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2016年中國(guó)酒店業(yè)總體仍舊處于低谷，全球五星級(jí)酒店的每間客房平均收入年均增長(zhǎng)率已經(jīng)連續(xù)十年不超過(guò)2%，再加上多年宏觀政策的影響下，酒店人的視角轉(zhuǎn)向了用智能科技來(lái)優(yōu)化成本、利潤(rùn)和人才結(jié)構(gòu)，經(jīng)歷了從信用入住到刷臉認(rèn)證，從大數(shù)據(jù)的應(yīng)用到人工智能，期許著無(wú)數(shù)新的可能性，但這劑在航空、新零售等多個(gè)領(lǐng)域有效的”萬(wàn)金油“，卻并沒(méi)有在酒店業(yè)達(dá)到預(yù)期的效果。

本次執(zhí)惠邀請(qǐng)到德國(guó)酒店智能科技服務(wù)商conichi 全球CEO Maximilian Waldmann（以下稱“Max”）探討智能科技如何在成本控制與功能要求之間實(shí)現(xiàn)平衡。

智能科技下，酒店的“矛”和“盾”

“這是最好的時(shí)代，這是最壞的時(shí)代，這是智慧的時(shí)代，這是愚蠢的時(shí)代。”

——狄更斯 《雙城記》

所謂智慧酒店是指利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，通過(guò)酒店內(nèi)各類旅游信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送和數(shù)據(jù)挖掘分析實(shí)現(xiàn)旅游六要素的電子化、信息化和智能化，滿足客人個(gè)性化需求，并幫助酒店達(dá)成開(kāi)源、節(jié)流、增效的目的。此概念由來(lái)已久，但落實(shí)到實(shí)際應(yīng)用上卻頻頻受阻，究竟是哪些矛盾引起？我們?cè)嚺e一二。

硬件堆積VS解決方案

部分酒店通過(guò)堆積不同功能的信息設(shè)備和系統(tǒng)，試圖用”互聯(lián)網(wǎng)+酒店“的概念，來(lái)推動(dòng)酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)，弱化人在其中的服務(wù)價(jià)值，即技術(shù)和人的主觀能動(dòng)性未有效結(jié)合。但過(guò)度堆積硬件后，當(dāng)硬件發(fā)生故障后將帶來(lái)房間的閑置時(shí)間成本，以及產(chǎn)品更新迭代的復(fù)購(gòu)成本。而解決方案是針對(duì)某些已經(jīng)體現(xiàn)出的，或者可以預(yù)期的問(wèn)題、不足、缺陷、需求等，進(jìn)行整體問(wèn)題的處理和執(zhí)行。比如PMS解決酒店信息化的管理運(yùn)營(yíng)問(wèn)題、hadoop解決網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)讀取速度慢等問(wèn)題，即在原有酒店的基礎(chǔ)上進(jìn)行改造升級(jí)，提升酒店的智慧化信息水平和服務(wù)能力，變革傳統(tǒng)意義上酒店在裝潢、客房數(shù)量、房間設(shè)施等硬件方面的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)樵谥悄芑€(gè)性化、信息化等方面競(jìng)爭(zhēng)，更注重酒店的軟服務(wù)水平。

開(kāi)源節(jié)流VS封閉自嗨

從技術(shù)層面上看，酒店、PMS、OTA在內(nèi)的各方都相對(duì)封閉，線上線下信息不流通、設(shè)置信息壁壘、各方都不愿將數(shù)據(jù)開(kāi)放，以致于成熟的技術(shù)難以應(yīng)用到酒店。同時(shí)自動(dòng)化與智能化之間最大的區(qū)別在于信息化，而酒店傾向于簡(jiǎn)單直接的自動(dòng)化，卻不知數(shù)據(jù)分析和信息的支持的重要性，沒(méi)有信息化的智能化缺乏根基。

從人才層面來(lái)看，懂技術(shù)以及酒店運(yùn)營(yíng)管理的人才稀缺，造成技術(shù)開(kāi)發(fā)人員對(duì)酒店業(yè)不夠了解，導(dǎo)致技術(shù)與酒店實(shí)踐中情況不匹配，日常維護(hù)中的摩擦甚至導(dǎo)致一些酒店干脆拒科技于千里之外。

增壓“智慧酒店”，小心臟卻有大世界

如果能通過(guò)系統(tǒng)、技術(shù)平臺(tái)的運(yùn)用來(lái)提高員工的工作效率和酒店管理水平，并且通過(guò)智能化真正為酒店帶來(lái)利益和客戶體驗(yàn)的提升，酒店的智能化進(jìn)程將邁進(jìn)一大步。

conichi針對(duì)上述行業(yè)痛點(diǎn)，為合作客戶開(kāi)發(fā)并提供相應(yīng)智能技術(shù)，嵌入合作客戶原有的App。就等同于”渦輪增壓“為“汽車引擎”帶來(lái)完美的燃燒效率以及讓動(dòng)力的大幅提升。

軟件+硬件的交互

通過(guò)Beacon（信標(biāo)技術(shù)）的觸發(fā)設(shè)備和GPS技術(shù)，在酒店及OTA／TMC的App中集成conichi SDK， 在不同場(chǎng)景幫助酒店實(shí)現(xiàn)最大行業(yè)差異化，目前已觸及兩千三百萬(wàn)用戶。且conichi已經(jīng)在除酒店外的，航空、零售、金融和活動(dòng)會(huì)展等其它領(lǐng)域有相關(guān)布局。

其中Beacon是一種小型電池供電設(shè)備，可以發(fā)送信號(hào)，用于幫助其他設(shè)備確定其與廣播發(fā)射設(shè)備的距離。而根據(jù)這項(xiàng)簡(jiǎn)單的定位技術(shù)可以做出許多的相應(yīng)技術(shù)應(yīng)用，最為人熟知的便是微信搖一搖。Beacon支持低功耗藍(lán)牙，在conichi使用案例中，客人的智能手機(jī)可以通過(guò)酒店Beacon判斷當(dāng)前位置。

與APP整合

目前國(guó)內(nèi)酒店智能入住市場(chǎng)的參與者主要集中在面部識(shí)別，在Max看來(lái)，這與conichi的解決方案并不沖突。作為技術(shù)服務(wù)商，conichi試圖從當(dāng)前酒店和客人的痛點(diǎn)作為出發(fā)點(diǎn)，幫助酒店真正了解客人，為客人提供定制化的智能體驗(yàn)，同時(shí)基于場(chǎng)景化的精準(zhǔn)營(yíng)銷幫助酒店提升直接收益。這些功能更多的是針對(duì)客人的“住中”體驗(yàn)，覆蓋從入住到退房的整個(gè)過(guò)程。國(guó)內(nèi)很多酒店都已經(jīng)圍繞APP、微信公眾號(hào)開(kāi)發(fā)了很多二次營(yíng)銷的產(chǎn)品，包括微信商城、APP內(nèi)購(gòu)買(mǎi)餐飲、旅游等，但缺乏一個(gè)有效的場(chǎng)景讓用戶在入住期間能去訪問(wèn)這些頁(yè)面，而conichi的核心就是幫助酒店與用戶加強(qiáng)溝通，在合適的時(shí)間把合適的服務(wù)推送給合適的用戶。

根據(jù)Max介紹，conichi創(chuàng)立到現(xiàn)在一直專注商旅服務(wù)以及入住流程優(yōu)化，但酒店市場(chǎng)巨大的個(gè)性化服務(wù)需求讓conichi在中國(guó)選擇了專注于智能識(shí)別和場(chǎng)景營(yíng)銷的解決方案。同時(shí)conichi已與國(guó)際主流酒店門(mén)鎖品牌共同合作，實(shí)現(xiàn)兩者產(chǎn)品之間的無(wú)縫對(duì)接操作，可以幫助酒店快速實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)，為酒店客人提供免鑰開(kāi)門(mén)的智能體驗(yàn)，以及酒店和客人的雙向溝通、點(diǎn)評(píng)等。

conichi服務(wù)場(chǎng)景介紹

對(duì)象：連鎖酒店集團(tuán)（如希爾頓、華美達(dá)、卡爾森瑞德等）、OTA／TMC（HRS、CWT等）

方式：將conichi SDK嵌入到酒店App或OTA/TMC的 App中，實(shí)現(xiàn)conichi核心功能。同時(shí)不需要特意針對(duì)各個(gè)酒店管理系統(tǒng)去研究一個(gè)新的接口。 

核心服務(wù)場(chǎng)景

場(chǎng)景一：進(jìn)入設(shè)定范圍內(nèi)，立刻被系統(tǒng)識(shí)別，相應(yīng)的服務(wù)終端會(huì)及時(shí)提醒酒店客人已經(jīng)抵達(dá)，前臺(tái)、客房的服務(wù)人員可以及時(shí)獲取客人的住宿習(xí)慣和個(gè)性化需求，并對(duì)定制化服務(wù)做好準(zhǔn)備；

場(chǎng)景二：客人入住期間，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析及客人實(shí)時(shí)物理位置的變動(dòng)，將服務(wù)不斷前移，并在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)把客戶可能需要的服務(wù)類、營(yíng)銷類消息精準(zhǔn)的推送給客戶，比如在大堂吧，獲得活動(dòng)優(yōu)惠券以及新聞推送等，形成一個(gè)完整閉環(huán)。

場(chǎng)景三：手機(jī)免鑰開(kāi)門(mén)（conichi已與國(guó)際主流門(mén)鎖品牌如ASSA ABLOY等實(shí)現(xiàn)了完全集成）

與PMS端整合

在進(jìn)入北美市場(chǎng)之前，Max原本擔(dān)心其酒店市場(chǎng)信息化發(fā)達(dá)，CRS(中央預(yù)訂系統(tǒng))和PMS（酒店管理系統(tǒng)）成熟度將很高，但真正進(jìn)入后，發(fā)現(xiàn)并不是這樣。conichi的雙向整合能滿足同時(shí)寫(xiě)入和讀取，仍舊能擁有相當(dāng)大一塊市場(chǎng)。

而在中國(guó)，conichi的發(fā)展空間在于中國(guó)市場(chǎng)的培育已經(jīng)有一定基礎(chǔ)，比如中國(guó)國(guó)內(nèi)有很多酒店已經(jīng)在使用云PMS，使得對(duì)接工作會(huì)非常的高效。同時(shí)具備一套解決方案是針對(duì)單體酒店和中小型連鎖酒店集團(tuán)的，通過(guò)和OTA／TMC的合作，把conichi產(chǎn)品整合到OTA／TMC等平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)更多酒店的覆蓋。

技術(shù)創(chuàng)新加持，未來(lái)酒店業(yè)智能化趨勢(shì)初顯

當(dāng)前全球酒店行業(yè)正在進(jìn)入大整合的時(shí)代，據(jù)統(tǒng)計(jì)中國(guó)酒店智能化改造市場(chǎng)規(guī)模近千億，酒店智能化將是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，智慧酒店的建設(shè)將繼續(xù)推進(jìn)，而貫穿其中的服務(wù)也始終是成為推動(dòng)其不斷向前的動(dòng)力。

未來(lái)酒店智能化發(fā)展趨勢(shì)預(yù)估

1、精準(zhǔn)營(yíng)銷，突出個(gè)性化和定制化服務(wù)。通過(guò)酒店現(xiàn)有數(shù)據(jù)結(jié)合出行、定位以及第三方數(shù)據(jù)等，把場(chǎng)景營(yíng)銷做到極致。

2、酒店業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向是售賣生活方式，而不僅僅是賣間夜數(shù)。以互聯(lián)網(wǎng)O2O模式，實(shí)現(xiàn)整個(gè)盈利模式的轉(zhuǎn)變。大到衣柜、沙發(fā)，小到香案、燭托、茶杯等，均可以通過(guò)電子商務(wù)的方式售賣，完成交易閉環(huán)，這將是一個(gè)生活方式的大賣場(chǎng)。

3、智慧酒店生態(tài)圈的打造，以住宿為核心業(yè)務(wù)平臺(tái)，外部對(duì)接餐飲、娛樂(lè)、景區(qū)、交通、旅行社資源，對(duì)上下游產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行整合嫁接，同時(shí)依托內(nèi)部支付體系、會(huì)員體系、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算能力，輸出給行業(yè)合作伙伴，目前比較有成效的有如家智慧酒店項(xiàng)目、飛豬未來(lái)酒店等。

未來(lái)的酒店生態(tài)，一定是在傳統(tǒng)中充斥著新穎，在標(biāo)準(zhǔn)中充斥著非標(biāo)。那么在conichi對(duì)未來(lái)的展望中，高效率、定制化、極致體驗(yàn)將是未來(lái)酒店的必備要素。

*本文作者：周起屹（個(gè)人微信：zj-Parker）、執(zhí)惠分析師，歡迎關(guān)注、交流。