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315旅游投訴:機票不退仍是投訴重災(zāi)區(qū)

本文作者:田虎 2019-03-15
云南“被吐槽”次數(shù)明顯減少,機票不退不改仍是投訴“重災(zāi)區(qū)”,微信攬客成為新消費陷阱。

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(以下簡稱“平臺”)今日公布了《315旅游投訴回頭看(2019)》數(shù)據(jù)報告,通過將平臺2018年與2017年的旅游投訴數(shù)據(jù)進行對比,旨在梳理各省份及各大旅游企業(yè)在投訴數(shù)量、投訴內(nèi)容、投訴處理等方面的變化趨勢。

云南“被吐槽”次數(shù)明顯減少

2017年,平臺上收到投訴條數(shù)最多的省份依次是云南75條、北京46條、廣東30條、上海25條、江蘇18條;2018年則依次是北京40條、廣東36條、上海32條、云南28條、江蘇17條。從報告中可以看出,2017年的被投訴“大戶”云南省,在2018年投訴條數(shù)有明顯下降;而北京市連續(xù)兩年時間每年的投訴條數(shù)均在40條以上。

同時,在企業(yè)投訴方面,2017年投訴條數(shù)較多的有去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、飛豬;2018年依舊是這五家企業(yè)投訴量最為集中,其中飛豬的投訴條數(shù)明顯增多,上漲幅度達到了431.0%,排名也從2017年的第五位上升到2018年的第二位。

機票不退不改仍是投訴“重災(zāi)區(qū)”,微信攬客成為新消費陷阱

在具體投訴內(nèi)容方面,2017年的投訴主要集中在擅自取消、更改行程;不退機票、酒店款項;強制購物、自費;景區(qū)違規(guī)宰客以及質(zhì)價不符等類別,其中,不退機票、酒店款項最為突出,總共有相關(guān)投訴277條。

而在2018年,平臺數(shù)據(jù)顯示,2018年旅游投訴主要集中在航空(33.8%)、酒店(29.9%)、旅行社(27.9%)、景區(qū)(4.9%)、導(dǎo)游(1.9%)等五個領(lǐng)域,機票不能退改簽、退改簽費用高、加價出票仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從投訴對象來看,在線企業(yè)的投訴主要集中在航空和酒店領(lǐng)域,省份的投訴主要集中在景區(qū)和退貨方面。同時,2018年和2017年相比,商家售賣大額“套餐卡”后卷款跑路、微信攬客等問題明顯增多,分別都有相關(guān)投訴數(shù)十條。

驢媽媽處理投訴最具效率,窮游連續(xù)兩年未回復(fù)網(wǎng)友投訴

針對網(wǎng)友們的投訴,哪些省份和企業(yè)回復(fù)最快?數(shù)據(jù)顯示,2017年,平臺共收到345條涉及全國各省份的投訴,13個省級旅游投訴辦理單位進行了回復(fù),其中西藏(100%)、云南(97.3%)回復(fù)率較高,山東(25%)、江蘇(22.2%)、北京(13.0%)回復(fù)率較低。而2018年平臺共收到291條涉及全國各省份的投訴,8個省級旅游投訴辦理單位進行了回復(fù),云南(89.3%)、廣西(80%)、四川(64.3%)回復(fù)率較高,北京、廣東和上海回復(fù)率均在3%以下。

旅游企業(yè)方面,平臺上大多數(shù)企業(yè)對投訴的回復(fù)率均比較令網(wǎng)友滿意。其中,2017年,攜程的回復(fù)率為89.0%,藝龍、同程、去哪兒網(wǎng)、驢媽媽、飛豬、途牛、馬蜂窩回復(fù)率均達100%,而窮游回復(fù)率為0。參與回復(fù)的企業(yè)中,驢媽媽處理投訴的效率最高,網(wǎng)友投訴平均7小時可得到處理,其次為同程,耗時8小時,之后依次為飛豬(1天10時)、途牛(2天18時)、去哪兒網(wǎng)(4天15時)。而2018年的數(shù)據(jù)顯示,13個在線旅游企業(yè)進行了回復(fù),除途牛(98.6%)、去哪兒網(wǎng)(97.2%)、攜程(84.9%)外,同程、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、藝龍、美團回復(fù)率均達100%,而窮游回復(fù)率依舊為0。值得一提的是,2018年驢媽媽處理投訴的效率依舊在所有企業(yè)中排名最高,網(wǎng)友投訴平均9小時可得到處理,其次為同程,耗時1天,之后依次為飛豬(2天3時)、藝龍(3天4時)、途牛(7天13時)。

兩年為網(wǎng)友追回損失近千萬元,去哪兒網(wǎng)貢獻最多

通過人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺,不少網(wǎng)友都追回了自己的損失。平臺數(shù)據(jù)顯示,2017年人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共為游客挽回損失4025327.89元,回復(fù)單位中,途牛旅游網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多,達1131996.97元,其次為攜程,幫助游客追回損失1041171.99元,之后依次是去哪兒網(wǎng)(805539.18元)、同程(598625.00元)、飛豬(159411.80元)。

而在2018年,人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共為游客挽回損失4355617.05元,相比2017年漲幅接近10%。同時,在回復(fù)單位中,去哪兒網(wǎng)為網(wǎng)友追回的損失最多,達1591033.77元,相比2017年漲幅接近100%,排在第二位的是攜程,幫助游客追回損失1078909.86元,之后依次是途牛(681689.37元)、飛豬(385176.17元)、同程(338665.75元)。

*本文來源:人民網(wǎng),本文作者:田虎,原標(biāo)題:《315旅游投訴回頭看:機票不退仍是投訴重災(zāi)區(qū)》。

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