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所有的商業(yè)模式都是關(guān)于資源在有限邊界之內(nèi)最大效率的使用問題，定制游作為目前旅業(yè)中極具前景的細分領(lǐng)域，如超出本應(yīng)服務(wù)的邊界，錯誤地配置有限資源，便有可能跌出眾所周知的藍海市場。所幸，經(jīng)過幾年的探索，定制企業(yè)在得到市場和資本認可后逐步成長，差異化商業(yè)模式逐漸清晰。

而指南貓的定制之路經(jīng)過四年的摸索調(diào)整后，除了一貫堅持的為定制服務(wù)付費外，這次正式發(fā)布了旗下新產(chǎn)品「云定制」SaaS系統(tǒng)，并首次公布了《定制旅游行業(yè)服務(wù)標準》，開始其差異化發(fā)展之路。

如何選擇最合適的定制旅游行業(yè)服務(wù)標準

定制旅游的核心是服務(wù)，貫穿行前、行中乃至行后的整個流程閉環(huán)，有別于跟團游和自助游，這種根據(jù)客戶的個性化需求設(shè)計行程、提供旅行預(yù)訂以及行中服務(wù)的新型旅行方式，多年來其實一直沒有一個統(tǒng)一的服務(wù)標準。

此次指南貓正式對外發(fā)布的《定制旅游行業(yè)服務(wù)標準》，詳盡的闡述了關(guān)于定制游的服務(wù)標準，有別于攜程近日發(fā)布了“定制旅行服務(wù)標準”，和“定制游供應(yīng)商等級評定與淘汰制”，后者更側(cè)重客戶服務(wù)的標準化和流程化，比如規(guī)定響應(yīng)速度和價格控制等，另一塊則是供應(yīng)商管理的制度化，比如每個月對供應(yīng)商的服務(wù)能力及水平進行等級評定，并跟據(jù)供應(yīng)商的不同等級，對其施予不同的管控措施，甚至淘汰。

而指南貓這次吃螃蟹，是否停留與搶占先機、定義概念？還是真正履行平臺的責(zé)任？

服務(wù)標準“總綱”

指南貓認為，定制游服務(wù)首先應(yīng)該符合以下6個標準：

滿足客戶了解目的地信息的要求；

滿足客戶對吃住行娛等行程安排的要求；

滿足用戶對出發(fā)日期和時間節(jié)奏的要求；

滿足客戶對同行旅伴的要求；

滿足客戶對價格預(yù)算的要求；

滿足客戶對預(yù)訂項目的要求。

總的來說，定制游服務(wù)應(yīng)該做到旅行咨詢、路線設(shè)計、預(yù)訂方案、行中支持的完整覆蓋。

定價方式的細分與可控風(fēng)險

提供服務(wù)則必定要涉及到服務(wù)定價，而根據(jù)定制游服務(wù)品類的不同，收費標準及定價方式也應(yīng)做到有的放矢。

先付費：自由行的定制最好先行付費，定制服務(wù)費、預(yù)訂服務(wù)費、產(chǎn)品預(yù)訂費分項收取，可有效控制投入產(chǎn)出比；

后付費：小包團游的定制則應(yīng)該后付費，定制服務(wù)費、預(yù)訂服務(wù)費和產(chǎn)品預(yù)訂費打包收費，考慮到已投入服務(wù)但未成交的成本需要分攤，通常后付費的服務(wù)費比先付費的服務(wù)費要高；

預(yù)付費：大包團游的定制則最好使用預(yù)付費，按照后付費的方式，提前收取一定比例的固定金額，也可以有效控制成本。

定制師的評級與培訓(xùn)

定制師評級：分為初級定制師（10元/天）、中極定制師（50元/天）、高級定制師（100元/天）和特級定制師（200元/天），評級越高收費越高，從專業(yè)度上讓定制師形成良性競爭在自我成長中，也帶動企業(yè)長遠發(fā)展。

定制師培訓(xùn)：推出了“定制師學(xué)堂”，將從溝通能力、銷售技巧、服務(wù)標準、路線設(shè)計、旅行知識、系統(tǒng)使用、商品選擇、預(yù)訂操作、人情溫度、法規(guī)政策等10個角度對定制師進行分項培訓(xùn)，為定制游行業(yè)定制人才的持續(xù)輸出提供保障，同時解決企業(yè)的定制師傳承問題。

【云定制SaaS系統(tǒng)】如何用服務(wù)+科技助力定制游賦能

要實現(xiàn)真正意義上的定制旅游，一是離不開POI數(shù)據(jù)的數(shù)量、維度、更新都要更上，這是生成行程方案的原料；二是足夠智能、足夠人性化的算法，這本質(zhì)上是一個復(fù)雜的人工智能問題，不是簡單的排列組合問題，是生成行程方案的另一個前提；第三則是成熟、穩(wěn)定的碎片化產(chǎn)品供應(yīng)鏈，這是從方案到可落地、可預(yù)訂產(chǎn)品的前提。

而云定制前身是指南貓為平臺上的旅行定制師提供的一套定制管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)已有4年服務(wù)經(jīng)驗，在定制游的收客、行程規(guī)劃、報價、預(yù)訂、行中服務(wù)這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)都提供了輕巧、實用的解決方案。

 SaaS 系統(tǒng)的天然優(yōu)勢

作為一套 SaaS 系統(tǒng)，企業(yè)無需花費人力財力對云定制系統(tǒng)進行維護，打開瀏覽器登錄賬號即可使用，云定制只收取 SaaS 系統(tǒng)的使用年費，是一筆非常劃算的投資。

尤其對從事定制業(yè)務(wù)的公司和個人來說，制約定制效率的最大因素或許不是人力，而是技術(shù)。云定制基礎(chǔ)是一套高效的行程定制工具，已具備600萬POI庫和10萬商品庫的支撐，可以提升定制師的工作效率，以平常一天最多處理3個訂單為例，使用行程規(guī)劃工具可以處理10個訂單以上。

我們試著從幾大客群來看云定制如何從品牌升級、技術(shù)支持、人才培養(yǎng)、品牌營銷和資源拓展等維度解決問題。

品牌工作室：品牌工作室不僅是機構(gòu)的專屬站點，也是一套覆蓋全流程的服務(wù)體系。一次完整的定制服務(wù)，從接收訂單開始，服務(wù)流程可控，訂單跟蹤清晰明了、交易狀態(tài)實時更新，用數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)成長。云定制的品牌管理系統(tǒng)目的在于幫助定制機構(gòu)快速打造品牌工作室，獲得定制游客戶對品牌形象的第一眼認可，確保了個性化和專業(yè)度。

定制機構(gòu)：機構(gòu)通常會花大量時間收集數(shù)據(jù)、找資源、制作路線等，這些工作耗時耗力，但是因為缺少必要的系統(tǒng)管理，付出的心血往往沒有沉淀下來成為經(jīng)驗。云定制提供了完善的機構(gòu)知識管理系統(tǒng)，機構(gòu)用戶可以創(chuàng)建私有POI庫、私有商品庫、私有路線庫，把付出的心血沉淀為競爭力，在定制機構(gòu)人才培訓(xùn)、知識傳承、保證服務(wù)的穩(wěn)定性上起作用。

云定制師：指南貓優(yōu)選經(jīng)驗豐富的定制師，遇到客戶有定制需求，機構(gòu)本身卻不熟悉目的地的情況，在云定制上可選擇一鍵召喚云定制師，按需付費，降低人力成本，提高定制利潤。同時，機構(gòu)內(nèi)部定制師也可申請成為云定制師，通過云定制師審核后，就能以搶單的方式處理云訂單，新增創(chuàng)收渠道。

圖為簽約現(xiàn)場

截至目前，云定制已經(jīng)與我趣旅行、不止旅行、美國海德、麥途旅行、一號旅行、藍旗潛水俱樂部、蘭卡之星、Palau Escape、浪漫假期和少爺娜娜為代表的10家從事定制游服務(wù)的企業(yè)或機構(gòu)簽約。

今天伴隨互聯(lián)網(wǎng)旅游滲透率水平提高、年輕的千禧一代、95后群體消費能力增強趨勢，定制游在產(chǎn)品界定上到底是絕對個性是化還是相對個性化為主流，這事各花入各眼。正如元鈦長青基金合伙人游慶冀認為，5年內(nèi)中國不可能誕生真正規(guī)?；亩ㄖ坡糜蔚姆?wù)企業(yè)，但定制旅游平臺或許會有機會。指南貓作為平臺為資源方導(dǎo)流收取傭金，以共享經(jīng)濟+知識變現(xiàn)的商業(yè)模式，讓個人、商戶、定制師每個客群找到自己專有用戶，也許這樣的平臺在未來將有更多的新機會，我們不妨期待。

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