午夜免费电影-中文字幕丰满乱孑伦无码专区-久久久久久亚洲精品无码-国产精品天天狠天天看

在上一篇專欄《后OTA時(shí)代，萬億級(jí)的新型旅游市場(chǎng)，定制旅游是一門什么樣的生意？》中，我們分析了定制游公司的競(jìng)爭力要素，得出結(jié)論：“產(chǎn)品和服務(wù)，是定制游公司的核心競(jìng)爭力。” 成功的定制旅游企業(yè)常專注于一個(gè)細(xì)分或垂直領(lǐng)域，不同領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)差別很大，沒有統(tǒng)一的判斷標(biāo)準(zhǔn)。但是，好的定制旅游企業(yè)，幾乎都是硬件和軟件的完美結(jié)合。這篇專欄，將總結(jié)我們所觀察到的，有競(jìng)爭力的定制游企業(yè)怎樣升級(jí)自身的硬件配置和軟件配置。同時(shí)，筆者將根據(jù)這些觀察，試著推導(dǎo)出一個(gè)對(duì)定制游公司有參考價(jià)值的競(jìng)爭策略框架。

定制游的硬件配置：資源、技術(shù)、渠道

旅行社和酒店、航空等行業(yè)不同，并不直接擁有資源，而是通過組合食宿行游購?qiáng)实纫兀峁┱w旅行服務(wù)。定制旅行社存在的價(jià)值，除了為客人提供有針對(duì)性的旅游建議、個(gè)性化的行程方案，也需要提供高性價(jià)比的價(jià)格，并確保行中的體驗(yàn)。對(duì)于新創(chuàng)立的定制游公司，可能還會(huì)從OTA等大眾渠道尋找產(chǎn)品，或者通過郵件電話等線下方式非常規(guī)的聯(lián)系目的地酒店、車隊(duì)和地接社等供應(yīng)商。然而，定制師如果不能掌握自己的一手資源，就無法提供更加深度、精準(zhǔn)、有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。

因此，對(duì)目的地資源的挖掘和把控，對(duì)于成熟的定制游公司，都是必不可少的一步。資源在一定時(shí)間類對(duì)于初創(chuàng)型定制游公司是一個(gè)門檻，而積累了一段時(shí)間的業(yè)務(wù)后，有經(jīng)驗(yàn)的定制師在資源方面的優(yōu)勢(shì)會(huì)漸漸抹平。同時(shí)，供應(yīng)商在價(jià)格和政策上越來越透明，信息不對(duì)稱幾乎消失。專攻某個(gè)目的地或主題特色的定制師在一段時(shí)間后幾乎都能拿到同樣的資源。站在同樣的資源起跑線上，一家定制游公司如何與同類公司拉開差距呢？通過技術(shù)提升服務(wù)效率是成熟定制游公司的第二個(gè)著力點(diǎn)。

定制游公司由于普遍體量較小，鮮有能力搭建自己的技術(shù)平臺(tái)。這讓一些融到資，“彈藥充足”、可以投入技術(shù)研發(fā)的團(tuán)隊(duì)在一定程度上占到效率優(yōu)勢(shì)。然而，路書等專注于B端服務(wù)的技術(shù)平臺(tái)為行業(yè)提供了相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)解決方案，專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品和技術(shù)方面的儲(chǔ)備明顯優(yōu)于行業(yè)類公司自行開發(fā)的系統(tǒng)。在云計(jì)算和大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代，技術(shù)越來越成為一種公有設(shè)施，年利潤低于五千萬人民幣、或沒有互聯(lián)網(wǎng)基因的旅行社獨(dú)自開發(fā)系統(tǒng)，都是不具經(jīng)濟(jì)效益的。行業(yè)的專業(yè)化分工逐步清晰，定制游公司專注產(chǎn)品研發(fā)和客戶服務(wù)，技術(shù)平臺(tái)專注系統(tǒng)工具提高行業(yè)效率，B2B供應(yīng)商專注整合上游資源，才能實(shí)現(xiàn)定制旅游行業(yè)的新生態(tài)平衡。因此，技術(shù)上的差距也在逐漸縮小。

圖：“路書云TOS”已成為國內(nèi)最大的定制旅游SaaS平臺(tái)，賦能旅游行業(yè)技術(shù)升級(jí)

解決了資源和效率問題，實(shí)質(zhì)上是解決了接待能力的“服務(wù)帶寬”問題，接下來需要解決的就是獲客能力的“流量入口”問題。

傳統(tǒng)旅游的供銷鏈中，上游批發(fā)商的操作打包好線路產(chǎn)品，分發(fā)到各渠道收客，門店越多客戶越多。然而，這種單向傳導(dǎo)的模式在定制游場(chǎng)景下并不成立。定制游是一種雙向溝通，客人不是通過目錄找到固定線路產(chǎn)品直接預(yù)定，所以門店的銷售顧問需要有對(duì)目的地和行程的了解，并能針對(duì)客戶需求給出個(gè)性化建議。這也是為什么定制游公司無法通過增加門店，或者鋪渠道加盟，就能立竿見影解決收客問題。目前已經(jīng)試水B2B渠道的定制游企業(yè)，尚未探索出一個(gè)渠道規(guī)模化的方法。但是，線上和社交、社群等渠道，對(duì)于定制游公司來說則是不可不試的新興渠道。

上述提到的硬件是定制游公司必須具備的能力標(biāo)配。然而，超出常規(guī)的軟件實(shí)力才能讓客人超出預(yù)期，保持競(jìng)爭力。

定制游的軟件配置：人才、創(chuàng)意、運(yùn)營

人才：銷售、操作、產(chǎn)品分析、BD都能覆蓋的復(fù)合型人才

定制游作為新生事物，在中國的歷史并不長久。因此，專業(yè)的旅行定制師數(shù)量非常少，供不應(yīng)求。經(jīng)國內(nèi)首家定制師教育機(jī)構(gòu)“定制師來了”旅游學(xué)院估算，目前國內(nèi)擅長做定制游的復(fù)合型人才大約3－5萬名，而提供旅行定制服務(wù)的機(jī)構(gòu)或組織已經(jīng)超過10萬家，隨著傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型和個(gè)性化定制社增多，未來幾年對(duì)定制游復(fù)合型人才的缺口將達(dá)到20-30萬。

圖：“定制師來了”旅游學(xué)院對(duì)于定制師綜合素質(zhì)的培養(yǎng)要求

創(chuàng)意：獨(dú)特的線路設(shè)計(jì)，內(nèi)容IP和旅行的糅合

對(duì)旅游消費(fèi)者而言，旅游只是一種媒介，精神體驗(yàn)才是最終目的。傳統(tǒng)的大眾旅游方式一味地犧牲個(gè)性放大共性，讓人花了錢卻玩兒不爽。而定制游重視旅游消費(fèi)者的個(gè)性化需求和感性化消費(fèi)，將體驗(yàn)價(jià)值淋漓盡致地展現(xiàn)在旅游消費(fèi)者面前，不僅拉近了旅游消費(fèi)者與旅游企業(yè)之間的情感距離，更能提高旅游消費(fèi)者的滿意度與忠誠度，進(jìn)而提升企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭力。

圖：路書首創(chuàng)的機(jī)構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)，體現(xiàn)旅行定制師的專業(yè)服務(wù)和創(chuàng)意設(shè)計(jì)，傳承機(jī)構(gòu)線路、POI、個(gè)性化內(nèi)容、產(chǎn)品資源等內(nèi)部知識(shí)

旅行往高級(jí)階段發(fā)展，會(huì)越來越接近出行和生活方式的一種感性結(jié)合。機(jī)票、酒店、景點(diǎn)等硬件雖是組成行程的基礎(chǔ)元素，而人文元素，則可以為線路注入精神層面的不可替代因素。這方面已有一些定制機(jī)構(gòu)摸索出了自己的方法論，比如鴻鵠逸游的“人、事、物、地”線路設(shè)計(jì)四要素，再如極之美的“眼、耳、鼻、舌、身”五要素，都是從自然探索、人文探索等方向?yàn)榭腿藙?chuàng)造專屬的體驗(yàn)和回憶。

圖：路書首創(chuàng)的旅游知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系，保護(hù)旅行機(jī)構(gòu)的智力資產(chǎn)

運(yùn)營：行前、行中、行后體驗(yàn)的無縫銜接

定制旅游的核心是服務(wù)，因此絕不僅止步于為旅行者定制產(chǎn)品、設(shè)計(jì)行程，而是將無微不至的高品質(zhì)服務(wù)貫穿行前、行中乃至行后的整個(gè)流程閉環(huán)。

對(duì)比傳統(tǒng)的大眾旅游，定制游最大的不同在于它的服務(wù)無法將行前和行中、行后完全割裂開來。這就意味著不是在線路產(chǎn)品交付后服務(wù)就結(jié)束了，而是不僅要提供充分滿足旅行者個(gè)性訴求和意愿的產(chǎn)品服務(wù)，還要密切關(guān)注行中發(fā)展，幫助旅行者解決各種突發(fā)狀況。

除此之外，行后的回訪關(guān)懷更是不容小覷，畢竟對(duì)于這種主張個(gè)性化和人性化的旅游方式而言，對(duì)客戶的及時(shí)回訪，不僅能通過反饋改進(jìn)提升，更能體現(xiàn)定制游服務(wù)的人本精神和品質(zhì)追求。 

圖：路書云TOS在前期銷售、中期編輯行程，后期服務(wù)客人出行中都能有效地幫助到旅行定制師，是定制師工作中使用率最高的工具

定制旅游是個(gè)有溫度的行業(yè)，服務(wù)始終離不開人。路書希望人出智力，機(jī)器出效率，智力和效率相結(jié)合，最終給定制客人提供最好的旅行體驗(yàn)。

定制游公司的競(jìng)爭策略

對(duì)于旅游行業(yè)初創(chuàng)企業(yè)，受限于創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)、資源和視野，很難有一家定制旅游企業(yè)能夠通吃不同的客群和全球的目的地。事實(shí)上，試圖提供全方位定制旅游服務(wù)的公司往往只能提供最基礎(chǔ)的產(chǎn)品，很容易變成大而全，卻毫無特色無深度的“偽定制”平臺(tái)。

正如開篇所說，目前市場(chǎng)上成功的定制旅游企業(yè)，通常專注于某個(gè)細(xì)分人群或垂直領(lǐng)域。我們?cè)L談了大量的定制游機(jī)構(gòu)，以及傳統(tǒng)旅行社的定制單團(tuán)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，歸納出了定制旅游公司的四種主要的發(fā)展方向：

產(chǎn)品導(dǎo)向型：有特色的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品體系+標(biāo)準(zhǔn)化流程標(biāo)準(zhǔn)+靈活響應(yīng)個(gè)性化需求的能力。或者主題型深度產(chǎn)品+高標(biāo)準(zhǔn)專家級(jí)服務(wù)。

服務(wù)導(dǎo)向型：以專注定制自由行的機(jī)構(gòu)為主，對(duì)客人提供收費(fèi)的行程咨詢和規(guī)劃服務(wù)。

資源導(dǎo)向型：手握獨(dú)家強(qiáng)勢(shì)資源（目的地、客源、航空），可以打包有明顯性價(jià)比和獨(dú)占性的產(chǎn)品。

客戶導(dǎo)向型：會(huì)員制，管家式服務(wù)，圍繞會(huì)員提供生活方式的一站式服務(wù)，不止于旅行服務(wù)，往往還涉及日常出行服務(wù)。

定制旅游企業(yè)是怎樣形成這四種發(fā)展方向的呢？

如果我們從企業(yè)戰(zhàn)略定位的角度看，有的企業(yè)追求規(guī)模化，希望能快速達(dá)到上百人和上億的銷售規(guī)模；而另一些企業(yè)追求定制化，相對(duì)私人和小眾的方式服務(wù)客戶。有的企業(yè)追求服務(wù)高端人群，而另一些企業(yè)則追求大眾化，讓中國的兩億中產(chǎn)階級(jí)客群都能體驗(yàn)到定制旅游。

例如，對(duì)于定位于高端客群，同時(shí)追求規(guī)模化的企業(yè)來說，就必須通過提升產(chǎn)品和服務(wù)檔次，讓客人感到“物超所值”，并且把經(jīng)驗(yàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以增加“服務(wù)帶寬”。這類公司常常也會(huì)做流程化改造，把負(fù)責(zé)與客人溝通需求的“前臺(tái)角色”和負(fù)責(zé)線路制定的“中后臺(tái)角色”分開。代表企業(yè)如攜程旗下高端品牌鴻鵠逸游，非常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)，甚至對(duì)于行中服務(wù)的細(xì)節(jié)做了非常細(xì)的規(guī)范要求，例如酒店服務(wù)就會(huì)規(guī)定20多項(xiàng)接待細(xì)節(jié)。

誠然，每一個(gè)公司的策略也不一定是單一的。很多企業(yè)在初期會(huì)從一個(gè)象限開始經(jīng)營，當(dāng)形成較強(qiáng)的競(jìng)爭力后也可能進(jìn)行多元化的發(fā)展。也有很多企業(yè)從相對(duì)個(gè)性化、定制化的需求開始啟動(dòng)，逐步向更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的方向轉(zhuǎn)移。但是，了解企業(yè)自身的DNA，揚(yáng)長避短，選擇適合自己的競(jìng)爭策略，可以幫助定制游企業(yè)更加健康的過渡，花更少的精力實(shí)現(xiàn)更快的發(fā)展。

經(jīng)歷了2014年和15年的投融資泡沫和2016年的“VC寒冬”，旅游創(chuàng)業(yè)將越來越務(wù)實(shí)，越來越關(guān)注商業(yè)的根本邏輯和盈利能力。過去一些面向VC、面向媒體的商業(yè)模式，如果飄在概念層，不能落地，這樣的公司肯定會(huì)被淘汰。未來兩到三年，筆者比較看好傳統(tǒng)旅游行業(yè)中有互聯(lián)網(wǎng)先決意識(shí)和行動(dòng)力，以及互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)里愿意接地氣沉下心來做好產(chǎn)品和服務(wù)的。總之，技術(shù)是手段，是工具，定制游企業(yè)老板的高度、判斷力和能力，才是企業(yè)能否做大做強(qiáng)的決定因素。

*本文作者：程小雨，路書科技創(chuàng)始人兼CEO，執(zhí)惠專家作者。

【號(hào)外】想要捕捉文旅大消費(fèi)行業(yè)風(fēng)向標(biāo)？想要了解最前沿的文旅跨界創(chuàng)新？想要學(xué)習(xí)行業(yè)大佬最新的干貨分享？想要與行業(yè)精英現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)深入交流？來“2017中國文旅大消費(fèi)創(chuàng)新峰會(huì)”吧！6月13-14日，北京·國際會(huì)議中心，文旅大消費(fèi)頂級(jí)內(nèi)容盛宴等你來！了解會(huì)議詳情&報(bào)名請(qǐng)戳：我要報(bào)名！（提前報(bào)名有優(yōu)惠）