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今年2月，深圳市民王女士在攜程預(yù)訂了一個價值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘后，王女士就打電話給攜程，希望能夠取消這一訂單。

結(jié)果攜程客服一直以機票已經(jīng)出票為由不予取消，稱如果要取消就要收取2人18524元機票費作為退票費。當(dāng)晚11點，王女士通過航空公司官網(wǎng)并未查詢到機票出票信息。后來，王女士從航空公司得知，每張機票價格為6415元（退票不收稅費），攜程卻要收取每張9262元退票費，相當(dāng)于多收42%的票價。

航空公司當(dāng)次航班單人票價

期間，王女士一直積極與攜程溝通，但攜程客服和投訴專員不但不解決問題，且態(tài)度傲慢惡劣，直接掛斷電話。王女士稱，攜程客服在推薦產(chǎn)品時未解釋過任何合約條款，也沒有主動說明不能退票或退產(chǎn)品的風(fēng)險。

消委會發(fā)監(jiān)督函

攜程回應(yīng)“不存在此問題”？

3月8日，深圳市消委會聯(lián)合福田區(qū)消委會依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》賦予的社會監(jiān)督職責(zé)，向攜程深圳公司發(fā)出監(jiān)督函并進行了約談，攜程按時回函。

監(jiān)督函

攜程回函

在監(jiān)督函回函中，攜程公司堅稱“我司不存在相關(guān)問題”。

一方面消費者很鬧心，另一方面攜程說沒問題。到底是消費者錯了，還是攜程有問題？為此，深圳市消委會于3月22日召開“攜程消費鬧心事公開討論會”，邀請企業(yè)、消費者、律師、專家和人大代表等就下列問題展開討論：

1、關(guān)于同一機票，航空公司可退攜程不能退的問題；

2、關(guān)于攜程機票退票費高于機票票價的問題；

3、關(guān)于攜程機票改退簽費用高于航空公司規(guī)定的問題；

4、關(guān)于攜程預(yù)付款酒店訂單存在取消難的問題。

對于以上問題，各方觀點如下

人大代表：要把這個事情管到底！

深圳市人大代表楊勤：“攜程作為知名企業(yè)，面對問題，回避事實，不愿承擔(dān)必要的責(zé)任，讓消費者和今天的與會者無法接受！攜程要認真整改，給全體消費者一個交代。”

深圳市人大代表李繼朝：“就今天公開討論案例，對于公司的回復(fù)，我認為是說了等于沒說。這個平臺太傲慢了！一個企業(yè)如果置消費者不顧，置法律法規(guī)不顧，走向消亡是瞬間的事。在這個公開討論會上，公司的老總不來，一般工作人員來，傳達這個傳達那個沒有用，很多問題是需要現(xiàn)場解決的。消費者鬧心，我們?nèi)舜蟠碛胸?zé)任代表深圳人民發(fā)聲，把這個事情管到底，督辦到底。”

攜程公司公共事務(wù)高級經(jīng)理郭先生：“因政策或者是技術(shù)的原因，給消費者帶來不好的體驗。”

郭先生：“在接到深圳市消委會監(jiān)督函后，第一時間對消委會提供的消費者投訴案例進行了排查。排查的結(jié)果是大部分投訴最終取得了雙方認同，但是有些個案還沒有讓消費者滿意。攜程擁有10000多名客服人員和幾千名算法工程師，全天24小時為消費者提供服務(wù)、處理問題，每一天為幾千萬的旅客出行服務(wù)。對于給消費者帶來不好的體驗，可能是因為政策或者是技術(shù)的原因，我們感到非常抱歉。”

消費者：“面對攜程這個巨無霸企業(yè)，我感到絕望！”

王小姐：“攜程在訂單付款完成前是豪華級服務(wù)，付款前一直孜孜不倦地說服消費者各種因由的付款必要性。可付款后是地攤級服務(wù)，消費者遇到問題攜程客服大都以不退不換不解決態(tài)度應(yīng)付客戶。面對攜程這個巨無霸企業(yè)，我感到絕望”。

深圳市消委會律師團律師吳偉：“消費者的權(quán)益已經(jīng)受到侵害。”

吳偉律師：“攜程和消費者之間存在委托合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)按照發(fā)改委的規(guī)定在機票退改簽費用上與航空公司保持一致，攜程在部分個案上并沒有做到這一點。《中華人民共和國合同法》《消費者權(quán)益保護法》及《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定格式條款需采用顯著的方式提醒消費者注意與其有重大利益關(guān)系的條款，并按照消費者要求予以說明。從今天的案例看，攜程沒有盡到合理提示的義務(wù)，存在一定過失，消費者的權(quán)益已經(jīng)受到了侵害。”

深圳市消委會特別顧問楊慶星：“沒有良知的算法。”

楊慶星顧問：“從今天的個案來看，攜程在承擔(dān)預(yù)訂機票和酒店客房銷售過程中，存在承諾和實際狀況不一致的情況，且有一定的蓄意性，嚴(yán)重挑戰(zhàn)了誠信，這讓消費者感到絕望。對于攜程工作人員提及有幾千名算法工程師提供的大數(shù)據(jù)服務(wù)，消費者王女士也領(lǐng)教了：訂票1秒后即收到短信提醒出票，然而幾小時后王女士仍未在土耳其航空公司官網(wǎng)查詢到相關(guān)出票信息。攜程幾千名算法工程師的工作就是這樣一種效率嗎？沒有良知的算法到底算什么？”

市消委會

督促攜程全面整改

深圳市消費者委員會對攜程公司不負責(zé)任的做法提出嚴(yán)肅的批評，并將督促攜程公司對信息不透明、催促引誘消費等不良營商手法進行全面地整改，對退票價格高于買票價格等不可理解、不公平、不合理的做法進行糾正。市消委會對于這類問題一定要管到底，并同相關(guān)行政機關(guān)就是否開展行政執(zhí)法行動進行磋商。

*本文來源：微信公眾平臺“ 深圳市消費者委員會”（ID：szcc-12315），原標(biāo)題：《攜程很傲慢，消費者很生氣，深圳消委會監(jiān)督到底！》