工作，還有一個(gè)“向日葵培訓(xùn)計(jì)劃”面向基層管理團(tuán)隊(duì)以及“飛翔計(jì)劃”面向高層選拔。另外，還有用來提升高管認(rèn)知能力的“領(lǐng)航計(jì)劃”。

2017年上市之后，我們?cè)絹碓桨l(fā)覺企業(yè)的組織能力需要達(dá)到更高的水平，當(dāng)時(shí)我們的人力資源總說，不能再做知識(shí)的搬運(yùn)工和課程的篩選者了，而是真正建立天目湖旅游人的心智模式，要賦能團(tuán)隊(duì)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)。于是，我們想到了混沌。

與混沌創(chuàng)商院結(jié)緣之后，我們通過供需連拆解的方式，對(duì)過去所有的課程進(jìn)行了梳理，梳理之后發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我們應(yīng)該做的事情是，把原來天目湖的強(qiáng)執(zhí)行變成強(qiáng)創(chuàng)新，大幅度地提升團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新能力。

混沌創(chuàng)商院讓創(chuàng)業(yè)者形成創(chuàng)新思維，我記得在實(shí)踐的過程中我使用了混沌創(chuàng)商院的思維模式，從低端切入，由創(chuàng)新引導(dǎo)。當(dāng)時(shí)我?guī)е诵膱F(tuán)隊(duì)上了混沌創(chuàng)商院的課程，經(jīng)過三天兩晚的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，我們企業(yè)高管內(nèi)部開始有了同頻的思維模式。

混沌創(chuàng)商院讓我們的思維發(fā)生了很大的改變，從最早的經(jīng)驗(yàn)主義變成了現(xiàn)在用思維模型拆解業(yè)務(wù)，后面我們?cè)诠芾砥髽I(yè)時(shí)思索的內(nèi)容基本上都是如何單點(diǎn)突破？如何錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)？如何分形創(chuàng)新？在這個(gè)過程中，領(lǐng)教們給了我們極大的幫助，幫助我們理解了行業(yè)的本質(zhì)，找到了外部10倍速的變化因素。不僅如此，我們甚至邀請(qǐng)了李云龍老師去到天目湖為我們近百名中高管講解產(chǎn)品思維，開展《流量增長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》，去年伏磊老師等人還帶領(lǐng)我們的核心團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部《創(chuàng)新訓(xùn)練營(yíng)》實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。

其實(shí)，在最艱難的疫情期間，也是混沌創(chuàng)商院陪伴了我們。在天目湖有一個(gè)共識(shí)，我們都認(rèn)為混沌創(chuàng)商院在持續(xù)地拓展我們團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知，幫助我們看到了行業(yè)的本質(zhì)，尋找到了企業(yè)的意義。這真是一股特別溫暖的力量，因?yàn)橛谢煦鐒?chuàng)商院陪伴左右，我前行的道路上就不會(huì)孤單。

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文旅景區(qū) 天目湖；混沌創(chuàng)商院；

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