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對于高端旅游的界定，HHtravel鴻鵠逸游（以下簡稱“鴻鵠逸游”）首席運營官郭明給出了其理解，高端旅游是客戶強調(diào)個性需求和深度體驗，對產(chǎn)品品質(zhì)和服務質(zhì)量要求較高，并愿意為相應的產(chǎn)品和服務支付較高價格的一種旅游形態(tài)。在這個界定中除了價格，客戶需求和體驗、產(chǎn)品和服務質(zhì)量成為高端旅游的核心，而鴻鵠逸游在實際中也在踐行這個理念。

對于整個行業(yè)的未來增長空間，郭明提到，中國高凈值人群未來幾年將以兩位數(shù)增長，而高端旅游人群的旅游消費比重將不斷提升，將來會大于10%，達到20%甚至30%，同時年輕一代更加注重享受生活，具有更開放的消費習慣，因此未來高端旅游消費人群會逐步擴大，高端旅游市場將呈現(xiàn)增長狀態(tài)。

市場前景愈加向好的狀態(tài)下，鴻鵠開始尋求更大的市場，不愿偏居一隅。鴻鵠逸游的前身是太美旅行，2012年3月由攜程旅行網(wǎng)、香港永安旅游、臺灣易游網(wǎng)共同成立鴻鵠逸游，同年4月底攜程戰(zhàn)略投資北京太美旅行，標志著太美時期向鴻鵠時期的轉(zhuǎn)變。據(jù)介紹太美時期是為會員提供私人定制，客群范圍較小，這種方式對實現(xiàn)規(guī)模化來說存在著很大的瓶頸，因此鴻鵠時期從線下搬到了線上，攜程成為線上流量入口，實現(xiàn)規(guī)模化發(fā)展是鴻鵠逸游牽手攜程的重要原因之一。

鴻鵠逸游的客群主要分為四類：情侶出游、帶孩子出游、帶父母出游、朋友出游。郭明對執(zhí)惠透露，目前鴻鵠逸游的獲客90%以上都來自線上，未來鴻鵠將充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，結(jié)合“太美”時期積累的線下服務經(jīng)驗，加上攜程給予的技術、流量支持逐步擴大市場和規(guī)模。郭明將下一階段的目標定為1萬的年客流量，他表示這將會迎來一個拐點。

目前鴻鵠逸游的復購率達到60%左右，但是對這個數(shù)字郭明卻是不滿意的，他認為高端旅游并不是一次性消費行為，具有多次消費的特點，而且近兩年來看，消費頻次有增加的趨勢，因此鴻鵠逸游的目標是將復購率做到100%，這樣才能做到真正的高用戶滿意度。

在交談過程中，郭明的言談中透露出一種對客戶的重視，不僅反映在產(chǎn)品的摸索開發(fā)上也反應在團隊內(nèi)部績效考核上。郭明表示做高端旅游應該更多一些“匠心”精神，在客戶反饋基礎上不斷打磨產(chǎn)品和服務，在自身發(fā)展和客戶體驗上尋找平衡，這也是將來要繼續(xù)探索的。

1.產(chǎn)品開發(fā)中的“標準”與“個性”

據(jù)胡潤研究院發(fā)布的《2017中國奢華旅游白皮書》顯示，行程設計合理和以及個性化服務是高端人群選擇旅游機構(gòu)的最重要兩項指標。然而完全個性化的產(chǎn)品對于企業(yè)的規(guī)模化發(fā)展來說存在很大的瓶頸，鴻鵠逸游的做法則是在個性化和標準化之間尋求平衡，進而在實現(xiàn)規(guī)模發(fā)展和維護客戶體驗上尋找平衡點。

*來源：胡潤研究院《2017中國奢華旅游白皮書》

“高端旅游產(chǎn)品一定要有個性化”，郭明一開始就給自家產(chǎn)品定了基調(diào)。而要實現(xiàn)規(guī)模化，就需要在個性化與標準化上尋求平衡。鴻鵠逸游的做法則是在某一水平找到標準，即在個性需求中尋找共性，并以此將各類資源組合起來形成各個模塊，鴻鵠逸游將這些稱作是基礎類的產(chǎn)品，而模塊間則是“留白”空地，可以針對特定群體結(jié)合優(yōu)質(zhì)的資源碎片進行個性化設計。

以具體產(chǎn)品為例，目前產(chǎn)品形態(tài)分為兩類：一是完全個性化定制，二是在基礎產(chǎn)品上的彈性定制。彈性定制的產(chǎn)品是未來鴻鵠逸游將著力提升的部分，也是兼具個性和標準的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品的底層是鴻鵠逸游通過將目的地各類酒店等硬件資源、服務等軟件資源形成的資源矩陣，在資源矩陣的基礎上針對群體特征進行進一步的產(chǎn)品設計與開發(fā)。郭明認為這種由資源矩陣形成的模塊集群使“我們既有某一群體想要的東西，同時我們也會告訴他什么是最好的”。

為了能最大程度的精細化標準體系，鴻鵠逸游制定了面、線、點、名、發(fā)、線、信的7字口訣及6覺2度的設計標準。一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售出現(xiàn)問題，就會立馬針對各個環(huán)節(jié)進行檢查并修正，形成反饋系統(tǒng)。

而對于目前的整個標準化體系，郭明表示，雖然有了一定的標準，但是鴻鵠仍需要繼續(xù)不斷的探索，整個體系還需要完善，未來還會根據(jù)用戶的反饋不斷嘗試和打磨。

2.常態(tài)化高端專業(yè)服務

除了產(chǎn)品開發(fā)的標準化和個性化，在服務方面鴻鵠逸游同樣建立了一套與產(chǎn)品理念相匹配的服務體系，根據(jù)客戶和產(chǎn)品類型提供能適配的滿足個性化的標準服務，形成一套“標準化動作”。鴻鵠逸游將客戶滿意度量化為回購指標，將服務出現(xiàn)的問題量化為客戶價值損益，用具體的數(shù)字指標和金額規(guī)范約束來客戶服務，從行前、行中、行后進行標準化的服務評價體系。

而在最關鍵的行中，鴻鵠逸游則一直在嘗試各種解決方式，包括專業(yè)向?qū)Х諊L試。很多產(chǎn)品都具有高端的專業(yè)向?qū)В承╊I域的資深學者、大學教授等，這些人同樣構(gòu)成了鴻鵠逸游服務體系中重要的一環(huán)。其實在一些常規(guī)旅游中也有企業(yè)開始嘗試這種做法，比如游學領域的探知游學、文化旅游的創(chuàng)業(yè)企業(yè)心動工場等都在嘗試尋求一些專家做向?qū)В沁@種優(yōu)質(zhì)的人力資源往往是難以獲取且難以常態(tài)化的。對此，郭明表示“一次性的高端向?qū)Х罩皇瞧放苹顒樱欩]是要把這些服務變成常態(tài)化”鴻鵠逸游采取的方式是簽約高端向?qū)А?/p>

據(jù)悉目前在鴻鵠逸游覆蓋的全球各個目的地都有這類的人力資源，會對應群體的特點進行人力資源調(diào)配。為了保障服務質(zhì)量，鴻鵠逸游也會對向?qū)нM行一定的標準化培訓和要求。

“高端旅游群體是價格敏感度很高的一類人，因為他們消費更理性，更看重性價比”，郭明如是說，在他看來，只有真正找到好的產(chǎn)品才能獲得客戶，而對上游的硬件和軟件資源掌控能力是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵。

“客戶、資源與技術是高端旅游行業(yè)面臨的三大挑戰(zhàn)”，郭明如是說。客戶的挑戰(zhàn)既來自獲取客戶，又來自高端客戶滿意度的維持，這兩者間是相輔相成互相促進的關系，但是客戶需求和心理的把握是需要不斷積累及摸索的，需要時間的沉淀和產(chǎn)品的細致打磨，關鍵還是在產(chǎn)品和服務上；技術層面上，鴻鵠逸游背靠攜程，將在技術層面上持續(xù)獲得支持；而在上游資源上，則需要企業(yè)盡快投入精力聚攏，對資源的掌控程度是影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素。

郭明對執(zhí)惠表示，當前高端旅游的體量還不是很大，資源的累積特別是稀缺資源的掌控是需要時間、精力、制度及系統(tǒng)保證來完成的，同時也需要資本的助力。鴻鵠逸游會在控制上游資源上投入更多精力，以一種靈活的輕模式獲取更多的優(yōu)質(zhì)資源，不斷豐富資源矩陣，保證資源的稀缺性、穩(wěn)定性。

在郭明看來，獲得資源的方式和渠道有很多種，客戶可以成為獲取資源的方式，向?qū)Э梢允谦@取資源的方式，而目的地的碎片化資源不管是通過資本方式還是其他方式也可獲得。但是雖然這樣，優(yōu)質(zhì)資源的獲取以及成為產(chǎn)品仍然是目前面臨的問題，在資源的尋找與挖掘上考驗著業(yè)者的鑒賞能力和資源的整合能力。

而對于資源獲取之后的利用，郭明表示，目前公司在嘗試To B類的業(yè)務，即將一些資源分銷給一些分散的小企業(yè)或機構(gòu)。郭明表示，這種做法不僅提高了資源的利用效率，提升了鴻鵠逸游對資源端的議價能力，而且對于這些分散的小機構(gòu)來說，也是一種有利的發(fā)展方式，能共同促進高端旅游市場的發(fā)展。而執(zhí)惠認為，隨著鴻鵠逸游“資源矩陣”不斷擴大，這種B端業(yè)務可能會改變鴻鵠逸游原有業(yè)務和收入結(jié)構(gòu)，可能也成為其在高端旅游行業(yè)擴大規(guī)模的一種方式。

其實不僅僅是鴻鵠逸游，上游資源已經(jīng)成為整個旅游行業(yè)的重點，不管是大型的平臺還是傳統(tǒng)旅行社，都在逐漸向上游分散的碎片化資源進行滲透，差別不過是各個玩家對資源的利用方式不一樣罷了。